Принцип «черного ящика» - Мэтью Сайед

В каком-то смысле обвинения – это перевернутое с ног на голову искажение нарратива. Когда кто-то ищет козла отпущения, сложное событие ужимается до простого и интуитивно понятного объяснения: «Это его вина!»

Бывает, что за ошибки наказывают, исходя не из когнитивного искажения, а из чистой целесообразности. Свалив вину на кого-то, мы тем самым обеляем себя. Такое происходит сплошь и рядом и на коллективном, и на индивидуальном уровне.

Вспомним финансовый кризис 2007–2008 гг. Эту катастрофу устроили совместными усилиями банкиры, регуляторы, политики, ипотечные брокеры, центральные банки и фирмы, выдававшие кредиты в розницу. Однако общественность (и многие политики) решили, что виноваты исключительно банкиры.

И правда, многие банкиры действовали беспечно. Было мнение, что их нужно наказывать строже. Но вину возложили на одних банкиров, и мало кто говорил о другом факторе: многие из тех, кто брал кредиты, не могли их выплачивать. Многие исчерпывали лимит своих кредитных карт. Проще говоря, кризис был бы невозможен без общественности.

Но если мы не можем признать свои ошибки, как мы можем на них учиться?

Сегодня преодоление тенденции искать виновных – важная тема для бизнеса. Психолог и корпоративный консультант Бен Даттнер рассказывает о том, как он работал в Республиканском национальном банке Нью-Йорка. Как-то он увидел лист бумаги, который коллега прикрепил к стене своей ячейки. На листе было написано:

Шесть фаз проекта:

1. Энтузиазм.

2. Избавление от иллюзий.

3. Паника.

4. Поиск виноватых.

5. Наказание невиновных.

6. Вознаграждение тех, кто ничего не делал.

Даттнер пишет: «Я не видел более точного описания большей части драм в мире корпораций» [244].

Он указывает на то, что опасности поисков козла отпущения проявляются не только при крупных неудачах – их можно наблюдать в самых обычных офисных ситуациях.

И это огромная проблема. Эволюционный процесс не может функционировать без информации о том, что работает, а что нет. Информация может поступать из множества источников в зависимости от контекста (пациенты, потребители, эксперименты, информаторы и т. д.). Однако почти в любом контексте ключевой информацией владеют профессионалы, работающие с проблемой. Скажем, в здравоохранении невозможно что-то менять, если врачи не сообщают о своих неудачах. Точно так же научные теории не развиваются, если ученые скрывают данные, свидетельствующие о слабости существующих гипотез.

Вот почему открытость – это не дополнительная возможность, которую можно использовать или нет. Скорее это предпосылка для любой адаптации – если, конечно, это настоящая адаптация. В сложном мире, который мы не можем познать сверху и должны потому усердно изучать снизу, это требование к профессиональной культуре важнее практически всех ухищрений менеджмента.

Прозрачный подход не просто определяет реакцию на ошибки – на его основе должны приниматься стратегические решения и происходить продвижения по службе. Меритократия (власть достойных) – синоним опережающей ответственности.

В противном случае люди будут тратить кучу времени, лишь бы скрыть свою вину и «перевести стрелки». Но и не только: эти же люди будут тратить еще больше времени, пытаясь присвоить результаты чужого труда. Когда профессиональная культура зиждется на нечестности и непрозрачности, она создает множество извращенных стимулов. И в то же время, когда культура зиждется на честности и прозрачности, она запускает процесс адаптации.

Наша общественная культура предписывает в первую очередь искать виновных. Политиков чернят – иногда оправданно, чаще нет. Мало кто понимает, что ошибки, совершаемые в госучреждениях, дают бесценные возможности для учебы. Неудачи считаются доказательством того, что политические лидеры некомпетентны, или халатны, или то и другое. Все это усиливает общественный страх перед ошибками и увеличивает когнитивный диссонанс. Неизбежно возникает культура уловок и уверток.

Возможно, следует осудить СМИ, которые стремятся обвинить публичных людей хоть в чем-то, но это ни к чему не приведет. Газетам выгодно печатать истории о виновности политиков – такие статьи популярны. Мы предпочитаем простые истории, ведь в нас встроен когнитивный сдвиг к простоте в ущерб сложности. Подобные статьи по сути своей – растиражированные побочные продукты искажения нарратива.

В более прогрессивной культуре такого рынка не было бы. Поносящие политиков статьи воспринимались бы как неправдоподобные.

