Бизнес, попавший в шторм. Как победить кризис - Сергей Щербаков

■ если ваше производство (или закупки) никак к доллару не привязаны – прямо скажите об этом клиенту. Расскажите, что ваши товары не подорожали только потому, что их основные составляющие производятся «по месту». Но бензин (коммуникации), общая инфляция и т. д. скоро сделают свое дело – продукт вырастет в цене и, скорее всего, ваш «бизнес в кризис» превратится в маленькую финансовую бесповоротность. В общем, задача опять-таки состоит в том, чтобы сократить время принятия решения за счет актуализации развития кризисной ситуации. Причем, скорее всего, вы ни в первом, ни во втором случае не соврете – действительно же все подорожает. Так если клиенту взаправду «надо», чего тянуть-то?

«Вы же знаете, у всех сейчас кризис»

Это самый сложный для диагностирования вариант. Что клиент понимает под словом «кризис» – угадать сложно. То ли денег у него нет, то ли тратить он их не хочет, то ли чего-то выжидает…

В общем, лучше просто спросите: «А вы что подразумеваете под кризисом?» Именно в такой формулировке. Затем просто внимательно послушайте. Обязательно всплывет что-то из того, что мы уже обсудили (просто всплывать больше нечему). А когда всплывет – работайте с этим конкретным возражением, а не с абстрактным «кризисом».

В этом месте вы должны мне возразить…

Мол, все приведенные примеры будут «отрабатываться» только при условии, что клиент сам выразил заинтересованность – пришел и стоит выбирает. И вы будете совершенно правы…

Директ-маркетинг (тот его аспект, который без участия живых людей) не предполагает деятельной отработки возражений (в смысле отработка-то есть, но она «зашита» в само предложение). Он весь построен на схеме «купи или проваливай». То есть клиент либо «ведется» на предложение и покупает, либо «не ведется» и, как следствие, не покупает.

В «холодных» коммуникациях (типа обзвонов или прямых личных продаж) можно уже и пободаться, поговорить с клиентами, попытаться нащупать глубинную мотивацию… Но, скорее всего, в подавляющем большинстве случаев перечисленные методы работать не будут. Потому что у случайных людей и потребности случайные. А за 60 секунд убедить человека, что он в чем-то нуждается настолько, чтобы за это заплатить, – это очень круто и очень непросто достижимо.

Что я пытаюсь сказать? Если вы делаете «холодные» продажи – не пытайтесь «продавить» клиента любой ценой. Держите руку на пульсе его потребностей и, если резонанса нет, не продавайте, лишь бы продать. Ведь, даже если это вам удастся, толку с этого никакого – клиент наверняка почувствует себя «облапошенным» и в следующий раз просто трубку не возьмет (или дверь не откроет).

Ну и мое любимое (вы уже знаете). Частые и немотивированные отказы, как правило, являются индикатором того, что вы работаете не с целевой аудиторией, а с той, с которой получается. Перепроверьте.

Продающие моменты

Еще одна крайне важная штука, о которой здесь нужно сказать, – это продающие моменты. Под ними здесь и дальше мы будем понимать свойства товара, описанные на языке клиентских выгод.

Возьмем, например, такую крайне популярную штуку, как iPhone. Какие у него есть объективные свойства?

■ Он «шестой».

■ Белый (допустим).

■ В нем огромное количество функций.

■ У него особенная программная платформа и т. п.

А теперь скажем все то же самое, но уже в разрезе того, что каждое из перечисленных свойств дает потенциальному покупателю:

■ 6-й iPhone – подарит вам статус, черную зависть и молчаливое почитание окружающих;

■ его белизна позволит вам подчеркнуть свою стильность и понимание трендов;

■ огромное количество (полезных, конечно) функций даст почти неограниченный выбор вариантов использования iPhone, начиная от «умного» будильника и заканчивая системным учетом основных показателей здоровья;

■ платформа IOS даст вам ощущение принадлежности к особому, элитному клубу пользователей iPhone, которые понимают друг друга с полуклика.

Почувствовали разницу? А теперь антикризисный вариант этого упражнения. Переописываем те же выгоды, но только в разрезе нагрянувшего кризиса:

■ 6-й iPhone во время кризиса – это двойная порция статусности, потому что позволить себе такую дорогую игрушку стало мочь еще меньше людей;

■ белизна iPhone во время кризиса – э-э-э-э… ну тут только за уши притягивать… как вариант – опять же подчеркнутая стильность во время нарастающего тренда залатанных штанов;

■ огромное количество полезных функций во времена кризиса позволит сэкономить на покупке дополнительных приложений или даже отдельных приборов/ гаджетов;

■ платформа IOS во времена кризиса – это та степень надежности, когда не страшно, что завтра весь гаджет со всеми своими внутренностями «полетит» (хотя да, согласен – тоже притянуто за уши).

Тем не менее как минимум два аргумента у нас убедительно описываются в антикризисной модальности. Так почему бы не проделать то же самое и вам со своими товарами, и так уже попавшими на кризисную торговую ленту?

Как вы помните, в самом начале я уже упоминал, что в VIP-сегменте далеко не всегда действуют стандартные законы (a iPhone – это все-таки VIP для масс-маркета). Поэтому давайте для наглядности (и лучшей усвояемости принципа) обсудим еще один пример. Абсолютно нейтральный.

Что вы знаете о латексных подушках? Если ничего, давайте я подскажу:

■ они сделаны из латекса (сока каучуковых растений);

■ в них предусмотрены углубления для головы и валик для шеи;

■ в них много небольших отверстий;

■ они не впитывают влагу и не меняют свою структуру под ее воздействием.

Что все это дает покупателю:

■ в латексе не заводятся пылевые клещи и не задерживаются бактерии, поэтому такая подушка – отличное решение для тех, кто мучается от всевозможных аллергий;

■ за счет специальных углублений и валика нагрузка на мышцы шеи и верхний отдел позвоночника спящего человека максимально снижается, то есть она еще и для здоровья полезна (кстати, если углубление слишком глубокое или валик слишком высокий – их можно самостоятельно подправить обыкновенным ножом);

■ за счет отверстий в латексе участки кожи, которые соприкасаются с подушкой, «дышат во сне» и не потеют;

■ то, что подушка не впитывает влагу, означает, что ее не нужно летом сушить или проветривать.

Ну и теперь в разрезе кризиса: