Как продать что угодно кому угодно - Джирард Джо

Очень многие торговые агенты в процессе беседы с клиентом торчат за своим письменным столом и кладут на столешницу чистый блокнот или листок бумаги. Тем самым, как им кажется, они могут сразу фиксировать всю информацию о клиенте и о машине, которую ему продают. Им думается, что это чудесная система. Неправильно! Это глупая система, поскольку, если вы действуете таким образом, то позднее, когда вы приблизитесь почти к точке заключения сделки, не сможете моментально довести ее до конца.

СРАЗУ ГОТОВЬТЕСЬ К КОНЦОВКЕ СДЕЛКИ

Я поступаю совсем иначе: держу на письменном столе бланк заказа и заявление о предоставлении кредита. Затем, пока мы разговариваем и я получаю информацию о клиенте, о том, где он живет, чем занимается и чего хочет, вся она переносится прямо на бланки. Далее, если я доведу его прямо к финишу, то у меня уже готовы заполненные бланки заказа и так далее, поэтому все, что нужно, — это подпись. Дело обстоит совершенно по-другому, если вы должны переписывать всю информацию из блокнота на бланки. Ведь пока вы занимаетесь этим, парень может вспомнить, что ему нужно срочно купить пуговицу для воротничка, прежде чем закроется галантерейный магазин. Он спешно выбегает, — и вы потеряли клиента.

Я не говорю, что вам нужно запереть двери на ключ и задвинуть на все засовы, чтобы удержать клиента у себя. Я не играю в такие игры. Но когда мы находимся в этой точке процесса продажи, и я уже потратил час моего собственного времени и времени моих сотрудников, для меня

это стоит кучу денег. И, черт побери, клиент должен их покрыть. Если мы зашли настолько далеко и вдруг оказывается, что его намерения отнюдь не серьезны, то он просто плохой человек. Разумеется, если я не могу перебить законную, обоснованную цену какого-то другого торговца, чего нельзя исключить, или у меня нет под рукой либо на расстоянии вытянутой руки именно такой машины, которую он хочет (что практически невозможно), то данный человек полностью прав, покидая меня без совершения покупки, поскольку если такое случается, то отсюда вытекает лишь одно: я не делаю свою работу профессиональным образом.

Если я теряю клиента в такой поздний момент, это означает, что я совершил какую-то ошибку. Мы все отлично знаем, что сделать продажу 100% клиентов невозможно. Мы также знаем, что кое-кто приходит к нам просто потому, что ему нечего делать. Однако если вы предполагаете подобное о каждом утраченном клиенте, не воспроизведя в голове все события с целью обнаружить, что именно сделали неправильно и в чем ошиблись, то вы не занимаетесь как следует столь необходимым самообучением и переобучением. Изначально следует предполагать, что именно вы виновны в плохой продаже, пока ваша невиновность не будет установлена и доказана собственным углубленным самоанализом.

Самая распространенная причина утраты покупателя, который выглядел реально заинтересованным, состоит в том, что вы недостаточно внимательно слушали, а также не наблюдали за лицом и движениями тела клиента. Если вы не отводите на это достаточно времени и концентрированного внимания, то почти наверняка упустите информацию, которую ваш собеседник действительно сообщает вам, всячески пытаясь не сообщить вам ее. Все это, скорее всего, как раз связано с тем, почему он напуган, почему колеблется и чего вы не сделали, чтобы избавить его от последних сомнений. Каждый ненавидит повисшее молчание, и большинство людей хотят выпрыгнуть из этой зловещей тишины. Предоставьте возможность сделать это вашему клиенту. Дайте ему возможность говорить, поскольку он не в состоянии вынести молчание. Дайте ему высказать явно или неявно причины его колебаний и сопротивления. Вы можете узнать намного больше, наблюдая и слушая, чем в том случае, если сами будете говорить.

