Техника телефонных переговоров - Смирнов Сегрей "Неизвестный автор"

— как быстро интересант способен купить этот или иной объект;

— какой источник финансирования будет использовать интересант;

— имя и контактный телефон;

В случае с объявлением об аренде:

— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);

— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);

— как быстро интересант способен способен арендовать тот или иной объект;

— на какой срок хочет арендовать объект;

— кто конкретно будет пользоваться арендным помещением (жильцы, компания и так далее).

Важно запомнить:

Поэтому для принятия решения агенту субъективно придется оценить какие из ответов были близки к истине, оценить степень «лояльности» интересанта (или степень негативной реакции).

Набор встречных вопросов позволяет:

— «спровоцировать» интересанта на откровенность;

— запутать интересанта и заставить проговорится;

— отсечь «ложных» интересантов.

Задача агента выучить базовый скрипт приема звонков.

Как достигать своих целей?

Как мы уже говорили интересант преследует свои цели. Часто случается, что у интересанта вообще нет четкой цели звонка.

Принимая звонок, агент может перехватить инициативу общения. В таком случае разговор «пойдет» по сценарию агента, который достигнет поставленных целей.

На практических занятиях с агентами в учебном центре Агентон нам часто приходится слышать возражение:

Практика показывает, что таким возражением агент чаще объясняет свою нерешительность и лень, доказано (!) в 80 % случаев интересант отвечает на вопросы.

С первых секунд разговора агенту следует «увести» разговор в сторону от обсуждения объекта, по которому позвонил интересант. Во-первых, интересант уже видел объявление и основные параметры. Во-вторых, гораздо важнее понимать причину, по которой интересант обратил внимание на данное объявление.

Поэтому сам объект в настоящий момент обсуждать не имеет смысла, тот кто хочет «смотреть объект» будет договариваться о просмотре, что еще обсуждать.

Начинаем с того:

для себя или своего клиента «смотрит» объявления?

Далее:

рассматривает только этот объект или аналогичные тоже готов рассмотреть?

Следующее:

смотрит объекты только в этом районе или еще определяется с районом?

Важно:

источник финансирования покупки?

И напоследок:

давно ли смотрит и сколько объектов посмотрел «вживую»?

Чтобы получить контактный телефон и адрес почты предложите скинуть дополнительную информацию!

Обработка запроса и фиксация информации

Обработка собранной информации сродни сортировке овощей или грибов.

Следует оценить:

— примерный срок до сделки;

— финансовые возможности;

— перспективу сотрудничества.

Если позвонил агент, следует понимать, что в классическом случае объект ищут с агентом за 2–3 месяца до покупки. Другое дело, что агенты часто начинают поиск, не выявив потребность своего клиента. В таком случае показ объекта такому агенту будет «пустым». Ответы на ваши вопросы позволяют это четко понять. Обращаем внимание, агенты чаще не готовы к такому «повороту событий» и проявляют агрессию, реагируйте спокойно, лучше сразу «отсечь агрессивных агентов», чем тратить время на встречи и переговоры.

Если позвонил самостоятельный покупатель, то из ответов можно определить:

— актуальность запроса;

— примерный срок до выхода на сделку;

— платежеспособность.

К примеру.

Интересант сообщил, что рассматривает несколько районов, рассматривает максимальное количество объектов, не назвал четко ценовой диапазон, в котором ищет объект и в качестве источника финансов «планирует взять ипотеку».

Вывод. Тип интересанта: самостоятельный покупатель.

Тип звонка: звонок-приценка. Примерный срок выхода на сделку: 6–8 месяцев. Перспективы сотрудничества: низкие. Ближайшие действия: «поставить» интересанта на цикличный прозвон, до того как определится с районом объектов ему не показывать.

Агент внимание:

Фиксация информации не должна ограничиваться записью типа:

«Оля. 2-ка в районе Ленинского проспекта. Договорились созвонится».

Фиксация начинается с того, что мы отмечаем по какому объявлению звонил интересант. Технические характеристики, месторасположения и цена этого объекта уже многое «говорят». Далее фиксируется возможный интерес в виде перечисления локаций, диапазона цен и технических характеристик недвижимости. Источник финансирования. Таким образом, агент зафиксирует входящие данные и привяжет интересанта к рекламному объявлению.

Теперь следует внести результирующее действие. Это основная проблема, которую к сожалению не понимают даже абоненты системы Агентон, которым доступен простой и удобный инструмент фиксации действий.

Постараемся пояснить. Входящий звонок — действие, которое уже состоялось.

К примеру. 5 сентября 2014 года в 11:00 вам позвонил агент и сказал, что хочет завтра посмотреть со своим клиентом квартиру, которую вы рекламируете. И? Все! Это уже действие прошлого периода, вы поговорили.

Правильно будет его зафиксировать на ту дату, когда состоялось это событие: 5 сентября 2014 года в 11:00. Но звонок не может остаться без реакции. Чтобы агент получил эффект от обработанного звонка ему важно сделать определенный набор действий, как минимум:

— сообразить, когда он сможет показать объект;

— договориться созвониться (контрольный звонок);

— показать сам объект.

Следовательно, по результатам входящего звонка в календаре агента должны появится события:

6 сентября 17:00 — контрольный звонок по поводу показа квартиры. Звонил такой-то (агент), клиенты хотят купить квартир в такой-то срок, с таким-то источником финансирования.

6 сентября 18:00 — показ квартиры агенту такому-то и его клиентам.

Только в таком случае агент отработал задачу приема звонка на все 100 %.

Как фиксировать звонки? Бумажный носитель — кладбище перспективных запросов. Используем электронные календари в мобильных устройствах.

Это дает возможность получить напоминание из календаря о предстоящих и просроченных задания.

Представьте себе, что у вас более сложная задача. Вам позвонил интересант и просил уточнить некоторые параметры по документам собственника.

После звонка вам надо пометить:

— кто и по какому по какому объекту звонил;

— исходящий звонок собственнику и цель этого звонка;

— обратный звонок интересанту по результатам.

Только четкое выполнение микрозадач приводит агента к повышению отдачи от рекламы.

Поставьте себя на место интересанта. Вы звонили по какой-нибудь рекламе в поиске товара. Пять продавцов обещали уточнить наличие нужного товара по вашим характеристикам и перезвонить. Далее перезвонили всего 2 продавца, но четко ответил на поставленный вопрос 1. Каковы шансы этого продавца продать вам товар, даже если у других экспертов была более привлекательная цена? Фиксация результатов звонка в виде записи в бумажном «журнале входящих звонков», как это любят до сих пор делать многие агентства недвижимости — порочная практика. Такой подход приводит лишь к потере рекламных бюджетов.