Психология делового общения - Ильин Евгений Павлович

Перечислим основные правила делового этикета:

1) соблюдайте пунктуальность и всегда уважайте чужое время. Непунктуальных людей в деловом мире не ценят, даже если человек является ярким, харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком или профессиональным управленцем;

2) при приветствии обращайтесь к собеседникам по имени и отчеству: так можно подчеркнуть, что вы обращаетесь к личности, а не произносите формальные приветственные слова;

3) старайтесь с первого раза запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Если вам трудно держать в голове имена других людей, найдите повод, чтобы сразу произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих) людей для установления ассоциативных связей. В ситуациях, когда нужно запомнить большое количество имен, стоит специально выделить некоторое время и постараться сделать это;

4) сдерживайте свои эмоции;

5) уважайте чужое мнение – это важный компонент делового этикета;

6) соблюдайте все основные правила культурного поведения в обществе;

7) к деловому человеку, чье имя вам не известно, обращайтесь «господин» или «госпожа», подчеркивая независимость и свободу своего партнера. Так вы проявите наибольшее уважение к данному человеку как к деловому партнеру.

Соблюдение делового этикета связано с умением услышать другого, понять его. В бизнесе это умение приносит миллионы, у него есть даже точное определение – слух на деньги. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь свое и чужое время. Недаром говорят, что время – деньги.

Согласно правилам делового этикета, руководитель должен ко всем своим сотрудникам относиться ровно и одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз: показательную публичную порку логично применять лишь в том случае, если сотрудник никак не реагирует на порицание со стороны начальника.

Примерами нарушения этикета являются следующие ситуации: клерк захлопывает дверь прямо перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом; сотрудник громко разговаривает по телефону в кабинете, где работают его коллеги; руководитель не умеет выслушать своих подчиненных и употребляет крепкие слова и выражения в отношении окружающих.

Протокольный прием делегаций – отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий при встрече, размещении, представлении всех членов делегации, знакомстве их с представителями принимающей стороны, вручении деловых сувениров и цветов, во время презентации компании и продукта, а также правила поведения на фуршете или банкете.

При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.

1.7. Нравственные нормы делового общения

Помимо этикета участникам делового общения необходимо также руководствоваться определенными нравственными нормами: честностью, порядочностью, справедливостью, ответственностью и уважением к другим.

Основное правило морали состоит в том, что нужно говорить правду всегда, когда это возможно. На фундаментальном уровне это означает, что не следует намеренно обманывать или же пытаться ввести в заблуждение других и себя.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Ложь допустима лишь в том случае, если необходимо сделать оправданный обстоятельствами выбор из двух зол (скажем, защитить конфиденциальность посредством лжи).

Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий, в отсутствии лицемерия и двуличия в его поведении. Порядочный человек всегда выполняет данные им обещания.

Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков.

Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывают на уважение к его личности. Оно проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера даже тогда, когда она существенно отличается от нашей.

Наконец, ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия готовы отвечать за свои слова и выполнять взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы и взаимные обязанности.

1.8. Приемы, повышающие эффективность группового обсуждения

Существует ряд приемов, использование которых повышает эффективность делового общения в группах:

1) уточняющие вопросы. Они побуждают собравшихся четче оформлять и аргументировать свои мысли («Что вы имеете в виду, когда говорите, что…?», «Как вы докажете, что это верно?»);

2) парафраз. Это повторение ведущим высказывания с целью стимулировать его переосмысление и уточнение («Вы говорите, что…?», «Я так вас понял?»);

3) демонстрация непонимания. Этот прием призван побудить собеседника повторить, уточнить свое суждение («Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду. Уточните, пожалуйста»);

4) сомнение. Позволяет сразу отсеять слабые и непродуманные высказывания («Так ли это?», «Вы уверены в том, что говорите?»);

5) альтернатива. В этом случае ведущий предлагает другую точку зрения, акцентируя внимание на противоположном подходе;

6) доведение до абсурда. Выбрав этот прием, ведущий как бы соглашается с высказанным утверждением, а затем делает из него абсурдные выводы;

7) задевающее утверждение. В этом случае ведущий высказывает суждение, заведомо зная, что оно вызовет резкую реакцию и несогласие участников встречи, стремление опровергнуть сказанное и изложить свою точку зрения;

8) «нет-стратегия». Применяя этот прием, ведущий отрицает высказывания участников, не обосновывая свое отрицание («Этого не может быть»).

Глава 2

Средства делового общения

2.1. Деловое общение по телефону

Телефонный разговор – компактное по времени и дистантное в пространстве общение собеседников, опосредованное специальными техническими средствами. Отсутствие визуального контакта закономерным образом увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

На сегодняшний день роль телефонных переговоров довольно велика и будет только возрастать впоследствии, ведь чем дальше, тем меньше времени люди готовы выделять для очного общения, для того чтобы куда-то приехать, кого-то принять. Все больше и больше переговоров в деловой сфере ведется по телефону.

Подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников – по 2–2,5 часа.

У телефонных переговоров есть как преимущества, так и недостатки, связанные с их спецификой. Главные достоинства этого способа общения, которых лишены другие средства коммуникации: скорость передачи информации (то есть значительный выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, который может находиться на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога; возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение оборота деловых бумаг; экономия средств (которые потребовались бы на организацию контактов других видов).

Таким образом, телефон многократно повышает оперативность решения множества вопросов и проблем: отпадает необходимость посылать письма, телеграммы, совершать поездки (в другое учреждение, город или страну) для выяснения обстоятельств какого-то дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д.

Однако телефонные переговоры не лишены недостатков. Так, их продолжительность может увеличиваться за счет эмоциональной окраски беседы. Это приводит к речевой нечеткости, уходу от тона делового общения. В целом на сообщение деловой информации по телефону обычно уходит 2/3 разговора, а на паузы между словами и фразами, выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений и т. п. – 1/3 времени.