Психологические проблемы современного бизнеса: сборник научных статей - Наталья Иванова

Внутриорганизационная коммуникация выполняет две важнейшие функции: 1) достижение основных целей организации и решение актуальных задач управления; 2) удовлетворение потребностей работников организации, прежде всего таких, как потребность в информированности относительно предстоящей работы; потребность получения обратной связи по итогам работы; потребность в новой информации; потребность в социальной принадлежности и поддержке. В большинстве литературных источников, посвященных описанию или анализу коммуникации в организации, за основу берется модель коммуникации как процесса передачи информации К. Шеннона. К ее основным структурным элементам относятся: источник информации (коммуникатор); получатель информации (реципиент); устройство кодирования и декодирования информации; сигнал как передаваемая информация в кодированном виде; канал передачи сигнала и источник возможных помех. Довольно традиционными для данной области являются также представления о существовании «коммуникативных структур», связанные с оценкой эффективности передачи информации и восходящие еще к классическим экспериментам Г. Левитта. В этих экспериментах создавались различные коммуникативные структуры из определенного количества звеньев, соединенных одно-или двусторонне направленными связями, получившие различные названия (например, «цепь», «колесо», «штурвал», «игрек» или «паутина»). Общий вывод заключался в утверждении, что централизованная коммуникация более эффективна при решении простых проблем, а децентрализованная – при решении так называемых сложных проблем. Позже были введены критерии оценки коммуникативных структур: надежность – вероятность прохождения и получения информации каждым элементом в случае разрыва коммуникативной цепи; скорость прохождения информации – время, необходимое для достижения информацией конечного элемента; коэффициент искажения и потерь информации в цепи и т. п. На этой же основе было предложено различение так называемых коммуникативных ролей в организации в зависимости от положения, занимаемого сотрудником как элемента в определенной коммуникативной структуре, и выполняемой им функции, например: «сторож» («секретарь») – контроль объема передаваемой информации; «диспетчер» – распределение информации по различным потокам; «связной» – обеспечение контактов между группами (подразделениями организации); «космополит» – осуществление связи организации с внешней средой; «лидер мнений» – воздействие на оценку передаваемой информации и другие.

Справедливости ради стоит заметить, что уже в конце 1990-х годов выражались серьезные сомнения по поводу экологической валидности и эмпирической достоверности результатов, полученных в искусственных лабораторных условиях, для реальной организационной практики [Scholl, 1997]. Известным компромиссом в данном случае может стать реконструкция реальной коммуникативной структуры конкретной организации – коммуникаграммы – методом модифицированного социометрического опроса: «От кого Вы получаете наиболее важную для Вашей работы информацию?», «Кому Вы сами передаете важную информацию?».

В качестве каналов коммуникации в организации (по направленности потока информации) различают вертикальные (нисходящие и восходящие), т. е. обеспечивающие прохождение информации вдоль иерархической структуры управления, и горизонтальные, связывающие подразделения и отдельных работников, расположенных на одном иерархическом уровне. Как уже было отмечено выше, при прохождении сообщений по цепи, состоящей из нескольких звеньев, неминуемо возникают потери и искажения передаваемой информации. В американском менеджменте принято считать, что в среднем потери информации при переходе с одного уровня управленческой иерархии на другой достигают 10 %. Кроме того, говорят также о формальных и неформальных каналах коммуникации в организации. Они различаются прежде всего по степени нормативной регуляции содержания, форм и средств передачи информации, а также по степени свободы выбора человеком своего участия в самом коммуникативном процессе. В этом смысле можно говорить об особенностях содержания, например, формальной нисходящей, восходящей и горизонтальной коммуникации в организации. Неформальные же каналы внутриорганизационной коммуникации принято характеризовать через понятие «коммуникативные сети». Коммуникативная сеть – группа людей, развивающих и поддерживающих неформальный обмен информацией, обычно по представляющим взаимный интерес вопросам [Ньюстром, Дэвис, 2000]. Именно неформальная коммуникация в организации позволяет ее работникам в максимальной степени удовлетворять свои социальные потребности, о которых речь шла выше. Участие работника в социальной сети способствует расширению круга его интересов, повышению авторитета, оперативности получения профессиональной информации, приобретению навыков, повышающих эффективность его деятельности, наращиванию «социального капитала».

