7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности - Стивен Кови

– Тебе понравилось, Стивен?

– Понравилось, – ответил он.

– Тебе было весело?

– Да.

– Что тебе понравилось больше всего?

– Не знаю. Наверное, прыжки на батуте.

– Да, это было здорово – кувыркаться, выделывать всякие штуки в воздухе! Правда?

Не получив ответа, я вдруг понял, что говорю один. Я недоумевал, почему Стивен, обычно живо реагирующий на происходящее, так немногословен. Что-то здесь не так: слишком молчалив он был на обратном пути и чересчур охотно отправился в постель.

Вдруг Стивен отвернулся к стене. Я очень удивился и, приподнявшись, заглянул ему в глаза. Они были полны слез.

– Что с тобой, милый? Что случилось?

Сын повернулся ко мне, и я почувствовал, что ему стыдно за свои слезы, за дрожащие губы и подбородок.

– Скажи, папа, если бы мне было холодно, ты бы меня тоже укрыл своим пальто?

Из всех событий вечера самым главным для него стал этот маленький знак человеческой доброты – естественное и спонтанное выражение любви к его младшему брату.

Каким важным уроком лично для меня был и до сих пор остается тот случай! В действительности люди очень чувствительны, очень ранимы. Я не думаю, что это проходит с годами, исчезает с опытом. Даже под самой суровой и грубой оболочкой порой скрываются нежная душа и чуткое сердце.

Выполнение обязательств

Выполнение обязательств или обещаний – очень эффективный способ пополнения эмоционального банковского счета, и, наоборот, нарушение обещания окажет на его состояние самое негативное воздействие. Действительно, ничто не нанесет вашему счету такой ощутимый ущерб, как невыполненное обещание, которое кому-то казалось очень важным. И вероятно, в следующий раз вам уже не поверят. Люди склонны строить свои планы на основе данных им обещаний, особенно если они касаются жизненно важных вопросов.

Как отец я задался целью никогда не обещать своим детям того, что не смогу выполнить. Поэтому я стараюсь давать обещания очень осторожно и скупо, предварительно учитывая все возможные обстоятельства, которые могут помешать их выполнению.

Случается и так, что, несмотря на все мои усилия, возникает ситуация, в которой выполнять данное обещание неразумно или невозможно. Но я не могу пренебречь им и либо все-таки выполняю его, либо честно рассказываю о создавшемся положении человеку, которому дал обещание, с просьбой освободить меня от необходимости его выполнения.

Я уверен, что, если вы воспитаете в себе навык выполнять данные вами обещания, вы возведете мосты доверия через пропасти непонимания в ваших отношениях с детьми. И тогда, если ваш ребенок захочет сделать то, чего, с вашей точки зрения, делать не стоит, поскольку вы с высоты своего жизненного опыта предвидите последствия, о которых он не догадывается, вы можете просто сказать ему:

– Сынок, если ты сделаешь это вот так-то, я обещаю тебе, что результат будет таким-то.

И если ребенок привык верить вашим словам, он прислушается к вашему совету.

Прояснение ожиданий

Представьте себе, что произойдет, если у вас с вашим начальником окажется разное представление о том, в чьи обязанности входит составление должностной инструкции.

– Когда я смогу получить свою должностную инструкцию? – спрашиваете вы.

– Я жду, что вы сами придете ко мне с соответствующими предложениями и мы вместе их обсудим, – отвечает ваш начальник.

– Но я считал, что определение содержания моей работы входит в ваши обязанности.

– Ничего подобного! Разве вы не помните? С самого начала я предупредил вас: то, как вы будете выполнять свою работу, полностью зависит от вас!

– Я думал, вы имеете в виду, что от меня зависит качество моей работы. Но я даже не знаю, в чем именно она заключается!

Неясность ожиданий, касающихся целей, также снижает качество общения и подрывает доверие.

– Я сделал все точно так, как вы сказали. Вот мой отчет.

– Мне не нужен ваш отчет. Ваша задача заключалась в том, чтобы решить эту проблему, а не анализировать ее и составлять отчет.

– Мне казалось, что цель заключалась в поиске подхода к решению проблемы, так чтобы можно было поручить дальнейшую работу исполнителям.

Всем нам неоднократно приходилось участвовать в подобных разговорах.

