Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга - Генри Нив

Производственники непреклонны в том, что при изготовлении отверстий они не могут обеспечить допуск более точный, чем ± 0,20 мм. Так ли это на самом деле? Кто знает? Возможно, так же как и ранее (в среде, где преобладает дух конкуренции, а не сотрудничества), они защищают себя определенным запасом. Как уже предполагалось, весьма часто для производственников указывают предел точности, как минимум равный удвоенной величине того, что они могут достичь на самом деле. Однако после ожесточенных препирательств они тем не менее не захотят уступать больше, пообещав попробовать обеспечить интервал 13,25 ± 0,15 мм, т. е. от 13,10 мм до 13,40 мм. Разумеется, это приводит к тому, что все наши предшествующие рассуждения можно забыть. Ясно, что многие валы внутри допускового диапазона (крайних значений допусков 13,08 мм – 13,22 мм) теперь не имеют никаких шансов подойти к отверстиям, для которых они предназначены!

Итак, споры начинаются вновь. Может быть, производственников в конце концов принудят обеспечивать диапазон 13,25 ± 0,10 мм, т. е. 13,15 мм – 13,35 мм (что, как они думают, они сделают всегда – стратегия двойного запаса сработала еще раз!). Так как же теперь обстоят дела с допуском для валов? Теперь, оказывается, достаточно трудно определить даже их номинальное значение, не говоря уже о границах. Значение 13,15 мм не подходит, поскольку даже оно не обеспечит нужной посадки для отверстий, находящихся вблизи нижней границы, не говоря уже о больших значениях диаметра валов. Может быть, после дальнейшей борьбы мы принудим производственников согласиться на диапазон 13,05 ± 0,05 мм, т. е. от 13,00 до 13,10 мм? Это с уверенностью позволяет избежать несовмещения вала с отверстием, если оба они находятся в пределах своих границ. Но при таком положении дел нам предстоит иметь дело с большим числом нежелательно ослабленных посадок. По-видимому, следует слегка сдвинуть диапазон диаметров валов в сторону больших значений, принимая риск несовпадения небольшой доли валов, но получая взамен много большее количество нормальных совпадений. Итак, этот стрессовый процесс продолжается.

В результате становится ясно, что границы допусков на самом деле – неэффективное средство для описания и контроля процессов. И конечно же, большинство производственных процессов имеет существенное количество подобных взаимосвязей, и по каждому из этих процессов могут возникнуть похожие дебаты. Почти всегда трудно указать интервал, который реалистично разделял бы продукцию или функцию на «хорошие» или «плохие». Использование допусков создает впечатление, что такое разделение возможно. Но в реальности происходит так, что их границы каким-то образом заданы и определены, а понятия «хороший» или «плохой» затем начинают определяться в контексте этих границ – таким образом, мы попадаем в царство, где сами определяем правила игры.

Конечно, для характеристики и определения качества некоторых продуктов и функций использование допусков весьма эффективно: например, «восемнадцатикаратное золото» или «двухчасовая обработка пленки». Кроме подобных примеров, где важность допусков самоочевидна, Деминг приводит лишь один случай, где границы допуска представляют реальную границу между хорошим и плохим. Его пример относится к концентрации редкоземельного элемента колумбия в листовой стали, где его содержание критично с точки зрения пригодности стали к сварке. Вероятно, кто-то сможет привести и другие примеры, но можно утверждать, что они составят весьма малое подмножество.

Здесь будет разумно заранее прояснить возникающее порой непонимание. Использование границ допуска, к которым мы относимся без всякого энтузиазма, может кому-то показаться подобным использованию операциональных определений (см. главу 7), важность которых мы подчеркивали ранее. И если границы допусков действительно нужны, то их надо операционально определить, включая указание недвусмысленного метода их измерения. Надо ввести правила, определяющие, когда какой-либо продукт должен быть возвращен на доработку, переделку, перепечатку, отправлен в брак или по его поводу должны быть принесены извинения, – иначе воцарится путаница. Но это не означает, что данные правила определяют, что есть плохо, и основываясь на этом, предлагают действовать так, будто все, что не подпадает под действие этих правил, полностью удовлетворительно. Разумеется, мы не хотим производить, а тем более – позволить нашему потребителю получать от нас что-либо плохое, – это должно быть ясно без лишних слов. Разница в подходах заключается в понимании того, что не считается плохим!

«Конечно же, мы не хотим нарушать допусков, но мы должны делать лучше, чем предписывается ими».

Конечно, японцы ссылаются на допуски. Но в Японии они играют скорее роль начальной точки отсчета, в то время как нашей конечной целью всегда было их достижение. Однако целью должно быть проектирование системы таким образом, чтобы она удовлетворяла требованиям допусков с самого начала, и затем осуществлять улучшения исходя из данной точки. Это существенно другая философия, и она дает совершенно иной результат.

Мы помним слова Деминга о том (см. главу 7), что трехсигмовый интервал Шухарта дает нам «операциональное определение особых причин вариаций» или, еще более удачно, «критерий, когда мы должны начать поиск особых причин». Из главы 4 мы хорошо знаем, что думает Деминг о практике нанесения на контрольные карты каких-либо других «линий действия» – в том числе границ допусков. Таким образом, мы наблюдаем как раз тот случай, когда операциональные определения не имеют ничего общего с границами допусков, а также пример использования этих определений в качестве ключевого пункта в деле осуществления улучшений.

Итак, если пригодность или непригодность нельзя описать в терминах границ допусков, что нам остается взамен? Давайте вернемся к производству тех самых отверстий для валов с номинальным диаметром 13,25 мм. Истина заключается в том, что чем ближе диаметр к номинальному значению, тем выше качество отверстия. И чем дальше он от номинального значения – тем хуже. Серьезность, значимость этих нежелательных отклонений повышаются непрерывно, по мере того как значение удаляется от номинального; 13,25 мм – это самое лучшее значение, лучшее, чем какое-либо другое; 13,26 мм – уже не так хорошо, очевидно, это значение не вызовет каких-либо больших проблем, однако оно не так хорошо, как 13,25. Аналогично 13,27 мм хуже, чем 13,26 мм, а 13,28 мм хуже, чем 13,27. И т. д. Таким же образом мы можем рассматривать этот процесс при изменениях диаметра в тысячных и даже еще меньших долях: тогда получится, что 13,274 мм хуже, чем 13,273 мм. Подобный характер зависимости должен наблюдаться при отклонении и в меньшую сторону от номинала – 13,25 мм, – при этом положение дел может ухудшаться так же, как и при отклонениях в бо́льшую сторону; но нарастание значимости отклонений может быть и более быстрым, и более медленным.