Активные продажи 3.1: Начало - Рысёв Николай

Так или иначе, приходится либо аргументировать предоплату или оплату по факту, либо работать с незапланированной задолженностью клиента. А кто любит отдавать долги? Кто-то сказал: «Когда берешь в долг – берешь чужое и на время, а когда возвращаешь долг – отдаешь свое и навсегда». Но если вы лично знаете человека, который любит отдавать долги, сообщите мне о нем, я с удовольствием предоставлю ему возможность продемонстрировать феноменальное свойство – любовь отдавать долги.

10. Сопровождение клиента и поддержание отношений.

По данным маркетингового титана Питера Дойля «привлечение нового потребителя обходится фирме в 3–5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Такого рода затраты связаны с проведением маркетинговых исследований, организацией рекламы, продажей и ведением переговоров с потенциальными клиентами». Цифры впечатляют, согласитесь! Дело в том, что существует определенная часть продавцов, которая так увлечена процессом продаж, что после завершения сделки и получения денег у них буквально вылетает из головы тот неоспоримый факт, что клиент, один раз воспользовавшийся услугами вашей компании, может воспользоваться ими еще раз, потом еще, а потом еще много раз. И для этого нет нужды тратить огромное количество времени, денег и энергии на поиск и убеждение. Нужно всего-то создавать у клиента ощущение вашего постоянного внимания. Просто сказать – трудно сделать.

Сквозные темы:

С процессом продаж неразрывно связаны такие феномены человеческого общения, как ассертивное поведение, сенситивное поведение, управление временем и оказание влияния в продажах.

Ассертивное поведение – уверенное и корректное отстаивание своих интересов. Сколько книг написано по теме уверенности в себе? Думаю, что много, но большинство посвящено решению личных проблем в отношениях с другими людьми и, в основной массе, отношениях с другим полом. Но разве нам это сейчас это интересно? Мы воспринимаем себя людьми, которые сами могут справиться со своими проблемами, если, конечно, такие возникают. Нас интересует другое: создание определенных внутренних установок в своем сознании, за счет которых наше поведение, наши слова и действия будут приносить нам бо́льшие, значительно бо́льшие результаты при ведении переговоров с партнерами и клиентами. И к черту личные проблемы, нам нужны деньги. Как создавать серьезное впечатление о себе, как завладевать клиентом? Вот чему посвящена данная тема.

Сенситивное поведение – так называемое чувствование клиента.

Приведу простой пример. Вы заходите в магазин, как обычный покупатель. И вдруг сверхулыбающаяся продавщица появляется из ниоткуда и отчеканивает стандартную фразу: «Могу ли я вам чем-то помочь?» Ну что тут можно сказать. Вариантов ответа несколько. «Если мне потребуется помощь, я обращусь в местную поликлинику», «Помогите деньгами, не хватает на квартиру». Ответы явно агрессивные и циничные, но за ними, в сущности, стоит психологическая правда, о которой мы поговорим в свое время. А чаще всего клиент отвечает на чрезмерно навязчивое поведение продавца уходом из магазина, потому что опасается, что должен что-то купить. А вы пришли в магазин не покупать, а приобретать!!! И вы отвечаете: «Спасибо, я сам посмотрю», а через секунду оказываетесь на улице. Зачем вам такой навязчивый продавец?

Второй вариант. Вы заходите в тот же магазин, высматриваете что-то, интересующее вас. Но продавцам интересны лишь собственные проблемы, которые они обсуждают, кучкуясь в каком-нибудь отделе. Что им до клиента? Зарплату платят, причем маленькую, чего уж тут работать.

Умение почувствовать, когда стоит дать клиенту время обдумать все самому, а когда предложить свои услуги – вопрос того, насколько вы способны понять состояние клиента. И об этом мы тоже скажем. Способность к пониманию эмоционального состояния клиента можно развивать.

