Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга - Генри Нив

Значение показателя качества откладывается на горизонтальной оси, а вертикальная ось показывает потери, или вред, или значимость, относящиеся к значениям показателей качества. Эти потери предполагаются равными нулю, когда характеристика качества достигает своего номинального значения[50], во всех других случаях они положительны. Однако, отражая приведенную выше аргументацию, очень малые потери возникают, если характеристика качества достаточно близка к номинальному значению. Но по мере того как значения удаляются от оптимального, потери увеличиваются со всевозрастающей скоростью.

Мы не утверждаем, что обязательно имеется какой-либо принципиальный выбор функции потерь Тагути, в особенности учитывая многие комментарии, сделанные в предшествующей главе. Как может кто-либо измерить потери, возникающие из-за неточности?! Достаточно ли это оценивается в понятиях уменьшения качества конечного продукта, возможных переделок, неудовлетворенности потребителя, падения морального уровня сотрудников, имеющих дело с продукцией низкого качества, и т. д.? Собственная точка зрения Тагути в этом вопросе, кажется, изменилась. С одной стороны, он ссылался на потери как на «потери для общества», в то время как его методология планирования эксперимента[51] требует конкретной оценки потерь. В любом случае статистики должны отметить, что такого рода оценки – не только их дело. Безусловно, они в существенной мере должны проистекать из реального знания сути дела. Работа в командах статистиков и экспертов в данной области – еще одна грань кооперации «выигрывают все».

Учитывая эту трудность, каковы же преимущества функции потерь Тагути по сравнению с использованием допусков? Они огромны.

Во-первых, хотя могут возникнуть споры по поводу точной природы функции потерь в какой-либо конкретной ситуации, эти споры будут опираться на логическое основание, в противоположность подходу, который никогда не может дать принципиального представления о реальности.

Во-вторых, функция потерь Тагути постоянно поддерживает в нашем сознании потребность в постоянных улучшениях. Если существуют отклонения от номинала (а они существуют всегда), то возникают потери, следовательно, неизменно присутствует потребность в улучшениях и уменьшении вариаций. Это весьма отличается от точки зрения, что стопроцентное соответствие требованиям допусков в определенном смысле служит конечной целью в обеспечении качества. По признанию Джона Бетти, именно таков был его образом мыслей до событий, описанных в начале данной главы.

В-третьих, даже грубая оценка функции потерь дает нам чрезвычайно полезную информацию для ранжирования приоритетов в программе улучшений. Даже принимая во внимание потребность, выраженную в пятом из четырнадцати пунктов для непрерывных улучшений всех процессов и систем, становится ясно, что мы не можем сделать все сразу: мы должны быть практичными. Последовательность приоритетов должна быть обоснованна: наиболее насущные задачи должны решаться первыми, а другие, менее важные, могут немного подождать. Рассчитывать, насколько это возможно, функцию потерь Тагути для выделенных процессов имеет смысл: так можно сконцентрироваться на тех из них, которые имеют наиболее крутую функцию потерь в диапазоне их обычных рабочих условий.

В-четвертых, использование функции потерь Тагути на самом деле дает нам основу для количественных оценок значимости мероприятии по улучшению качества, а также для улучшения осознания издержек, затрат, вызываемых некоторыми аспектами современной практики менеджмента.

Два примера, которые кратко описаны здесь и которые мы подробнее рассмотрим в следующей главе, дают стратегию для формулировки проблем износа инструментов и изготовления деталей заданной длины. В обоих этих случаях из-за того, что используемые в них первоначальные процессы были основаны на общих соображениях о качестве в терминах соответствия допускам (удовлетворения спецификации), реальная стоимость выхода оказалась высокой.

Во-первых, мы рассмотрим процесс, где износ инструмента вызывает постепенное ухудшение качества результатов. Обычная практика в этом случае – настройка оборудования на область, близкую к верхней границе допуска, пока инструмент новый; затем допускается постепенное ухудшение среднего значения, с тем чтобы заменить инструмент, когда выход приближается к нижней границе допуска. В результате оказывается, что общий выход пробегает практически весь интервал допуска. При этом значения вблизи границы интервала встречаются с той же частотой, что и в его середине. В среднем функция потерь Тагути оказывается очень высокой.

Во-вторых, мы рассмотрим случай в компании, у которой возникли трудности с выходом на операции обработки, несмотря на то что операция на 100 % соответствовала требованиям допусков. При измерении длины металлических прутков, обрубленных на этой операции, было сделано важное наблюдение: хотя все измерения находились в границах допусков (спецификаций), однако большинство из них было очень близко либо к верхней, либо к нижней границе допусков, и не было ни одного вблизи номинала, находящегося как раз посередине между этими границами. Другими словами, на выходе возникли существенно бо́льшие потери, чем можно было ожидать при использовании материала, на 100 % соответствующего допускам. Обычно ожидается, что в большинстве случаев на выходе будут детали, размеры которых близки номинальному значению с относительно небольшим числом деталей, имеющих размеры вблизи крайних значений.

В этом случае объяснения могут показаться довольно простыми для улучшений, которые и увеличивают скорость операции, и уменьшают функцию потерь Тагути в несколько раз. Ясно, что пруток, который оказался слишком длинным (т. е. выше верхней границы допуска), можно спасти, – обрубка на конце приведет его в соответствие с требованиями чертежа. С другой стороны, пруток, который слишком короток (ниже нижней границы допуска), бесполезен, по крайней мере для той цели, для которой он производился. Следовательно, было принято решение на данной операции установить среднюю длину обрубки вблизи верхней границы допуска, а не вблизи номинального значения. После выхода с производственной линии прутки измерялись. Те, что были у верхней границы, немедленно использовали по назначению, в то время как другие, выше верхней границы, подвергали дополнительной операции обрубки небольшого отрезка прутка, – этот небольшой отрезок часто близок к разности между нижней и верхней границами допуска. Следовательно, прутки, немедленно запускавшиеся в производство, имели длину немного меньше верхней границы, в то время как подвергавшиеся переделке оказывались немного выше нижней границы допуска.