Отдельной темой в области организационных коммуникаций, имеющей как теоретическую значимость, так и практическую ценность, является эффективность коммуникации. Обычно в качестве критерия эффективности используется мера потерь и/или искажения информации, проходящей по коммуникативным каналам. Однако данный критерий, будучи формальным, характеризует именно движение информации и относится скорее к коммуникативной структуре в целом, не затрагивая содержательные, сущностные моменты коммуникации. В такой же степени формальной можно считать оценку эффективности по соотношению затрат и результата; правда, тут же возникает новая серия вопросов, что считать результатом коммуникации и как измерить затраты. Один из вариантов ответа на эти вопросы уже становится более содержательным, поскольку в качестве результата предлагается оценить степень реализованности поставленной коммуникативной цели. Но и здесь мы снова сталкиваемся с необходимостью, во-первых, различать собственно коммуникативную цель, достигаемую непосредственно в процессе коммуникативного акта, и коммуникативную перспективу как изменение в предметном, внеязыковом мире, которое ожидается вследствие осуществленного коммуникативного акта [Клюев, 2002], а во-вторых, принимать во внимание, что в коммуникативном акте участвуют как минимум два субъекта, а значит, достижение чьей цели мы имеем в виду? Ведь тогда в ситуации взаимоисключающих целей партнеров по общению достижение цели одного означает недостижение цели другого, т. е. коммуникация, эффективная, например, для коммуникатора, становится неэффективной для реципиента. Более того, в психологии общения [6] известны случаи, когда партнерам только кажется, что они оба достигли своих целей, а иногда более важным результатом может оказаться обнаружение несостоятельности, неверности исходно поставленной цели и понимание необходимости ее изменения.

Таким образом, если обратиться к собственно содержательной стороне деловой коммуникации (по поводу чего осуществляется коммуникативный акт), мы обнаружим, что именно разрешение возникшей проблемы или по крайней мере продвижение по пути ее разрешения (например, более полное понимание самой проблемы, ситуации ее возникновения, возможных путей развития событий и т. п.) и может стать искомым критерием эффективности. Однако следует признать, что данный критерий, вполне удовлетворительный с теоретической точки зрения, может быть использован только ретроспективно, поскольку требует дополнительных сведений о сути самой проблемы и степени реалистичности найденных путей ее решения. Эмпирическим же критерием эффективности самого акта коммуникации в связи с этим становится мера взаимопонимания собеседников, возникающего в результате обмена их предметными позициями. Следовательно, эффективной следует считать такую коммуникацию, которая обеспечивает продвижение в решении проблем путем достижения взаимопонимания между партнерами [Жуков, 1988].

Приведенные выше рассуждения позволяют психологически более точно охарактеризовать специфику делового общения, не отождествляя его с ролевым общением и не противопоставляя его личностному общению, вопреки распространенным заблуждениям, представленным в том числе и в популярно-психологической литературе. С научно-психологической точки зрения подлинным антиподом делового общения следует считать светское общение как общение беспредметное (люди говорят не то, что думают, а то, что принято говорить в подобных ситуациях) и закрытое (предметные позиции собеседников не имеют никакого значения для беседы). «Открытость общения» в данном случае характеризует общую коммуникативную установку общающихся и понимается как открытость предметных позиций собеседников, проявляющаяся в готовности высказать свою точку зрения на предмет общения, с одной стороны, и учесть при этом позицию партнера, с другой [Жуков, 1988]. Традиционное противопоставление ролевого и личностного общения несостоятельно еще и по той причине, что ролевому общению, как правило, приписывается подчиненность некоторым социальным нормам и правилам, от которых якобы свободно общение личностное. На самом же деле и при наличии сугубо интимного предмета межличностных отношений люди тем не менее ведут себя в соответствии с определенными, пусть и не всегда осознаваемыми, нормами поведения. Их нарушение легко распознается по возникающему у партнеров чувству неловкости или недоумения. Это относится не только к личностному общению. Можно утверждать, что любой тип общения регулируется определенными правилами, знание их и умение ими пользоваться составляет одно из условий успешности коммуникации. Принципиальным здесь является наличие разных правил для разных типов общения. В целом выделяемые исследователями коммуникативные правила можно объединить в три группы: правила коммуникативного этикета, правила согласования коммуникативного этикета и правила самоподачи. Каждая из этих групп правил регулирует определенный аспект коммуникативного акта и выполняет соответствующие функции [Жуков, 1988]. Если правила коммуникативного этикета представляют собой своеобразный фильтр на входе в коммуникативный акт (их соблюдение дает право на само участие в общении), то правила согласования коммуникативного взаимодействия во многом задают сам тип общения. Например, свод правил, названный «Кодексом вежливости», соответствует светскому общению, а вот деловое общение регулируется преимущественно «Кодексом кооперативности». Выполнение же правил самоподачи, которыми насыщены многочисленные руководства из серии «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», направлено на создание позитивного мнения о себе в глазах собеседника и не связано напрямую с общей эффективностью коммуникации.