McDonalds. О чем молчит БИГМАК? - Джон Лав

«Макдоналдс» изменил эту ситуацию, окружив скромные гамбургеры, картофель-фри и молочные коктейли таким вниманием, развернув в этой области такие обширные исследования, о каких до него никто не мечтал. Организуя эти исследования, Тернер и Крок исходили из того, что масштабы «Макдоналдса» предоставляют им уникальную возможность рационализировать обслуживание подобно тому, как много лет назад крупная промышленность рационализировала работу сборочных заводов. Их стремление обеспечить соответствующее качество требовало усовершенствования системы работы. Правда, это стало возможным исключительно благодаря меню «Макдоналдса», ограниченному десятью блюдами. К середине 50-х годов специализация позволила провести рационализацию производственных процессов во всех основных отраслях промышленности. Одним из исключений оставалось общественное питание. Главным препятствием сделать то же самое в этой сфере было обширное меню, не допускавшее стандартизации. «Макдоналдс» первым обеспечил эффективность в этой области, в частности, потому, что он первым осознал достоинства специализации. «Это произошло не потому, что мы были умнее других, – говорит Тернер. – Мы готовили всего десять блюд, держали небольшие ресторанчики и имели дело с ограниченным числом поставщиков. Это создало идеальные условия для того, чтобы докапываться до любой мелочи».

Первые работники «Макдоналдса» обладали еще одним преимуществом: они не знали принятой практики ресторанов. За исключением Кейроса, большинство специалистов «Макдоналдса» не имели опыта работы в общественном питании. Но идея быстрого питания настолько отличалась от традиций ресторанного дела, что незнание этих традиций было достоинством, а не препятствием в работе. И сейчас, набирая работников, компания не испытывает никакого почтения к выпускникам школ при «Корнелле» и других крупных гостиницах и ресторанах. Большая часть изыскательских работ «Макдоналдса» начиналась с экспериментов, на которые она никогда не пошла бы, если бы у ее работников было больше опыта. «Не обладая опытом работы в ресторанах, мы ничего не принимали на веру, – вспоминает Тернер. – Нам приходилось всему учиться самим».

Исследования Тернера, Шиндлера и Кейроса проложили путь дальнейшему развитию «Макдоналдс систем инк.». Все делалось методом проб и ошибок. Ни одна идея не отбрасывалась без обсуждения. Большинство их проверялось на практике. А главное, новые методы, как правило, были в такой мере нетрадиционными, что их легко было заменить в случае, если удавалось найти лучше. Одним словом, работа «Макдоналдса» была результатом проведения тысяч рабочих экспериментов непосредственно в ресторанах. Тернер говорит: «Мы находились в постоянном поиске сначала новых методов работы, потом улучшения новых методов, затем совершенствования уже улучшенных методов».

Этот процесс протекал наиболее активно при разработке технологии приготовления традиционного картофеля-фри. Когда была создана «Макдоналдс систем инкорпорейтэд», картофель-фри составлял не более 5 % объема продаж картофеля на американском рынке. Сегодня этот уровень превысил 25 %, и большинство специалистов признают, что этот рост имел место главным образом благодаря усовершенствованиям, претворенным в жизнь по инициативе «Макдоналдса», в выращивании и переработке картофеля. В свою очередь, данное обстоятельство способствовало росту популярности «Макдоналдса», в котором 10-центовый пакетик картофеля-фри стал фирменным блюдом. Он соблазнял даже тех покупателей, которые сомневались, что компания, торгующая 15-центовыми гамбургерами, может предложить им качественную пищу. Некоторые даже считают, что жареный картофель способствовал расцвету «Макдоналдса» в большей степени, чем сами гамбургеры. Это мнение подкрепляется тем, что и сегодня 4 из 5 посетителей «Макдоналдса» на обед и ужин заказывают картофель-фри. «Конкуренты могли торговать такими же гамбургерами, как наши, и нам нечего было им противопоставить, – объяснял Крок. – Но картофель-фри был нашим фирменным, исключительным блюдом, потому что равного ему по качеству не найти. Это, можно сказать, результат нашей любви и заботы».

Знаменитый картофель, жаренный по-французски, – это не случайный успех и не наследие братьев Макдональд. Это итог длительных поисков. Покойный Джерри Ньюмен, старший исполнительный вице-президент и главный бухгалтер «Макдоналдса», подсчитал, что за первые 10 лет компания израсходовала на улучшение качества картофеля-фри более трех миллионов долларов, сумму, немалую для любой компании в этой отрасли, но неимоверную для такого новичка, каким был «Макдоналдс».

На первых порах исследования заключались лишь в наблюдении за тем, как картофель жарится в ресторанах, и в попытках точно определить оптимальную температуру и время обжарки. Но вскоре стало ясно, что эта с виду простая задача сложнее, чем изучение тайн атомного ядра. В «Макдоналдсе» обнаружили, что регуляторы температуры на обжарочных аппаратах мало влияют на температуру масла в жаровнях. После снижения температуры при засыпке холодного картофеля в жаровни ее восстановление в одних аппаратах происходило намного быстрее, чем в других. Выяснив, что загадка времени и температуры гораздо сложнее, чем это предполагалось, Тернер стал активнее проводить свои исследования. «Я заметил, что постоянно ношу с собой этот проклятый термометр, которым я замерял температуру в жаровнях в каждом ресторане», – вспоминает он.

Даже когда Тернер разработал, казалось бы, оптимальный режим работы обжарочных аппаратов, повара замечали, что одни партии картофеля прожариваются насквозь, а другие при тех же условиях снаружи становятся золотистыми, а внутри остаются недожаренными. Это происходило даже в том случае, если картофель поступал от одного и того же поставщика и целиком относился к сорту «Айдахо Рассет № 1», который больше всего подходит для приготовления картофеля-фри из-за своей продолговатой формы и высокого содержания твердых веществ. Никто не мог объяснить это явление – ни те, кто выращивал картофель, ни те, кто его обрабатывал или развозил. Этот вопрос, как и многие другие из поставленных «Макдоналдсом» в первые дни своей работы вопросов, никогда прежде не возникал.

Со временем Тернер и Кейрос пришли к выводу, что разгадка заключается в том, что происходит с картофелем в заведениях сферы быстрого питания. Тот, который дольше хранился в подполе, обжаривался гораздо лучше, чем пущенный в готовку сразу после доставки. Исследуя процессы, протекавшие в картофеле при хранении, они обнаружили то, что теперь известно каждому, занятому в индустрии быстрого питания: до обжарки картофель следует хранить почти три недели, чтобы достаточно большая часть содержащегося в нем сахара превратилась в крахмал. Иначе картофель при обжарке из-за сахара станет быстро золотистым и будет выглядеть готовым еще до того, как хорошо прожарится изнутри.