Академия для шефа - Елена Муравьева

Существует еще один индикатор качества — это улыбка. Она должна звучать в интонациях речи (телефонные продажи), сиять на лице (при реальной встрече), как обязательный атрибут успеха.

Лирическое отступление

Улыбка — это серьезное оружие в продажах. Она помогает менеджеру поддерживать собственное настроение и оказывает влияние на собеседника. Для того, чтобы симитировать «настоящую» искреннюю улыбку надо расслабить мышцы у глаз и почувствовать, что в уголках глаз образовались морщинки. Неискреняя улыбка получается, если человек улыбается только губами.

(Подробнее о переговорах можно прочитать в других источниках. О мотивации будет рассказано в отдельной главе).

Следующий инструмент увеличения рентабельности продаж — это регламент обслуживания клиентов. Главное требование к регламенту — он должен быть. В письменном виде, в усном, но стандарт обращения с клиентами обязан быть в компании. Ниже приведен пример хорошо спозиционированногого регламента.

РЕГЛАМЕНТ ПРОДАЖ С ДОСТАВКОЙ

сварочного оборудования «…» по территории ….

(Утверждены приказом Генерального директора ООО «…» №…от …г.)

Общие положения.

1.1. Настоящий Регламент разработан для установки единых стандартов продаж …оборудования «…» с доставкой потребителям на территории …

1.2. Настоящий Регламент не распространяется на розничные продажи ООО «…» (далее — Организация) и договора поставки юридическим лицам.

1.3. Изменение или дополнение настоящего регламента возможны лишь на основании Приказа Генерального директора ООО «…» или его заместителя.

Порядок формирования заказа

2.1. Заказ на покупку сварочного оборудования принимается менеджером Организации по электронной почте на основании анкеты, заполненной посетителем сайта www….. Каждому заказу присваивается свой порядковый номер.

2.2. Любой поступивший заказ должен быть обработан в течении 24 часов. Время поступления заказа определяется по времени доставки электронного письма. Менеджер (представитель Организации), ответственный за сопровождение заказа, определяется начальником отдела розничных продаж в день поступления заказа.

2.3. Менеджер должен убедиться в наличии необходимого оборудования на складе, сформировать заказ и уведомить об этом Заказчика по телефону или электронной почте, согласовав варианты оплаты заказа и порядок доставки. Менеджер ОБЯЗАН предложить Заказчику самый дешевый вариант доставки. В случае необходимости, менеджер ОБЯЗАН оказать всяческое содействие Заказчику с оформлением документов и дать все необходимые разъяснения.

2.4. После согласования условий доставки и оплаты заказа, менеджер оформляет необходимые документы (гарантийный талон и отгрузочные документы) и осуществляет отгрузку заказа, а по истечении срока доставки должен связаться с Заказчиком и убедиться в доставке заказа и отсутствии претензий. Отгрузка возможна лишь после письменного (по электронной почте) согласия Заказчика с условиями доставки заказа.

2.5. В каждый заказ в обязательном порядке должна быть вложена копия настоящего Регламента.

Условия оплаты.

3.1. Для оплаты заказа оборудования «…» с доставкой применяютcя следующие варианты оплаты:

3.1.1 Банковский перевод. Осуществляется Заказчиком по реквизитам Организации. Отгрузка возможна лишь после поступления денежных средств на расчетный счет и должна выполниться в течение 24 часов с дня поступления денежных средств на расчетный счет.

3.1.2. Наложенный платеж. В связи с существенной задержкой поступления оплаты, заказы, высылаемые наложенным платежом облагаются надбавкой, размер которой составляет 10 % от общей суммы заказа. Менеджер ОБЯЗАН уведомить об этом Заказчика (несмотря на обязательное ознакомление Заказчика с настоящим Регламентом в ходе формирования заказа на сайте www….). Отгрузка производится после письменного согласия Заказчика с условиями доставки.

3.1.1. Оплата заказа представителям курьерских компаний. Применяется в соответствии с тарифами курьерской компании.

3.2. Иные формы оплаты допускаются только в исключительных случаях на усмотрение начальника отдела розничных продаж под его личную ответственность и должны соответствовать законодательству.

Система скидок

4.1. При продажах с доставкой применяется система скидок, которая состоит из следующих видов скидок:

4.1.1. Скидка в зависимости от количества приобретаемых позиций. Размеры данной разовой скидки следующие: при покупке 2‑х устройств действует скидка в 3 % от общей суммы заказа, 3‑х — 5 %, 4‑х — 7 % и 5 — 10 %. Наличие или отсутствие в заказе комплектов аксессуаров не имеет значения.

4.1.2. Скидка на повторную покупку в течении года. Заказчик, купивший в течении года после покупки одного (или нескольких) устройства еще одно (или несколько), получает скидку на последний заказ в размере 5 % от его стоимости.

4.1.3. Скидка постоянного покупателя. Если после двух заказов покупатель оформляет третий — он получает постоянно действующую (бессрочную) скидку на заказ …оборудования «…» с доставкой в размере 7 % от стоимости любого оборудования, заказываемого через сайт www….

4.2. Скидки не суммируются, при наличии права Заказчика на несколько скидок, применяется наибольшая скидка.

4.3. Скидки не распространяются на стоимость доставки и банковские сборы.

Условия и порядок доставки

5.1. Доставка заказа осуществляется по согласованию с Заказчиком следующими способами:

5.1.1. Ценной посылкой.

5.1.2. Курьерской службой.

5.1.3. Транспортной компанией «…».

5.2. Тарифы на доставку определяются расценками Почты…на доставку ценных почтовых отправлений и расценками транспортных и курьерских компаний. Они рассчитываются индивидуально применительно к каждому конкретному заказу.

Гарантийные обязательства.

6.1. Организация (и ее сервисные центры в регионах) несет гарантийные обязательства в соответствии с условиями гарантии, изложенными в гарантийном талоне.

6.2. Особенностью исполнения гарантийных обязательств является то, что если в регионе Заказчика отсутствует сервисный центр Организации, оборудование, подлежащее гарантийному ремонту, отправляется Заказчиком по почте в адрес Организации для производства ремонта. Расходы по доставке оборудования на ремонт и обратно несет Организация в случае гарантийного ремонта, и Заказчик в случае ремонта, связанного с негарантийным случаем.