Психология делового общения - Ильин Евгений Павлович

Стремление учитывать эти две особенности служебно-деловой коммуникации в современных организациях проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации всех распоряжений, решений и приказов, а с другой – в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи.

Наконец, деловое общение можно также условно разделить на прямое (подразумевающее наличие непосредственного контакта) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Из этих двух типов прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, ведь в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Стоит отметить, что самым рациональным способом общения между людьми в служебной обстановке являются непосредственные устные контакты и телефонные разговоры.

Устные контакты особенно необходимы в том случае, если требуется изменить точку зрения собеседника или скорректировать неверную информацию. Исследования показывают, что при знании методик и техники ведения деловых индивидуальных бесед можно добиться желаемого результата в четырех-пяти случаях из десяти.

1.3. Стили делового общения

1. Научный.

Язык науки используется для деловой коммуникации лицами, занимающимися научной деятельностью, то есть вырабатывающими объективные знания о предметах и явлениях, а также идеях и законах действительности.

Сфера деятельности требует от них максимально точного, логичного и однозначного выражения мыслей. Основной единицей мышления в науке является понятие.

Научный стиль в целом характеризуется строгой логичностью изложения информации, которая проявляется в форме суждений, умозаключений, веских аргументов, отвлеченных обобщений. Для обобщения используются следующие языковые единицы: нередко, зачастую, как правило, довольно часто, в большинстве случаев и т. п.

Вместо местоимения «я» чаще употребляется «мы»: например нам представляется, мы наблюдаем, по нашему мнению, как показывает наш опыт и пр. Используются безличные предложения: необходимо отметить, следует остановиться на рассмотрении, представляется возможным, отсюда можно сделать вывод, как свидетельствует практика. Нередки также и сложноподчиненные предложения, прежде всего придаточные условные (если… то) и придаточные времени (в то время как…).

Логичность научного изложения должна проявляться на уровне композиции текста, выражаться в его связности, последовательности перехода от одной мысли к другой. Для этой цели используются слова очевидно, однако, вначале, затем, поэтому, итак, во-первых (во-вторых и т. д.), сообразно, следовательно, вследствие, обратимся, рассмотрим, а также конструкции к тому же, как уже говорилось, как было отмечено, прежде всего, между тем, тем не менее, таким образом, необходимо остановиться на, все сказанное позволяет сделать вывод, подводя итог, следует сказать.

2. Технический.

Этот стиль речи отличается наличием технических терминов и обилием отглагольных существительных (отключение, применение и пр.). Как и в научном стиле, образные средства тут не используются. Технический стиль нередко считают разновидностью научного.

3. Официально-деловой.

Этот стиль отличает подчеркнутая объективность информации. Также его особенностью является сжатое, компактное изложение и экономное использование языковых средств. В официально-деловом тексте, как правило, употребляются характерные клише (с благодарностью подтверждаем; сообщаем, что…; сообщим дополнительно и пр.) и отглагольные существительные (получение, рассмотрение, проявление и пр.). Документы характеризуются сухостью изложения, минимальным количеством выразительных средств и употреблением слов в их прямом значении.

4. Газетно-публицистический.

Основная функция этого стиля – информативная. С помощью различно подаваемой информации ведутся просвещение, агитация, разъяснение событий, формирование общественно-политического сознания и т. п. Информативная функция публицистического стиля предполагает документально-фактологическую точность, а также собирательность и официальность. В то же время он направлен на воздействие не только на разум, но и на чувства слушателей, для чего нужны экспрессивность, повышенная эмоциональность текста и его доступность. Характерными особенностями этого стиля являются острота и яркость изложения, авторская пристрастность. Поэтому здесь активно применяются все средства речевой выразительности: фразеологизмы (пословицы, поговорки и пр.), сравнения, метафоры, повторение слов. В тексте преобладают развернутые стилистические конструкции, присутствуют и восклицательные, и вопросительные предложения.

Этот стиль обслуживает сферу общественных отношений (то есть общественно-политическую, идеологическую, экономическую и культурную) и используется прежде всего в средствах массовой информации, а также на собраниях, митингах, в торжественной или траурной обстановке, на юбилеях и чествованиях.

5. Разговорно-обиходный.

Разговорный стиль используется в неформальных отношениях. Такая речь выполняет функцию общения, поэтому наиболее часто существует в устной форме, в диалоге. Так как она направлена на самовыражение, то часто эмоционально окрашена. Большую роль здесь играют невербальные средства коммуникации. В этом стиле широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова, выражающие субъективную оценку (а также экспрессивно окрашенные), разные упрощения, разговорно-бытовая фразеология (гол как сокол, упрям, как осел), глагольные междометия (шмяк, скок, шмыг и т. п.). Эмоциональность разговорной речи проявляется не только за счет жестикуляции, мимики, пауз и многочисленных поз, но и благодаря использованию вопросительных и побудительных (нередко восклицательных) предложений.

Если сопоставить ряд синонимов – обличье и облик, нехватка и дефицит, напасть и злоключение, потеха и развлечение, переделка и преобразование, вояка и воин, глазник и офтальмолог, врун и лжец, большущий и гигантский, транжира и расточитель, плакаться и сетовать, – сразу бросается в глаза, что эти слова отличаются друг от друга не по смыслу, а по своей стилистической окраске. Первые из них употребляются в разговорно-обиходной речи, вторые – в официально-деловой. Также различают две группы эмоционально-экспрессивной лексики:

• слова с положительной оценкой (отличный, прекрасный, превосходный, чудесный, изумительный, великолепный, роскошный и пр.);

• слова с отрицательной оценкой (безобразный, скверный, гадкий, отвратительный, наглый, нахальный, противный и пр.).

В зависимости от эмоционально-экспрессивной оценки такие слова употребляются в разных стилях речи. Наиболее полно они представлены в разговорно-обиходной речи, в то время как в научных, технических, официально-деловых текстах считаются неуместными. Разговорная лексика, как правило, противопоставлена книжной. К последней относятся слова, характерные для научного, технического, газетно-публицистического и официально-делового стиля, обычно представленные в письменной речи. Лексическое значение книжных слов подчиняется нормам литературного языка, отклонение от которых недопустимо.

1.4. Принципы делового общения

К общим принципам, которые регулируют протекание делового общения, относят межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неизбежно имеет характер межличностного контакта, базирующегося на личном интересе субъектов друг к другу. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому при деловом общении особенно важны такие аспекты, как поддержание делового контакта, передача деловой информации и трансляция эмоционального отношения к партнеру (позитивного или негативного).