Ловушки мышления - Чип Хиз

Фраза «разобралась со своими предпочтениями в жизни» – точно, но бесцветно описывает то, что она пережила. Она не разбирала свои предпочтения рационально, с ясной головой, как при составлении еженедельного списка дел. Она мучилась. Ее тошнило. Ее решение было связано с эмоциональной нагрузкой, и это были не просто висцеральные эмоции, которые проходят на следующее утро.

Это ключевой пункт: в цели процесса WRAP не входит нейтрализация эмоций. Совсем наоборот. Когда вы срываете всю рациональную механику решений – создание вариантов и взвешивание информации, – то доходите до основы, которую эмоции и составляют. Что вами движет? Каким человеком вы стремитесь быть? Что считаете лучшим вариантом для своей семьи в долгосрочной перспективе? (Руководители бизнеса задаются вопросом: организацией какого типа я стремлюсь руководить? Что лучше для моей команды в долгосрочной перспективе?)

Эти эмоциональные вопросы – разговор о страстях, ценностях и убеждениях. Они уже не содержат «рациональной машины», которая создает перспективу. Это просто то, кто вы есть и чего хотите. Эмоции все расставляют по местам.

А поскольку разные люди дают на эти вопросы разные ответы, процесс WRAP не может дать правильный ответ. Два человека, принимающие одно и то же решение, могут сделать полярно противоположный выбор, и для обоих он может оказаться мудрым! В конце концов Ким Рамирес решила, что больше ценит себя «уравновешенной», чем «амбициозной и жесткой». Но другая женщина может представлять себя иначе.

Единственное, к чему мы стремимся с помощью процесса WRAP, – это помочь вам принимать решения, которые хороши для вас. В предыдущей главе мы видели, что «для вас хорошо» дистанцироваться от мгновенных эмоций, потому что они отвлекают от долгосрочных устремлений.

Теперь обратим внимание на дилеммы, подобные той, с которой столкнулась Рамирес: вы разрываетесь между двумя вариантами, оба из которых обладают долгосрочной привлекательностью. Часто такой мучительный процесс решения – признак конфликта «базовых приоритетов». Мы используем слово «базовые», чтобы охватить обсуждавшееся выше ощущение долгосрочных эмоций, те приоритеты, которые выходят за рамки недели или квартала. Для людей они означают цели и устремления, а для организаций – систему ценностей и возможности, которые обеспечивают здоровье компании на долгий срок.

Как сделать, чтобы решения отражали ваши базовые приоритеты? И если пройти еще шаг вперед, как можно победить менее важные задачи, которые угрожают отвлечь вас от базовых приоритетов?

2

В конце 1990-х годов болезненная борьба за приоритеты происходила в некоммерческой организации Interplast{97}. Руководство разделилось на два лагеря, которые по-разному видели основную цель организации. Interplast была основана в 1969 году Дональдом Лаубом, пластическим хирургом из медицинского центра Стэнфордского университета. Лауба глубоко тронула встреча с Антонио – 13-летним мальчиком из Мексики с заячьей губой, врожденным дефектом, при котором верхняя губа не срастается посередине и нарушает способность ребенка есть и говорить. Детей с заячьей губой часто сторонятся в обществе. В некоторых частях мира заячья губа считается проклятием или плохим предзнаменованием.

Антонио воспитывался вдали от родителей, братьев и сестер, у бабушки, которая не позволяла ему ходить в школу. Трагедия таких случаев в том, что в развитых странах существует простая и надежная операция по восстановлению губы. Один врач сказал: чтобы достичь отличного результата, «хорошему хирургу требуется от 35 минут до часа времени, и вы можете сделать это несколькими инструментами, которые принесете в кармане».

После того как Лауб в Стэнфорде вылечил Антонио заячью губу, мальчик вернулся к нормальной жизни в Мексике и хорошо учился в школе. Этот случай заставил Лауба задуматься: сколько в мире таких детей и почему мы не можем им помочь? Он запланировал регулярные поездки в Мехикали, чтобы делать операции на заячьей губе.

