Управление качеством. Практикум - Светлана Ржевская

3.5.3 В разделе «Технические требования» приводят полный комплекс требований и/или норм, определяющих основные потребительские характеристики (показатели) услуг.

При этом в стандарт целесообразно включать только те требования к услугам, соответствие которым может быть проверено при проведении государственного контроля и надзора за соблюдением требований стандартов в процессе сертификации услуг и/или при возникновении разногласий по качеству оказываемых услуг.

Если эти требования не могут быть выражены в виде конкретных показателей и их значений, то в стандарте приводят минимальный ассортимент оказываемых услуг и/или определения, раскрывающие содержание и/или объем каждой из услуг, либо их характеристики.

Исходя из особенностей услуг в разделе «Технические требования» (в виде отдельного подраздела или пункта) могут быть приведены требования и/или рекомендации в отношении применения (или ограничения применения) при оказании услуг определенного оборудования, инструмента, аппаратуры, материалов, сырья и других средств (транспортных, средств связи, управления, отображения информации и т.д.), а также в отношении помещения (или территории), в котором оказываются услуги.

При необходимости в разделе «Технические требования» приводят требования к порядку предоставления потребителю информации об услуге и/или общие правила приема и оформления заказа, а также правила его выдачи. При этом могут быть

установлены формы соответствующих документов, которые, как правило, приводят в приложении к стандарту.

3.5.4 Если качество услуг в значительной мере зависит от обслуживающего персонала, то в стандарте после раздела «Технические требования» приводят дополнительный раздел «Требования к обслуживающему персоналу».

3.5.5 Если процессы, осуществляемые при оказании услуг, или их результаты представляют потенциальную опасность для жизни, здоровья потребителей услуг, обслуживающего персонала и/или для окружающей среды, способны нанести материальный ущерб (представляют угрозу для любого вида имущества), то в стандарт общих технических условий включают раздел «Требования безопасности (и охраны окружающей среды)».

3.5.6 В стандартах на услуги раздел, в котором излагают порядок проверки качества оказываемых услуг, может иметь заголовок: «Правила проверки качества» или «Правила приемки» (если качество услуги можно оценить по качеству продукции, которое получено или достигнуто в результате оказания данной услуги, например по качеству отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры или по качеству кулинарной продукции, изготовленной на предприятии общественного питания).

При изложении данного раздела в стандарте на услуги устанавливают правила, которые позволяют проверить соответствие оказываемых услуг техническим требованиям, а при необходимости также требованиям безопасности и экологичности, приведенным в соответствующих разделах данного стандарта.

При изложении раздела «Правила приемки» могут быть использованы отдельные положения, приведенные в 1.7.

3.5.7 В разделе «Гарантии исполнителя» указывается, что исполнители услуг (предприятия данной сферы услуг и индивидуальные предприниматели), в соответствии с действующим законодательством, устанавливают гарантийные обязательства по соответствию оказываемых ими услуг требованиям данного стандарта, стандарта (техническим условиям) своего предприятия на каждую конкретную услугу и доводят их до сведения потребителей при оформлении заказа (или приводят их в договоре на оказание услуги).

3.6 При установлении требований к обслуживающему (рабочему) персоналу приводят требования:

– к квалификации и/или профессиональной (специальной) подготовке;

– состоянию здоровья и порядку контроля за ним (путем проведения медицинского освидетельствования или осмотра), возрасту, полу и другим физическим данным;

– эстетичности внешнего вида;

– культуре речи;

– этичности (вежливости, доброжелательности, коммуникабельности и др.);

– соблюдению правил личной гигиены;

– порядку аттестации обслуживающего персонала и/или другим формам и методам контроля за его соответствием предъявляемым требованиям;

– документации, подтверждающей это соответствие (санитарные книжки и др.).

3.7 Требования к методам контроля (оценки) качества и безопасности услуг устанавливают в отдельном стандарте или в отдельном разделе стандарта общих технических условий, а в обоснованных случаях включают в раздел «Правила проведения контроля (оценки)».

Требования к методам контроля (оценки) качества и безопасности услуг излагают, исходя из особенностей, характерных для этих услуг, с учетом положений, приведенных в 1.8.

Для контроля качества услуг используют, как правило, следующие методы:

– органолептический (для большинства услуг – визуальный);

– аналитический (осуществляемый путем анализа документации);

– инструментальный (физико–химический, микробиологический, медико–биологический анализ);

– экспертный;

– социологический.

4 Содержание основополагающих стандартов

4.1 Основополагающие стандарты: разрабатывают при необходимости установления общих организационно–технических

положений для определенной области деятельности, а также общетехнических требований и правил, обеспечивающих взаимопонимание, техническое единство и взаимосвязь различных областей науки, техники и производства в процессах создания и использования продукции, охрану окружающей среды, безопасность продукции, процессов и услуг для жизни, здоровья, имущества и достижения других целей стандартизации.

4.2 Основополагающие организационно–методические стандарты устанавливают:

– цели и задачи проведения работ в определенной области деятельности, классификационные структуры объектов стандартизации в этой области, основные организационно–технические положения по проведению этих работ и др.;

– общий порядок (правила) разработки, принятия (утверждения) и внедрения различных документов: нормативных, конструкторских, технологических, проектных, программных, прочих технических, организационно–распорядительных и др.;

– правила постановки продукции на производство.

4.3 Основополагающие общетехнические стандарты устанавливают:

– научно–технические термины и их определения, многократно используемые в науке, технике, технологии, в различных отраслях экономики и иных областях деятельности;

– условные буквенные, цифровые, буквенно–цифровые, графические и другие обозначения (знаки, коды, метки, символы и др.) для различных объектов стандартизации, в том числе обозначения параметров величин (русскими, латинскими, греческими буквами), единицы величин, заменяющие надписи, символы и др.;

– правила построения, изложения, оформления, обозначения и требования к содержанию документации различных категорий и видов (нормативной, конструкторской, строительной, проектной, технологической, эксплуатационной, ремонтной, организационно–распорядительной, программной, горнографической и др.);

– общие требования и нормы, необходимые для технического, технологического, метрологического обеспечения различных производственных процессов;

– общие требования безопасности по группам опасных факторов и по отдельным видам технологических процессов;

– общие требования в области охраны природы и улучшения использования природных ресурсов.

В частности, эти стандарты устанавливают:

– нормы точности измерений (инструментальных) и нормы точности статистических оценок;

– требования к стандартным образцам свойств и состава веществ и материалов;

– предпочтительные числа, параметрические и размерные ряды (например, ряды номинальных частот и напряжений электрического тока);

– допуски и посадки;

– требования к шероховатости поверхности;

– нормы точности передач (зубчатых, червячных, ременных и др.);

– требования к различным видам соединений деталей и сборочных единиц (резьбовым, сварным и др.);

– классы точности оборудования;

– правила выполнения чертежей (схем), нанесения надписей, размеров;

– требования к различным видам технической совместимости продукции (конструктивной, электрической, электромагнитной, программной, диагностической и др.);

– значения предельно допустимых выбросов и сбросов вредных веществ, а также их предельно допустимые концентрации;

– значения предельно допустимого уровня шума, вибрации, радиационного излучения, радиопомех;

– допустимые пределы внешних воздействий;

– требования технической эстетики и эргономики;

– другие единые технические требования и/или нормы общего производственно–технического назначения.

4.4 Стандарты на термины и определения (как относящиеся к общетехническим, так и распространяющиеся на отдельные группировки продукции, услуг или технологических процессов) разрабатывают с учетом РМГ 19.