Еще больше денег от вашего бизнеса - Александр Михайлович Левитас

Рассказывает Андрей Шалагинов из Москвы, соучредитель компании «Кухни Беларуси»:

После того, как я прочитал книгу Левитаса, мы обучили продавцов в торговом зале предлагать покупателям наши кухни по принципу «высокого прицела», от самых дорогих к самым дешевым – и средний чек вырос на 15 % без всяких дополнительных вложений.

Рассказывает Алексей Мельник, заместитель директора ульяновского филиала ФГУП «ЦентрИнформ»:

Начиная с 2003 года мы предоставляли услугу по сдаче отчетности в электронном виде в налоговую, пенсионный фонд, фонд социального страхования и т. д. 90 % новых клиентов подключаются, позвонив нам.

После прочтения Вашей книги и прохождения семинара «Партизанский маркетинг» менеджерам была поставлена задача в первую очередь предлагать клиентам тариф «Оптимальный» – самый дорогой, поскольку он включает в себя весь перечень услуг. И только тем, кто считал этот тариф чересчур дорогим для себя, мы предлагали более дешевые (с уменьшенным количеством сервисов) тарифы. Плюс – мы всегда при подключении нового клиента предлагали дополнительные услуги с высокой маржой, как Вы рекомендуете в книге. Плюс – при ежегодном продлении обслуживания мы также стали предлагать перейти на тариф «Оптимальный».

Результат – выручка в течение квартала «прыгнула» вверх на 35 % с нулевыми дополнительными затратами.

«Мал мала меньше»

Еще один прием, позволяющий продать клиенту больше товаров или услуг за один раз, – «спуск по ценовой лестнице», когда в придачу к дорогому товару клиенту предлагают также купить какой-то товар подешевле, затем какой-то еще более дешевый – и так несколько раз.

Рассмотрим этот прием на примере магазина мужской одежды. Если клиент покупает деловой костюм, после этого ему можно предложить также туфли, свитер, рубашку, галстук, запонки, ремень… все время соблюдая порядок убывания цен – от более дорогих предметов к более дешевым.

Почему правильно делать именно так? Тут, как и в случае с «высоким прицелом», работает принцип контраста. Если человек уже выложил за костюм 500–700 долларов, на фоне этой траты туфли за 200 долларов кажутся уже недорогими, и поэтому предложение продавца не встречает особого сопротивления. А после туфель и 100 долларов за рубашку – довольно скромная сумма – и т. д. В результате человек может незаметно для себя, шаг за шагом, потратить вдвое большую сумму, чем собирался.

Если же предлагать наоборот – сначала галстук за 40 долларов, потом рубашку за 100, потом туфли за 200 – клиент может почувствовать, что его вовлекают во все большие и большие траты. И возмутится: «Вы что, разорить меня хотите?!» Более того, даже если человек приходит в магазин специально для того, чтобы купить и костюм, и аксессуары, он заплатит за аксессуары существенно дороже, если выберет их после того, как купит костюм, а не наоборот.

И точно так же работает этот прием в любых других бизнесах, будь то туристическое агентство, автомобильный салон или ресторан. Подробнее о приемах убеждения, основанных на контрасте, рассказывается в книге Роберта Чалдини «Психология влияния» – прочитайте ее обязательно.

Расширение горизонтов

Многие бизнесы предлагают на продажу как дешевые, так и дорогие товары. Например, в автосалоне можно приобрести и недорогой семейный автомобиль, и машину представительского класса. Риелторское агентство может предложить и однокомнатную квартиру на окраине, и коттедж в престижном районе. В салоне мобильной связи можно купить и простенькую модель телефона, и новомодный смартфон. И т. д. и т. п.

Если так же обстоит дело и в вашем бизнесе, наверняка вы часто сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент заранее решил, что собирается потратить не более какой-то конкретной суммы, и просит вас подобрать ему что-то в пределах этой суммы.

Конечно, вы можете пойти на поводу у клиента и сделать именно то, о чем он попросил. Но если задача – увеличить сумму чека, вы можете поступить иначе и попробовать «расширить горизонты» клиента, обратив его внимание на товары или услуги, стоимость которых больше названной покупателем суммы. Делается это в два шага.

Сперва продавец должен уточнить у клиента, какие качества, какие характеристики товара тот считает наиболее важными. И даже если покупатель пришел для того, чтобы купить конкретный товар, конкретную модель – продавец все равно может спросить, благодаря каким ее свойствам выбор пал именно на нее.

Когда же продавец узнает, какие свойства товара или услуги важны для клиента, можно переходить к следующему этапу. Выбрать какую-то разновидность товара, которая в полной мере обладает этими свойствами, но которая при этом стоит на 10–20 % дороже (а в случае недорогих товаров, возможно, и в полтора-два раза дороже) заявленной суммы. И предложить клиенту обратить внимание на этот товар, особо подчеркнув, что он отвечает всем заявленным клиентом критериям.

Причем очень важен порядок реплик. Сначала предложить более дорогой товар, не называя цену. Вкратце отметить, что он отвечает всем требованиям клиента. Только после этого озвучить цену. И снова предложить взглянуть на товар.

Зачастую клиент выбирает «предельную цену» не из бедности и не из жадности, а просто для того, чтобы иметь какой-то ориентир. И если продавец покажет, что потребностям клиента лучше отвечает более дорогой товар, довольно часто покупатель соглашается на более высокую цену.

Если же покупателю нравится более дорогой товар, но смущает цена, продавец может попробовать убедить его, используя дополнительный прием – агитируя в пользу более дорогого товара, говорить не о его цене, а о разнице в цене. Например, если клиент просил подобрать телефонный аппарат за 15 000 рублей, а продавец предлагает модель за 18 000 рублей, он может перечислить несколько важных для клиента преимуществ, которые тот получит всего за 3000 рублей.

Снова используется принцип контраста. Поскольку 3000 рублей выглядят довольно скромной суммой на фоне 15 000 – клиент с высокой вероятностью согласится доплатить.

Важно только, чтобы продавец был тактичен и ненавязчив. Потому что, если он будет давить на покупателя, пытаясь заставить его купить более дорогой товар, человек может разозлиться и уйти, не купив вообще ничего.

Этот прием часто используется в рамках маркетинговой «двухходовки», когда человека сначала завлекают в магазин рекламой, обещающей низкую цену, а потом продавец уговаривает посетителя приобрести более дорогой товар. В результате женщина, которая зашла в магазин электротоваров, увидев рекламу «чайники от 299 рублей», выходит с чайником за 1500 рублей.

«105 граммов»

Одна маленькая уловка, которую можно использовать при продаже товаров на развес: всегда взвешивать на 5–10 % больше, чем просил покупатель. Например, если клиент просил 200 граммов