Кадровые технологии - Станислав Соловьев

 Методика достаточно жесткая, несмотря на кажущуюся простоту, испытание успешно проходит примерно один соискатель из десяти.

 Стрессовая ситуация создается корректно, она не затрагивает у испытуемого чувство собственного достоинства.

Тест для оценки коммуникативных навыков (ориентированность на клиента)

Телефонные переговоры — одна из важнейших форм коммуникаций. Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими банка при беседе с клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное — буквой «О».

1. «Доброе утро. Это коммерческий банк „Русь“. У телефона Никитин Александр Петрович. Чем я могу помочь вам?»

2. «Извините, это не в моей компетенции. Обратитесь к начальнику отдела».

3. «Елена Ивановна, к сожалению, ваш вопрос оказался непростым, но я постараюсь решить его до конца недели. Буду держать вас в курсе дела».

4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»

6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу».

7. «Отдел снабжения. Что вы хотели?».

8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»

9. «Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?»

10. «Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу вам помочь?»

11. «Так, кого вы ждете?»

12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».

13. «Спасибо. При случае я позвоню вам».

14. «Извините, давайте вернемся к вашему вопросу позднее. Меня ожидает клиент».

15. «Расскажите, как это случилось».

16. «Рад вашему звонку. Как у вас дела?»

17. «Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию».

18. «Извините, пожалуйста. Я сейчас принимаю загородную телефонограмму. Можно, я перезвоню вам через 10 минут?»

19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».

20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда».

21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».

22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».

23. «Здравствуйте, банк „Русь“, у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».

24. «Вы не правы. Однако что вы скажите про акции нашего банка?»

25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок, „утро, отдел снабжения“ ничем вам помочь не могу».

Ключ к тесту

 Положительное впечатление: 1; 3; 4; 9; 10; 16; 18; 23; 25

 Отрицательное впечатление: 2; 5; 6; 7; 8; 11; 12; 13; 14; 15; 17; 19; 20; 21; 22; 24

Интерпретация результатов:

«Хорошо» — не больше 3-х несовпадений (ошибок)

«Удовлетворительно» — от 4-х до 5-ти ошибок

«Неудовлетворительно» — больше 5-ти ошибок

Источник В.П. Пугачев «Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом» с моими небольшими правками.

Комментарии к тесту:

 Тест может применяться для оценки ориентированности специалиста на клиента.

 Тест достаточно жесткий, в нем имеются спорные утверждения, но оценка достаточно точная;

 Тест может применяться для всех категорий специалистов, которые в процессе работы общаются с клиентами;

 Тест для оценки и обработки результатов не требует от HR менеджера много времени, он может применяться как индивидуально, так и в группе.

Тест для оценки социального интеллекта

Субтест № 1. «Истории с завершением» В нем Вы будете иметь дело с картинками, на которых изображены житейские ситуации, происходящие с персонажем Барни. Это лысый мужчина, по профессии он официант. В ситуациях принимают участие жена, маленький сын и друзья Барни, с которыми он встречается дома или в кафе. В каждом задании слева расположен рисунок, изображающий определенную ситуацию. Определите чувства и намерения действующих в ней персонажей и выберите среди трех рисунков справа тот, который показывает наиболее правдоподобный вариант продолжения (завершения) данной ситуации. Рассмотрим пример:

На рисунке слева Барни, зацепившийся за край крыши, испуган и просит помощи у своего маленького сына. Мальчик взволнован тем, что видит отца в таком трудном положении. Выбор рисунка № 1 является правильным ответом в данном случае. Рисунок № 1 наиболее логично и правдоподобно продолжает заданную ситуацию на рисунке слева: жена и сын Барни приставляют к стене лестницу, для того чтобы помочь ему спуститься. Выбор рисунков № 2 и № 3 является менее корректным.

Субтест № 2. Вам будут предложены жизненные ситуации, в которых принимают участие мужчины и женщины. Попытайтесь по характерным нюансам их поведения определить, представитель какого пола действует в тех или иных ситуациях.

1. Мужчина и женщина открывают коробку с шоколадными конфетами, полученную в подарок. Один из них берет конфету и сразу начинает ее есть, а другой только осторожно откусывает кусочек, пробуя начинку. Кто надкусывает конфету?

А. Мужчина

Б. Женщина

В. Оба

2. На вечеринке один из гостей утверждает, что сегодня люди потеряли интерес к полетам на Луну. Хозяин соглашается с ним и приводит в подтверждение данные социологических исследований. Однако другой из присутствующих не соглашается, аргументируя это так «Не верю в эти исследования, лично я хочу полететь на Луну». Представитель, какого пола рассуждает так?

А. Мужчина

Б. Женщина

В. Оба

3. Молодоженам предстоит разлука. Один из супругов отправляется на несколько дней в служебную командировку в другой город. Представитель, какого пола будет сильнее переживать разлуку?

А. Мужчина

Б. Женщина

В. Оба

4. Вечером супружеская пара читает книги, в соседней комнате спит их больной ребенок. Один из них поднимает голову от книги и говорит: «Ты беспокоишься? Не надо, врач сказал, что ничего страшного». Кто заметил тревогу и обеспокоенность другого?

А. Мужчина

Б. Женщина

В. Оба

5. Супруги обедают в ресторане. Один из супругов заказывает незнакомое, но хорошо разрекламированное блюдо, а другой выбирает то, которое заказывает обычно. Кто из них любопытный чревоугодник?