Toyota. Путь к совершенству - Цунёси Нодзи

Когда из тысяч деталей рождается автомобиль – это не только физическая работа, это работа, в которую вкладывают душу.

Беседуя со Сьюзен, я заметил, что она постоянно употребляет слово team member. Членами команды она называет тех, кто трудится в цеху, хотя в США до сих пор принято использовать слово «рабочий» – worker. Правда, не везде. Сегодня их ещё называют операторами (operator) и сотрудниками (associate). Тем не менее Toyota в США не использует ни «рабочих», ни «операторов», ни «сотрудников». С момента открытия завода NUMMI в 1984 года, все, кто там работал, назывались team member – «членами команды».

Называя их командой, мы подразумеваем, что с нами те, кто всецело разделяет ценности Toyota.

Сьюзен поясняет:

– Я думаю, называя их командой, мы помогаем им понять суть производственной системы Toyota. Работая в Toyota, они не просто ходят на работу, чтобы собирать автомобили. Будучи частью семейства компаний Toyota, они заботятся о клиентах и о тех, кто работает с ними рядом. Член команды принимает решение, дёргает рычаг андона и останавливает конвейер, а затем снова его запускает. Руководитель на участке только советует. В то время как на других заводах операторов воспринимают как деталь, которую можно заменить, внутри производственной системы Toyota мы полагаем, что все члены команды обладают необходимыми навыками для принятия самостоятельных решений.

Когда из тысяч деталей рождается автомобиль – это не только физическая работа, это работа, в которую вкладывают душу. Называя их командой, мы подразумеваем, что с нами те, кто всецело разделяет ценности Toyota.

Другими словами, Сьюзен подчёркивает, что член команды – это не просто человек на сборочной линии, который работает руками. Это тот, кто может принимать самостоятельные решения. Она также отметила, что американцам такое отношение дарит свежий настрой, они увереннее чувствуют себя в компании.

Крис Райт и Майк Бридж – два мастодонта, с которыми я встретился после Сьюзен, сказали, глядя мне прямо в глаза:

– Очень важно называть всех сотрудников командой. Это делает нас семьёй Toyota.

Оба служат на заводе около 30 лет. Крис говорит:

– Когда я пришёл в компанию, Тё-сан был совсем молодым, – со смехом вспоминает он, начиная свой рассказ. – Когда завод только построили, для местных Toyota была японской компанией, в воздухе витали антияпонские настроения. Однако компания стала называть людей на местах своей командой, ценить их и прислушиваться к их мнению. Как только новости о таком отношении к сотрудникам стали распространяться, местные стали считать Toyota американской компанией и гордостью Кентукки.

Затем он опустил глаза и продолжил:

– Поэтому даже в самые сложные времена мы сражались как единое целое.

Прежде чем я успел спросить, что же это были за времена, заговорил рядом стоявший Майк.

– Он имеет в виду слушанья[31]. Крис и я ездили в Вашингтон, когда мистера Тоёду вызвали в Конгресс.

Крис кивнул.

– Да, я никогда этого не забуду.

Слушание

Тоёду вызвали для дачи показаний на слушании по поводу аварии, в которой погиб дорожный полицейский и три члена его семьи. Кроме того, решался вопрос об отзыве машин Toyota с рынка и неисправности, связанной с непреднамеренным разгоном транспортного средства. Позже Министерство транспорта США заявило, что согласно результатам расследования, которое проводили Национальное управление безопасностью движения на трассах (NHTSA) и Национальное управление по аэронавтике и исследованию космического пространства (NASA), «доказательств дефекта (в электронной дроссельной заслонке), который мог бы вызвать внезапное ускорение ТС, обнаружено не было». Однако общественность всё равно обвиняла Toyota в произошедшем, поскольку в новостных сюжетах по ТВ постоянно крутили запись последнего разговора погибших со службой 911 перед непосредственным столкновением. Ситуация была неприятной для всех: и для сотрудников американских заводов Toyota, и для дилерских центров. Кроме того, она негативно сказалась на продажах.

Конкуренты были полны решимости загнать Toyota в угол, а General Motors и Hyundai даже запустили кампанию «Переходи с Toyota на другую машину» и активно её продвигали. Это также сказалось на показателях продаж на момент проведения слушаний.

Публичные слушания в Конгрессе США проходят в формате вызова свидетелей, а сидящие в ряд законодатели задают вопросы. Если вызываемый говорит неправду, ему будет предъявлено обвинение в даче ложных показаний.

Избежать слушания было нельзя. Для Акио Тоёды, который всего 8 месяцев назад занял пост президента компании, это было нелёгким испытанием. Но он не мог позволить себе жаловаться. Ради того, чтобы защитить компанию и своё положение, ему пришлось стиснуть зубы и пройти через это.

Если и было что-то, что могло порадовать Тоёду, который очень нервничал из-за слушаний, так это поддержка всей команды. Не только Крис и Майк с завода Кентукки, сотрудники заводов со всех уголков США и владельцы дилерских центров заявили о своём намерении присутствовать. Ранее уже проходили слушания, на которых присутствовал высший менеджмент компании. Однако желание сотен сотрудников «прийти всем вместе» было беспрецедентным.

Крис рассказывает.

– Я наблюдал за мистером Тоёдой с самых задних рядов. И в тот момент меня обуревало два сильных чувства. Первое – радость. Я думал, если поеду в Вашингтон, то ко мне станут относиться как к «тойотскому прихвостню и врагу Америки», но ко мне подошёл сотрудник Палаты представителей и сказал: «Я езжу на Camry, сделанной вашими, ребята, руками. У меня никогда не было такой замечательной машины». И то же самое говорили все, кого я встречал.

Однако желание сотен сотрудников «прийти всем вместе» было беспрецедентным.

Но я испытывал не только радость. Когда я слышал, какие жёсткие и провокационные вопросы задают мистеру Тоёде, меня накрывала волна разочарования.

Хотя на Тоёду постоянно сыпались обвинения, он отрицал наличие каких-либо дефектов. Он говорил так не из-за страха уронить свой авторитет главы корпорации, а потому что досконально знал производство своей компании и гордился им.

С момента основания Toyota и внедрения производственной системы Toyota у её президента не было ни единого сомнения в том, что компания производит продукцию, созданную с заботой о клиентах.

Но конгрессмены продолжали задавать провокационные вопросы.

Прошёл примерно час с момента начала слушания, но после вопроса одного из сенаторов атмосфера в зале изменилась.

Вопрос задал Джефф Дэвис от Кентукки:

– Что, Toyota только и занималась тем, что творила дурное?

Дэвис продолжил:

– Toyota построила завод в Кентукки, на котором работает более 3000 человек. Toyota нам не враг. Это американская компания, которая вносит свой вклад в развитие Америки. Мы не должны об этом забывать.

Сенатор Дэвис изложил цифры и факты. А в