Однако бывают и такие моменты, когда торговец, разговаривая, может выиграть. Клиенту явно нелегко, он дергается, глуповато улыбается, переступает ногами и делает все то, что делают люди, когда им неуютно и они боятся. Вы наблюдаете за ним, замечаете все это и догадываетесь, что ему плохо. Но вы не знаете, в чем причина. Вы уже выявили, что ему нужно и что он может себе позволить, но пока не в состоянии продвинуть его к окончательному заключению сделки. Отсюда и молчание. Ничего не произошло и ничто не препятствует подписанию заказа, кроме его внутренних трудностей. Тогда задайте ему вопрос. Иногда это прекрасный способ получить ответ. Но не ставьте перед ним такой вопрос, на который он может ответить односложным «да» или (особенно) «нет». Не спрашивайте у него: «Быть может, вы хотите уточнить что-либо еще?». Потому что в ответ он может сказать «нет», и вам нечем продолжить.

Спросите о чем-либо в таких выражениях, на которые он должен ответить реальными словами, например: «Чего именно я не сказал?», «Какие я упустил сведения из тех, которые необходимы вам для принятия окончательного решения?» или даже нечто совершенно прямолинейное: «Скажите, что я сделал не так?». Тем самым вы порождаете у клиента чувство, что он должен помочь вам. А вы можете начать на него последнее наступление.

Когда я иногда в своих выступлениях говорю о том, что в этот момент клиента надо прихватить и прижать к стенке, если не к ногтю, то вовсе не имею в виду, будто настал

момент, когда его надо чуть ли не силком заставлять расписываться. На самом деле, разумеется, не существует резкой грани между сбором подготовительных сведений, уточнением требований клиента и окончательным заключением сделки. Мы говорим об этих действиях как об отдельных этапах, но, если вы трактуете всю ситуацию продажи надлежащим образом, то каждая из этих стадий плавно перетекает в следующую. Вы чувствуете, когда кончается фаза разведки, поскольку выяснили, чего клиент реально хочет, в чем он нуждается и что может позволить себе купить. Если вы знаете все это, то переходите к следующей фазе.

Позвольте клиенту раскрыться, наблюдая

за ним и выслушивая его, и он сам подготовит себя к заключению сделки.

Глава 16

ОКОНЧАТЕЛЬНЫЙ ПРИХВАТ

Множество торговых агентов теряют сделки, потому что продвигаются вперед слишком жестко и слишком быстро. Они начинают совать в лицо клиента ручку прежде, чем разузнали о нем все необходимое и выяснили, чего именно он хочет. В результате они гонят его подписывать бумагу независимо от того, насколько человек сам знает, какую конкретно вещь он желает купить. Более того, множество торговцев начинают подбивать бабки по сделке, не зная ясно, чего хотят они сами.

Я уже рассказывал вам о сумке с провизией и о том, как вместо лица покупателя видел перед собой лишь образ этой сумки. Так оно и было на самом деле. И это сработало, поскольку лучше нацелило меня на данную сделку и заставило сражаться энергичнее. Причина была проста: я знал, чего хочу. И я всегда знаю, чего хочу, когда выхожу на дело против клиента. Нам всем хочется так много вещей, что никогда не должно быть проблемой уточнить ваше собственное желание при осуществлении каждой продажи. Иногда единственное, чего я хочу, — это просто заключить данную сделку, поскольку она позволит мне улучшить показатель вчерашнего дня. Я хорошо знаю себя и потому знаю, как много значат для меня состязание и победа в игре. Если я не борюсь с показателями разных других торговых агентов, поскольку далеко опережаю всех прочих, то мне хочется побить хотя бы Джо Джирарда.

Когда вы закрыли дверь кабинета и остаетесь с клиентом один на одни, ситуация напоминает хирурга, перед которым на операционном столе лежит пациент. Но вы не начинаете первый разрез, пока не убедитесь, что должны это сделать. Вы ведь не хотите удалить у своего пациента желчный пузырь, если на самом деле у него аппендицит. Поэтому когда вы начинаете заключительные действия по оформлению сделки, нужно еще раз убедиться, что ранее хорошо проделали всю разведывательную работу. Если вы знаете, чего клиент хочет, то можете дать ему это, а если вдобавок вы знаете еще и то, чего хотите сами, то действительно готовы двигаться вперед.