Интернет-разведка. Руководство к действию - Евгений Ющук

Отсортировать результаты запроса по релевантности и поставить на мониторинг первые пять страниц (это позволит быть в курсе всей основной доступной пользователям поисковых систем информации).

Отсортировать результаты запроса по дате и поставить на мониторинг первые две страницы (это позволит видеть все новые сообщения).

Поставить на мониторинг первые пять страниц при сортировке результатов по релевантности для «простых» (непрофессионально сформулированных) запросов – как их составил бы неподготовленный человек.

При изменении оперативной обстановки составлять специальные запросы – такие, как, например, упоминание компании в одном документе с какой-то конкретной фамилией или определенным названием.

Кроме того, для Гугла следует поставить аналогичные запросы на мониторинг по релевантности, а также по дате с помощью Google Alert.

Надо отметить, что подобные меры неоднократно помогали нам выявлять начало информационной войны уже через несколько часов после того, как соответствующие сведения становились доступными через поисковые системы. Это позволяло оперативно отреагировать на угрозу, что примерно в половине случаев приводило к отказу от продолжения атаки со стороны недоброжелателей, а в остальных – своевременно начинать юридическое преследование правонарушителя.

Как обнаружить присутствие в Интернете информации о своих сотрудниках и о сотрудниках конкурента

Сотрудники компаний могут быть обнаружены в Интернете при поиске по трем разным направлениям.

1. По данным, связанным с названием компании:

– при мониторинге по названию организации;

– при мониторинге по доменному имени в адресах электронной почты;

– при мониторинге сайта компании по оператору Link;

– при мониторинге появления резюме специалистов на веб-сайтах, посвященных поиску работы.

2. По данным, найденным при исследовании материалов, связанных с названием компании:

– при поиске по номерам телефонов организации;

– при поиске по названиям поставщиков или клиентов компании;

– при поиске по названиям ее продукции или услуг.

3. По имени конкретных людей (когда прицельно ищут определенных специалистов).

Как использовать информацию из Интернета для поддержки маркетинговых исследований, повышения клиентоориентированности компании и контрпропаганды

Интернет как индикатор настроения клиентов, инструмент для сбора их мнений и средство влияния на мнение клиентов

Специалист конкурентной разведки может использовать профессиональный поиск в Интернете для того, чтобы выяснить реальное отношение клиентов.

В случае, когда речь идет о широко распространенных товарах или услугах (таких, как автомобили, фотоаппараты или сотовая связь), хорошую службу в этом вопросе могут сослужить форумы и дискуссионные группы, где люди обмениваются своими мнениями. Эти площадки можно считать достаточно объективным источником информации, если продукт действительно массовый и его обсуждение представлено широко. Дело в том, что в пределах небольшого форума всегда существует возможность применения технологии, именуемой некоторыми специалистами «киберфутболом». Суть ее заключается в том, что группа людей под разными именами (никами) выстраивает дискуссию нужным ей образом. Применение технологии киберфутбола позволяет, в принципе, до неузнаваемости изменить мнение о продукте.

Однако вряд ли у какой-то компании окажется достаточно ресурсов, да и просто желания отслеживать сотни форумов и устраивать управляемое искажение информации на каждом из них. Тем более, что многие сообщества форумчан представляют собой вполне сложившиеся группы, члены которой нередко знакомые друг с другом лично, и они просто не допустят подобного манипулирования на своей территории. Именно поэтому точки зрения, высказываемые при массовом обсуждении каких-то вопросов на форумах различными дискуссионными командами, достаточно объективны. Для получения объективной картины главное – чтобы форумы, принимаемые во внимание в качестве источников информации, не были связаны между собой ни географически, ни по составу участников.

Надо сказать, что технология киберфутбола, если ее применить своевременно, может быть серьезным орудием контрпропаганды и борьбы с черным пиаром. Нам приходится периодически выступать на стороне компаний, против которых разворачивается борьба на интернет-форумах. Практика показывает, что чаще всего для развертывания кампании черного пиара противник использует стихийно возникающее недовольство одного-двух человек и начинает дополнять их высказывания собственными заявлениями, которые порой значительно уводят разговор от первоначальной темы, но неизменно представляют жертву в роли монстра, пренебрегающего интересами клиентов. Группа «киберфутболистов», противопоставляя противнику по сути его же методику, способна дать отпор агрессорам.

