Маркетинг для государственных и общественных организаций - Нэнси Ли

Понимание риска для непользователей: более половины (58 %) женщин, не употреблявших табака, подвергались риску приобретения этой вредной привычки. Из них 5 % имели позитивное отношение к табаку и вот-вот были готовы начать курить. Эти женщины имели в большей степени городские, а не сельские корни, были менее чувствительны к неодобрительной реакции других людей, в большей степени подвергались воздействию рекламы сигарет, имели курящих подруг, были более ориентированы на получение удовольствий и меньше заботились о своем здоровье, чем остальные некурящие женщины. Остальные 53 %, как оказалось, имели очень слабые стимулы для того, чтобы оставаться некурящими. Они были в особенно тяжелом экономическом положении по сравнению с другими непотребителями и находились в переходном состоянии от непотребителей к потребителям. Их чувствительность к негативному отношению местного сообщества к курящим черным женщинам была невысокой, а среди их членов семьи и знакомых было много курящих.

Понимание того, как помочь потребителям табака: было установлено, что потребители табака были несколько старше непотребителей и имели более низкий уровень образования. Их с большей вероятностью окружали курящие родственники – мужья и другие члены семьи. Свыше половины курящих женщин заявили, что курили во время беременности; доля нюхавших табак во время беременности превышала 1/3. Консервативные оценки указывали на то, что в среднем курившие женщины тратили не менее 10 % своего располагаемого дохода на покупку сигарет для себя. Свыше половины их близких подруг были курильщицами, а сами они приводили аргументы в пользу употребления табака – что давало ключевые идеи для разработки посланий, направленных на изменение их поведения. В частности, они полагали, что курение может помочь им похудеть. Те женщины, которые нюхали табак, считали, что это полезно с медицинской точки зрения и даже может оказывать обезболивающий эффект.

Вознаграждения

Это исследование помогло получить ясные результаты и дать четкие рекомендации.

Оно оказало поддержку действующему в стране закону о контроле за распространением табака и способствовало практической реализации некоторых его положений, в том числе о запрете рекламы табака и курения в общественных местах, а также содействовало усилению контроля за продажей сигарет несовершеннолетним.

Исследование предоставило рекомендации о необходимости разработки стратегий разубеждения курильщиц в пользе табака, повысило осведомленность о рисках для здоровья и позволило потребителям табака лучше понять, какие их собственные проблемы со здоровьем вызваны потреблением табачных изделий.

Исследование предоставило рекомендации о необходимых усилиях для разрушения ассоциации курения с современным и прогрессивным поведением и установления связи между отказом от потребления табака и многим из того, что черные женщины ценят больше всего: личным достоинством, семейным благополучием, продвижением по социальной лестнице или возможностью развития личности.[230]

Маркетинговые исследования в государственном секторе

Маркетинговые исследования определяются как «систематизированный сбор, анализ и представление данных, релевантных для той маркетинговой ситуации, в которой оказалась организация».[231] Те из вас, кто регулярно используют данные о населении, исходную вводимую информацию о гражданах и обратной связи для принятия маркетинговых решений и оценки результатов, возможно, даже не в состоянии представить себе, как бы они могли эффективно работать без всего этого. Те же, кто не занимается этим, будут удивлены тем, насколько этот инструмент облегчает принятие решений, получение одобрения и подготовку отчета о результатах.

Данные о типах поведения граждан и их профилях могут иметь ключевое значение для процесса маркетингового планирования. Например, фирма по предоставлению коммунальных услуг получит выгоды от подробных данных переписи, проведенной на той территории, на которой она планирует попытаться убедить владельцев частных домов сократить попадание воды, стекающей с крыш, в систему ливневой канализации. Департамент транспорта будет использовать данные о транспортных происшествиях при выборе мероприятий, нацеленных на сокращение числа увечий и смертей от автомобильных аварий. А Управлению наркоконтроля наверняка потребуется информация об основных каналах сбыта наркотиков для принятия эффективных мер против наркоторговцев.