Управление временем в продажах. «40 часов в неделю – это работа, 60 часов – это карьера», – один взгляд на вещи. «Работа занимает все время, которое на нее отводится», – противоположная точка зрения. И та, и эта правильна. Мои университетские друзья говорили в данном случае: «Это диалектика». Управление временем – важная составляющая человека, желающего покорить мир. Уверен, что эту книгу читают именно такие люди. Как управлять своим временем, чтобы оно работало на нас, чтобы каждая минута была эффективной. Серьезная тема для рассмотрения, и мы ее отчасти коснемся. Отчасти, потому что умение управлять временем заслуживает отдельного практического пособия.

Воздействие на клиента и противостояние чужому влиянию – тема, модная всегда, правда, немного параноидальная. Хочется превратить клиента в кролика, безусловно, согласного сделать любой заказ, но такого не обещаю. А вот рассмотреть некоторые приемы воздействия на клиента в данной книге – это нам по силам.

В нашей книге мы поработаем с «управлением временем» и «оказанием влияния».

Отмечу, что в книге будет часто использоваться термин «продавец» [П]. Это понятие здесь употребляется в широком смысле слова, то есть относится ко всем, кто занимается продажами, будь то продавец в розничном магазине или генеральный директор крупнейшей компании, заключающий контракты на миллионы долларов. Иногда для детализации я использую такие названия должностей, как «торговый представитель» [ТП] и «менеджер по продажам» [МП]. Другую сторону в процессе продаж я именую «клиент» [К], и думаю, что это понятно.

Вторая глава. Клиентоориентированное мышление

Изобразим простую и в то же время убедительную схему.

[А не кажется ли вам, что подчас простые вещи очень убеждают, когда, разумеется, являются достоверными на взгляд воспринимающего эти простые вещи?]

Можно быть очень хорошим презентатором, но не более того: рассказывать о товаре детально, не пропуская ни одной мелочи, и не попасть в цель, имя которой – потребность.

А можно учесть всего лишь одну мелочь – упомянуть о ней, и «дело в шляпе», вернее контракт в портфеле.

Сейчас я попрошу вас сделать следующее:

Возьмите листок бумаги. Желательно формата А4, если нет, то А5 тоже сойдет. Постарайтесь сделать так, чтобы вокруг вас никого не было. А ТЕПЕРЬ – НАРИСУЙТЕ ИДЕАЛЬНОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО ЧЕЛОВЕКА, КОТОРЫЙ ЗАНИМАЕТСЯ ПРОДАЖАМИ. Рисуйте, рисуйте, не бойтесь. Подключайте все свои творческие способности.

Интересно, что вы нарисовали?

Хорошую машину, компьютер, наверное, ноутбук, радиотелефон, эргономичные стол со столом, масса офисных принадлежностей. Если это так, – вот что я вам скажу – это в вас говорят неразрешенные бытовые проблемы на работе и, одновременно, это никак не относится к идеальному рабочему месту [с точки зрения активных продаж].

Может быть, вы нарисовали большую улицу, на которой находится множество магазинов и офисов клиентов?

Что ж, вы ближе к истине, но не настолько, чтобы…

Мало кто нарисовал себя.

И лишь единицы…

Да, да, да. Не удивляйтесь, идеальное рабочее место – это КЛИЕНТ, точнее, ЕГО ГОЛОВА И СЕРДЦЕ – два пункта, по которым у нас множество соображений.

Это то, на что каждый из нас, продавцов, в состоянии влиять. Для продаж необходим исключительно клиент, больше ничего [конечно, конечно, еще деньги в его кошельке). Остальное может быть, а может и не быть. На Западе основные сделки, по слухам, заключаются при игре в гольф. У нас – в бане и ресторанах. Игра в гольф, баня, ресторан – вещи одного порядка, это ситуации, которые производят на клиента наиболее сильно располагающее [а может, и расслабляющее) воздействие.

Мы не можем купить себе ноутбук, пока начальник этого не пожелает, а он уж точно не пожелает. Мы не можем посадить всех клиентов в один офис, чтобы нам было удобно. Нет. Но мы можем оказывать влияние на каждого клиента. Наша задача – работать с головой и сердцем клиента, изменять его картину мира, его субъективные представления, побуждать его к каким-либо действиям, создавать позитивные образы, понимать его потребности и…