Наши наблюдения за рядом форумов показали, что чаще всего успех приносит тактика «киберфутболистов», которая заключается в развернутой аргументации альтернативной точки зрения, а также в поиске нестыковок и нелогичности в текстах оппонентов и озвучивание этих нестыковок. Это можно удачно дополнить высмеиванием оппонентов и цитированием их собственных диаметрально противоположных высказываний в прошлом, найденных с помощью встроенного в форум поиска или с помощью поисковиков в Интернете. Неплохо срабатывает и тактика использования персонажа, который сначала якобы выступает на стороне противника (это приводит к тому, что противник высказывает все свои аргументы за короткое время и затем ему просто не остается возможности для маневра, и нечего говорить). Затем персонаж переходит на сторону «киберфутболистов» и нередко при этом перетягивает за собой часть сторонников напавшей соперника.

Сбор информации о том, что конкурент утаивает о своем продукте

Преимущества продукции конкурентов, как истинные, так и надуманные, обычно отражены в их рекламных буклетах. А вот знание недостатков их товаров или услуг порой помогает компании правильно выстроить собственную маркетинговую политику. Ведь в большинстве случаев значительно выгоднее избежать прямого столкновения с бизнес-противником, акцентируя внимание потребителей на своих уникальных плюсах, а не на общих с конкурирующим продуктом свойствах.

Знание слабых сторон товаров оппонента позволяет, не упоминая о них прямо, завоевать ту аудиторию, которая ими недовольна.

Поскольку изъяны можно найти у любого изделия и любой услуги, а производитель никогда не станет их афишировать, сосредоточившись на том, чтобы подчеркнуть достоинства, важно правильно недостатки конкурирующих продуктов идентифицировать. Вот как описано это в нашей книге «Конкурентная разведка: маркетинг рисков и возможностей», которая была опубликована в конце 2005 г.

Дискуссионные группы оказываются мощным инструментом конкурентной разведки, особенно когда стоит задача выяснить слабости того или иного продукта.

Вот, например, какую информацию можно получить, сравнив высказывания о недостатках двух конкурирующих моделей фотоаппаратов ведущих мировых производителей – Sony DSC F828 и Canon PowerShot Pro1. Не вызывает сомнений, что обе они хороши. Преимущества каждой из моделей подробно описаны в рекламных проспектах. Но и недостатки тоже есть. Чтобы о них узнать, надо выяснить мнение пользователей и независимых исследователей в Интернете о фотоаппаратах Sony DSC F828 и Canon PowerShot Pro1. В Яндекс были введены следующие поисковые строки:

+(«sony» +«828») +(мнение | форум | общение | отзыв | рекламация | рекомендация | недостаток | тест | обзор | сравнение | минусы)

и

+(«powershot» +«pro1») +(мнение | форум | общение | отзыв | рекламация | рекомендация | недостаток | тест | обзор | сравнение | минусы).

В результате мы получили следующую картину (табл. 2), причем во внимание принимались лишь повторяющиеся в разных источниках сведения.

Таблица 2

Недостатки двух популярных моделей фотоаппаратов.

Значение дискуссионных групп для конкурентной разведки становится еще более понятным, если к сказанному добавить, что архивы этих форумов хранятся десять лет и за этот период можно сделать выборку по всем высказываниям любого участника интернет-сооюбщества. Более того, люди обычно забывают, о чем они говорили и что делали несколько лет назад, поэтому о тех, кто постоянно участвует в форумах и пользуется постоянными никами либо любит указывать в регистрационных данных номер ICQ, со временем можно собрать немало информации – включая номера домашнего и мобильного телефонов, географию поездок, личные фотографии и многое другое.

В Сети на момент написания книги насчитывалось около 120 000 дискуссионных групп.