В следующие двадцать лет работа распространилась за пределы Мексики, поскольку Interplast привлекла большое количество добровольцев, хирургов и медсестер. Фактически в середине 1990-х волонтеры Interplast ежегодно выполняли несколько тысяч операций по всей Латинской Америке и Азии. Дело, начатое из-за одного случая, стало глобальной задачей. Успехи Interplast привлекли к работе другие компании, такие как Operation Smile и Operation Rainbow. Внезапно Interplast оказалась в состоянии конкуренции за пожертвования и добровольцев. Столкнувшись с новой проблемой, а также с постоянной тенденцией к росту, Лауб решил: компания Interplast нуждается в новой команде исполнительной власти. Поэтому в 1996 году он поставил президентом и CEO вместо себя Сьюзен Хайес, а руководителем по медицинским вопросам сделал Дэвида Дингмана.

В первые годы руководства Хайес пришлось разрешить несколько сложных вопросов. Один из них на первый взгляд звучал довольно просто: следует ли разрешать хирургам брать в поездки семьи? В компании это было обычной практикой. Легко понять, почему хирург, который взял на себя добровольную работу и путешествует по всему миру, хочет взять с собой своего супруга или детей. Тем не менее присутствие семей вызывало проблемы. Иногда хирурги приводили детей в операционную (вторжение, которое никогда не будет разрешено в Соединенных Штатах) или оставляли их в приемной под присмотром местного медицинского персонала.

Другим, казалось бы, мелким вопросом был такой: следует ли разрешать врачам-ординаторам сопровождать хирургов? Давний член правления и доброволец доктор Ричард Джоб сказал: «Это чрезвычайно ценный опыт для молодых хирургов, педиатров, анестезиологов». Но присутствие ординаторов иногда вызывало проблемы. Местные врачи, стремившиеся изучить ход процедуры, часто вынуждены были стоять за спинами ординаторов, которые получали бóльшую часть внимания хирургов.

Эти два вопроса постоянно вызывали споры. Хайес вспоминает одно заседание правления: «Мы в течение шести часов говорили, спорили, обсуждали вопрос о членах семей в путешествиях, при этом в зале накопилось изрядное количество злобы. На следующий день члены совета снова встретились и заседали еще шесть часов».

Как мы видели в случае Ким Рамирес, зачастую мучительное решение – признак конфликта приоритетов. На самом деле «малые» вопросы отражают борьбу двух ключевых приоритетов. Фактически напряженность заложена в заявлении о задаче организации: компания Interplast ставила своей целью «делать бесплатные реконструктивные операции людям из развивающихся стран», а также «помогать коллегам-медикам принимающей страны добиваться медицинской независимости». Другими словами, Interplast хотела проводить операции и делать так, чтобы в дальнейших операциях их участие не требовалось.

Новая управленческая команда во главе с Хайес и Дингманом считала, что обучение местного персонала более важно. Компания Interplast «не должна работать сама», сказала Хайес, поскольку подготовка местных хирургов – значительно бóльшая помощь. В ходе работы они смогут оказать помощь намного большему количеству детей, смогут выполнить тысячи операций. С ней согласился главный руководитель по медицинским вопросам: «Вы не создаете инфраструктуру, вы приезжаете со своим хорошим оборудованием, а затем прыгаете в самолет и возвращаетесь домой».

Акцент на обучение вошел в противоречие с традиционной ориентацией Interplast – во всем потакать хирургам-добровольцам, которые были источником жизненной силы организации. Хирурги привязались к работе, многие год за годом ездили в одни и те же места. Они построили там отношения. Эта работа была важна и для их семей. В одном случае сын хирурга, сопровождавший отца в путешествии, вдохновился его примером и тоже захотел стать пластическим хирургом, чтобы добровольно работать в Interplast.

Идея подготовки местного персонала в далеких операционных в сравнении с героическим восстановлением лиц казалась некоторым сотрудникам Interplast несколько абстрактной и скучной. Если хирурги готовы добровольно пожертвовать своими маленькими отпусками, то можно ли запрещать им брать с собой семьи? Некоторым членам правления подобное запрещение казалось мелким и недальновидным.

Вопрос о приоритетах пришел в голову в разгар другого заседания совета, когда спор начался вновь. Один из новых членов совета директоров повернулся к давно работающему хирургу и сказал: «Вы знаете, в чем разница между вами и мной? Вы считаете клиентом хирурга-добровольца, а я считаю, что клиент – это сам пациент».

Это очень глубокий комментарий. Кому в конечном счете служит Interplast? Успешным хирургам, добровольно отдающим свое время, или детям с заячьей губой? После дополнительного обсуждения большинство членов совета директоров согласились определить основные цели: в случае конфликта первоочередной приоритет – благополучие пациентов, а потом уже хирургов.