Газетам было бы выгодно проводить расследования прежде, чем обвинять кого-либо. Можно твердить, что этого никогда не будет, но мы должны к этому стремиться.

Импульс, побуждающий нас учиться на ошибках, может привести нас к более справедливой культуре. Опережающая ответственность – это обучение на ошибках, не более, но и не менее. Для того чтобы поощрять открытость, мы должны избегать поспешных осуждений. В итоге мы получим по-настоящему адаптивную систему.

Как говорил философ Карл Поппер: «Настоящее невежество – это не отсутствие знаний, а отказ их приобретать».

XII

Вторая жертва

1

Чтобы более полно исследовать культуру поиска виновных, вспомним об одной из самых известных британских трагедий последних лет – смерти Питера Коннелли, младенца возрастом год и пять месяцев, в пригороде Харинги (Северный Лондон) в 2007 г. В судебном процессе его называли «младенец П.» с целью сохранить анонимность [245].

Маленький Питер умер от рук матери Трэйси, ее бойфренда Стивена Баркера и его брата Джейсона Оуэна. Всю свою короткую жизнь он страдал от кошмарно жестокого обращения и отсутствия заботы. Через год и три месяца после трагедии трое преступников были признаны виновными в том, что «их действие или бездействие стали причиной смерти ребенка». Их посадили в тюрьму.

Но уже на следующий день СМИ стали изливать свой гнев на совсем других людей. Газета The Sun вышла с заголовком «Кровь на их руках» на первой полосе. Другие СМИ высказывались в том же духе. Может, они обрушились на соучастников преступления, которые избежали наказания? Что за люди незаметно для суда содействовали убийцам Питера?

На деле гнев СМИ обрушился на тех, кто нес ответственность за защиту младенца: главным образом на социального работника Марию Уорд, а также на Шэрон Шусмит, руководителя службы защиты детей Харинги. The Sun призывала подписать петицию за то, чтобы их уволили, и напечатала фотографии женщин с подписью «Вы их знаете?» и номером телефона [246]. Петиция собрала 1,6 млн подписей [247].

Местное самоуправление почти сразу окружили толпы с плакатами. Шусмит угрожали убийством. Уорд вынуждена была не ночевать дома из боязни за свою жизнь. Дочери Шусмит тоже угрожали, и девочке пришлось скрываться [248].

Это напоминало преследование салемских ведьм. Случилась ужасающая вещь. Инстинкт требовал, чтобы равно ужасающая вещь случилась с кем-нибудь еще. Это был поиск козла отпущения во всей своей убийственной красе.

Многие полагали, что после этого скандала социальные работники станут прилежнее относиться к своим обязанностям. Обычно ответственность понимается именно как рефлективная реакция на неудачу. Люди думают, что, если в конкретном случае наказать кого-то по полной программе, остальные встрепенутся и станут более ответственными. Как сказал один «мудрец»: «Наказание заставляет сосредоточиться».

Что же произошло в действительности? Стали ли социальные работники «более ответственными»? Стали ли они лучше защищать детей?

На деле социальные работники принялись массово увольняться. Число людей, готовых стать социальным работником, также резко снизилось. В одном районе самоуправление вынуждено было потратить 1,5 млн фунтов и заказывать услуги у общественных организаций – оставшиеся социальные работники не могли справиться с потоком жалоб в сфере защиты прав детей [249]. К 2011 г. в этой сфере было 1350 незанятых мест [250].

Те, кто не уволился, вынуждены были работать с большей нагрузкой. Иначе говоря, они уделяли защите интересов каждого ребенка меньше времени. Они стали агрессивнее вмешиваться в жизнь семей, боясь последствий того, что их подопечный пострадает. Резко выросло число детей, отобранных у семей. Цена ошибки была слишком велика. Судебная система еле выдерживала нагрузку в виде новых дел и в итоге превысила бюджет на 100 млн фунтов.

Не все последствия были связаны с финансами. Детей забирали у родителей и помещали под опеку или в приемные семьи. Государство вынуждено было снизить требования для приемных семей,

чтобы удовлетворить спрос. Дети, покидая родные семьи, получали психологические травмы. Вскоре СМИ стали писать о совсем других ужасных историях – о том, как у любящих родителей ни за что ни про что отнимают детей. Один из заголовков гласил: «В бегах: мать обвинили в насилии из-за того, что она обняла своего ребенка» [251].