Исходная вводимая информация о гражданах особенно полезна при разработке стратегического маркетинга-микс (4Р). Она может помочь вам определить характеристики продуктов, программ и услуг (например, при разработке стратегического плана для районного отдела образования), решить, какие стимулы и антистимулы будут наиболее убедительны (например, что может препятствовать уклонению от уплаты налогов), сделать выбор из нескольких вариантов каналов распределения и доступа к гражданам (например, при выборе часов работы в воскресные дни магазинов, торгующих спиртным), а также будет иметь ключевое значение при разработке посланий рекламной кампании, выборе вестников и медиаканалов. Наконец, она может помочь не допустить разработку и запуск продуктов и программ, вряд ли способных затронуть граждан (например, монета с профилем Сьюзен Энтони достоинством в $1, которая выглядит как монета в 25 центов и для которой не предусмотрено специального отделения в кассовом ящике для мелочи).

Обратная связь от граждан является ключевым элементом оценки программы и кампании и часто используется при измерении удовлетворенности программами и услугами, припоминания посланий кампании и реакции на них и способов сделать лучше «в следующий раз» (например, счет за лекарства от программы страхования «Medicare» в США).

В этой главе кратко описана терминология маркетинговых исследований, которая поможет вам в будущих дискуссиях с коллегами и подрядчиками. Она может также использоваться при обсуждении и принятии решений о пригодности тех или иных методик исследований.

Классификация исследований в зависимости от момента их проведения

Терминология маркетинговых исследований учитывает то, когда проводится исследование и когда оно используется в процессе планирования. В этом случае тремя общепринятыми терминами являются «формирующее исследование», «предварительное испытание», «мониторинг и оценка».[232]

Формирующее исследование

Как следует из названия, формирующее исследование используется для формирования стратегий; оно особенно полезно для понимания целевой аудитории и разработки маркетинга-микс. В марте 2005 г. Бюро переписей США сообщило на своем веб-сайте «American FactFinder» о возможности пользователей участвовать в онлайновом исследовании удобства этого сайта и выдвигать идеи о путях его улучшения.[233] Затем собранные сведения использовались для информирования разработчиков сайта о необходимых действиях по усовершенствованию продукта: предоставлении дополнительной информации, облегчении процедуры ее поиска и т. д. В сфере социального маркетинга формирующие исследования чаще всего посвящены выявлению препятствий и стимулов к изменению поведения (например, причин, по которым граждане могут не хотеть, чтобы их дети ходили в школу один день в неделю, и что могло бы устранить причины их опасений).

Предварительное испытание

Это исследование проводится на следующем этапе процесса планирования для проверки черновых вариантов стратегий и тактик до их практической реализации. Чаще всего оно используется для облегчения выбора из краткого списка возможных стратегий (например, какой из трех слоганов Министерства внутренней безопасности вероятнее всего найдет отклик у граждан). Оно может помочь гарантировать (или нет), что выбранные стратегии и тактики не имеют крупных недостатков (например, обнаружить, что рекомендации Департамента здравоохранения ежедневно заниматься 1 ч физическими упражнениями вызывают недоумение и предположение о том, что официальные лица «далеки от реалий нашей жизни»). Такое исследование особенно полезно, чтобы определить, действительно ли конкретный подход позволит охватить целевой рынок и воздействовать на него (например, будут ли часы работы и место остановки передвижной библиотеки на колесах привлекательными для пожилых людей).

Мониторинг и оценка

После начала реализации программы или кампании проведение маркетинговых исследований позволит сравнивать достигнутые результаты с поставленными целями. Когда это исследование проводится в период осуществления кампании, оно обычно называется мониторингом и помогает вам произвести корректировки курса «на марше». После завершения проекта исследование может проводиться для измерения конечного результата затраченных усилий, в таком случае оно называется оценкой.[234] (В главе 12 дается более подробное описание методов мониторинга и оценки.)