Техника телефонных переговоров - Смирнов Сегрей "Неизвестный автор"

Важно фиксировать не действие, которое уже состоялось, а определить свое отношение к этому действию и внести возможные следующие задачи будущего периода.

Действовать, действовать, действовать!

Если цепочка действий по звонку зашла в тупик, то этот контакт отправляется в архив и по нему прекращается цепочка событий.

В систему Агентон встроен простой и удобный инструмент для фиксации действий. Система с первого момента позволяет связать объявление и интересанта. В дальнейшем интересант берется в разработку и по нему можно вести цепочку взаимодействий.

Проблема всегда одна — в системе надо работать и каждое событие фиксировать.

Аккуратный агент только за счет пунктуальности и педантизма в действиях переигрывает талантливых агентов, которые относятся к фиксации событий, спустя рукава.

Лидогенерация. Что это такое?

В последние годы на рынке недвижимости «устоялось» понятие лид. Что это такое? Lead на маркетинговом сленге переводится как «наколка», что обозначает «контактные данные потенциального покупателя».

Теперь о том как генерируется лид. Представьте потенциального покупателя, который ищет себе квартиру в покупку или найм. Скорее всего, (сегодня уже в 80 % случаев) будет «открыт» интернет-поисковик и сделан ключевой запрос. Поисковик адресует его на сайт (портал), содержащий базу объявлений. В поисковом фильтре интересант сделает запрос и получит результаты (поисковую «выдачу»). Это будут объявления, попадающие по условиям в заданные параметры фильтра. Через некоторое время интересант начнет совершать звонки или оставлять заявки в специальных формах «обратной связи».

Если агент работает правильно, то кроме того, что он зафиксирует контакты звонившего, будет произведен дополнительный опрос. В результате получатся контакты потенциального покупателя и описание параметров его запроса. Это и есть лид.

Представьте несколько агентов продают схожие по характеристикам и локации объекты. Одному из агентов потенциальный покупатель позвонил, а вот другим по какой-то причине — нет. Если агентство собирает базу лидов, работать с такой заявкой смогут не один, а сразу несколько агентов.

Но, если они сами перезвонят потенциальному покупателю, то кроме раздражения в ответ они ничего не получат. Эффективнее принимать звонки по рекламе сотруднику call-центра. Тогда по методике описанной ранее он может предложить несколько объектов по схожим параметрам, «подборку объектов» агентства. Во-первых, подборка — хороший повод для повторного контакта. Во-вторых, подборка позволяет проверить возможности потенциального клиента.

Лиды фиксируются в единой базе. Если в агентстве выставлено большое количество объектов, правильно собранные лиды загружают агентство новыми клиентами.

В курсе РВОвокатор. Мы$ли разбираются методы анализа запросов и работы с интернет-заявками. Это важно почитать.

Примеры реакций на возражения

Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах. Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не поленился выучить стандартные ответы повысили свой доход на 30 %.

Интересант: К чему вы задаете такое количество вопросов?

Ответ: У меня есть несколько объектов в этом районе (в базе), я пытаюсь понять какие из них подойдут вам лучше. Исходя из ваших ответом я могу вам предложить оптимальное по цене и параметрам решение.

Интересант: Какая Вам разница какой у меня источник финансирования?!

Простите, если Вы решили, что я налоговый агент, то это не так. По вашему источнику финансирования я смогу предложить Вам те варианты, где сделку можно будет провести быстро и без потери времени. К примеру, если у вас источник финансирования ипотека, то не все квартиры подойдут Вам. Если Вы продаете свою квартиру, чтобы купить другую, то коренным образом меняется финансовая схема расчетов, а следовательно опять не все квартиры подойдут Вам по такому критерию. Зная источник финансирования, я смогу точно подобрать подходящие вам объекты.

Интересант: Зачем мне подборка, я сам все вижу в базе!

Ответ: Дело в том, что вы используете для поиска базу рекламных объявлений. Рекламное объявление — красивый текст, искажающий реальность. Я по результатам разговора с вами, скину вам подборку реальных объектов, которые продаются в настоящий момент и подойдут вас оптимально по параметрам сделки (по вашему запросу).

Интересант: Расскажите мне подробнее о квартире!

Ответ: Все, что я хотел, описано в объявлении. Если вы хотите узнать по документам и собственникам я готов ответить, но прежде чем я буду давать информацию по документам, хотелось бы понимать ваш интерес к этому объявлению, поэтому я и задаю эти вопросы. Параметры квартиры, описанные по телефону не дадут вам объективно картины, лучше прийти и посмотреть.

Практическое занятие: слушаем звонки

Переходим к практической части. Вам предстоит прослушать примеры диалогов. Все диалоги реальные случаи из практики, расшифрованные записи настоящих телефонных переговоров. Рекомендуем прослушать диалоги (4–12) несколько раз.

Комментарий:

Такие звонки приходится часто слышать в практике, спокойнее реагируйте. Чаще всего звонят агенты, которые ищут прямые контакты с собственниками. Прекрасно понимаем, что вас это раздражает. Но каждый раз следует вспоминать, что это часть вашего бизнеса, в любом бизнесе есть издержки.

Комментарий:

К сожалению именно так принимают звонки большинство агентов. Следует еще раз вспомнить о назначении «рекламного объявления». Вы выставляете объект в рекламу для генерации потока обращений. В этом потоке следует «фильтровать» и собирать максимальное количество контактов покупателей. Объявления в базе — идеальный инструмент для генерации лидов. Поэтому не работайте по принципу справочного бюро. Тем более, все, что нужно агент мог получить из текста объявления. Агент в данном случае не получил никакой полезной информации для себя, принял звонок и потерял свое время.

Комментарий:

Внимание ошибка! Агенты часто упускают хорошие возможности получить клиента. В данном случае у агента могли быть другие варианты квартир, которые он мог предложить. Но он упустил возможность, ответив «продана». Агенту следует помнить правило приема входящих звонков: «Любой звонок с рекламы объектов может принести нового клиента!». Следовало действовать. В следующем примере мы разбираем, как следует поступать в таком случае.

Комментарий:

Стоп! Теперь давайте разберем этот случай. Итак, квартира, по которой звонил интересант продана, он, скорее всего, нашел ее в базе и звонит. Агент сразу в разговоре предлагает посмотреть другие варианты и «уходит от обсуждения конкретного объекта». Что в данном случае получил агент? Агент получил развивающийся диалог с потенциальным покупателем квартиры. Если бы он сказал: «Продана», то в свой адрес он бы получил порцию раздражения интересанта и не получил бы потенциальный контакт с клиентом. В процессе общения выяснился факт, что интересант, скорее всего, сделал запрос по нескольким районам и просто хочет прицениться. Агент должен понимать, что такие показы — лишняя трата времени. Более того, клиенту они тоже не принесут пользу, ведь для того, чтобы выбрать район совсем не нужно сразу начинать с просмотра конкретной недвижимости, на этом этапе важнее внимательно изучить район: инфраструктуру, типы домов, удобство транспортной доступности, экологию. Агент правильно поступил, так как сэкономил время клиента.