– Так ведь вы сказали…

– Ничего подобного! Я сказал…

– Да что вы! Вы вовсе не говорили, чтобы я…

– Да нет же, говорил! Я ясно сказал…

– Вы даже не упоминали о…

– Как! Именно в этом и заключалась наша договоренность…

Причина почти всех трудностей, возникающих в отношениях, кроется в противоречивости или неопределенности ожиданий, связанных с ролями и целями. Решаем ли мы вопрос о том, кто за что отвечает на работе, просим ли дочь, чтобы она убралась в своей комнате, или обсуждаем, кто должен кормить рыбок и выносить мусор, – мы можем быть уверены, что неопределенные ожидания приведут к непониманию, разочарованию и утрате доверия.

Часто ожидания бывают скрытыми. Люди могут их не формулировать, не высказывать открыто и тем не менее ориентироваться на них в определенных ситуациях. Скажем, при вступлении в брак и мужчина, и женщина имеют скрытые ожидания в отношении ролей друг друга. Хотя эти ожидания не обсуждались, а порой даже не были осознаны, их осуществление обеспечивает колоссальный вклад в отношения, а неосуществление влечет за собой снятие со счета.

Вот почему так важно, чтобы при наступлении новой ситуации все ожидания были четко сформулированы. Дело в том, что люди судят друг о друге, исходя из своих ожиданий. Стоит им почувствовать, что они обманулись в своих главных ожиданиях, и резерв доверия уменьшится. Таким образом, мы сами создаем множество негативных ситуаций, предполагая, будто наши ожидания очевидны и другие люди их поняли и разделяют.

Прояснение имеющихся ожиданий с самого начала – хороший вклад в отношения. Для этого на первом этапе потребуется потратить некоторое время и приложить определенные усилия, но впоследствии это вложение обернется значительной экономией и того, и другого. Если ожидания не ясны и не разделяются, то включаются эмоции и простое недопонимание перерастает в конфликт и приводит к столкновению характеров и разрыву отношений.

Иногда для прояснения ожиданий требуется большое мужество. Ведь проще поступать так, словно никаких различий не существует, и надеяться, что все уладится само собой, чем смотреть правде в глаза и совместно вырабатывать согласованный свод ожиданий.

Проявление цельности личности

Цельность личности человека порождает доверие и является основой множества других вкладов на эмоциональный банковский счет.

Недостаток цельности может подорвать практически любые усилия по созданию счета высокого доверия. Если по своей натуре вы двуличны, то, как бы вы ни стремились понять другого человека, уделять внимание мелочам, выполнять обещания, прояснять и оправдывать ожидания, – вы так и не сумеете накопить желаемого резерва доверия.

Цельность включает честность, но она шире этого понятия. Быть честным – это значит говорить правду, обеспечивать соответствие наших слов реальности. Быть цельным – это обеспечивать соответствие реальности нашим словам, т.е. выполнять обещания и оправдывать ожидания. Для этого требуются цельный характер и согласие – главным образом с самим собой, но также и с жизненной реальностью. Одно из важнейших проявлений цельности – это лояльность к отсутствующим. Проявляя лояльность к тем, кто отсутствует, вы приобретаете доверие присутствующих.

Предположим, мы с вами разговариваем наедине и оба критикуем своего руководителя, чего никогда не осмелились бы сделать в его присутствии. А что произойдет, если у нас с вами случится размолвка? Вы прекрасно знаете, что я буду с кем-то обсуждать ваши недостатки. Именно этим мы с вами занимались за спиной своего руководителя. Вы знаете мою натуру. В лицо я говорю приятные вещи, а за спиной злословлю. Вы видели, как я умею это делать.

Это и есть суть двуличия. Создает ли это резерв доверия на моем счете в отношениях с вами?

А теперь представьте себе, что вы начинаете критиковать нашего начальника, а я, заявив, что согласен с содержанием некоторых ваших аргументов, предлагаю пойти прямо к нему и рассказать о том, что, на наш взгляд, нужно делать по-другому для улучшения ситуации. Какой реакции вы теперь можете ожидать от меня в случае, если кто-то при мне начнет критиковать вас за вашей спиной?

Еще пример. Предположим, стремясь установить с вами дружеские отношения, я рассказываю вам то, что мне по секрету рассказал кто-то другой.

– Мне не следовало бы вам этого рассказывать, – говорю вам я, – но поскольку вы мой друг…

Может ли это предательство интересов другого человека способствовать росту вашего доверия ко мне? Не задумаетесь ли вы о судьбе той информации, которой сами делились со мной по секрету? Может быть, она тоже стала достоянием других людей?