Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена - Джозеф Пайн

Постановка спектакля в бизнесе

Ричард Шехнер, выдающийся знаток "теории перформанса", предлагает бесценные идеи для размышления о главных компонентах представления. Ссылаясь на Питера Брука, Шехнер определяет перформанс как "действия одного человека или группы перед другим человеком или группой",[122] что охватывает не только постановку театральных пьес, но и пустую сцену в мире бизнеса. Ричард Шехнер разработал интересную модель, в рамках которой он рассматривает различные виды сценических «исполнений», сосредоточенных вокруг четырех главных концепций: драмы, сценария, театра и представления.

Для Шехнера драма – это центральный элемент во всей структуре перформанса. Она состоит из «написанного текста, музыкального сопровождения, инструкции, плана или карты. Драму можно переместить во времени и пространстве независимо от того человека, который в данный момент с ней связан»,[123] Находясь в самом центре представления, драма может найти свое выражение через различные средства в разных ситуациях и культурах, включая деловой мир. Драма изображает тему впечатления для «внутреннего потребления», т. е. она «говорит» актерам, что им нужно делать. На пустой сцене делового мира драма – это стратегия, которая лежит в основе деятельности каждого предприятия и выражается через множество средств: стратегический прогноз, сметы и бизнес-планы, указания, касающиеся положения на конкурентном рынке (например, компания Komatsu сосредоточивает все свои усилия на одной-единственной задаче: "Превзойти Caterpillar!"), или тщательно продуманные программы деятельности (наподобие тех, которые составляются во время совещаний в компании GE). Какую бы форму не приняла стратегия, владельцы предприятия раскрывают всю драму постепенно, с течением времени (стратегические горизонты). Служащие приходят и уходят, а стратегия остается несущим элементом всей деятельности предприятия. Драма представляет суть действий, а на какой сцене они будут поставлены – это уже другой вопрос.

Сценарий – это «все, что можно отправить во время и пространство, основа всех событий»,[124] которая «предшествует любому исполнению».[125] Сценарий, таким образом, выступает средством передачи драмы, подчеркивая ее особенные моменты, мгновения или условности. В бизнесе сценарий – это процессы, как правило, закодированные подходы, которые компания использует для того, чтобы привести в исполнение свою стратегию. Служащие должны ознакомиться со сценарием, определить его подтекст (т. е. те мысли, которые не были прямо изложены в стратегии) и улучшать его до тех пор, пока можно будет сказать, что поставленное на его основе представление будет наилучшим из возможных. Сценарий должен интерпретировать драму, не меняя ее главной идеи и используя в своих целях ожидания публики.

В этом контексте театр – это «событие, исполненное определенной группой актеров; то, что актеры делают во время постановки… утверждение или передача драмы и/или сценария».[126] Другими словами, театр заключает в себе как закулисную подготовку представления, так и его постановку на сцене для публики; как функции, так и форму, которые претворяют драму и ее сценарий в представление.[127] Театр доносит драму и сценарий до клиентов с помощью представления, которое увлекает их, как зрителей. Опять же, мы должны признать, что в экономике впечатлений работа – это театр.

Театрализованное представление и игра актеров отличают незабываемые впечатления от обычной деятельности

Наконец, по словам Шехнера, представление – это "созвездие событий, многие из которых остаются незамеченными, вспыхивающими между актерами и зрителями в ту самую минуту, когда в поле представления попадает первый зритель, и гаснущими тогда, когда его покидает последний зритель".[128] Это самая широкая категория; она охватывает всю полноту событий, исполненных в определенное время в определенном месте. Как показано на рис. 6.1, представление включает в себя три других аспекта исполнения: драму, сценарий и театр. Очевидно, что представление – это предложение, т. е. та потребительская ценность, которую компания создает для своих клиентов. Приравнивая театральное представление к деловому, мы получим следующее;

драма [= стратегия]

сценарий [= процессы]

театр [= работа]

представление [= предложение]

Все виды экономических предложений – не только впечатления, но и сырье, товары и услуги – появляются тогда, когда компания двигается от драмы через сценарий и театр к представлению. Вернемся к Шехнеру: "Драма – это область автора, композитора, сценариста, шамана [а мы можем добавить и руководителя отдела стратегического развития]; сценарий – это область преподавателя, гуру, наставника [равно как и менеджера, руководителя, начальника команды]; театр – это область актеров [как на настоящей сцене, так и в бизнесе]; а представление – это область публики [в нашем случае это покупатели, которые жаждут впечатлений]".[129]

Вступает ваша компания в экономику впечатлений или нет (т. е. взимаете ли вы плату за впечатления), вне зависимости от вашего положения в ней, вне зависимости от того, чем занимаются ваши сослуживцы, вы – актер. Ваша работа – это театр. А теперь настало время играть соответствующим образом.

Вы сказали "играть"?

У некоторых людей сложилось неверное представление об актерской игре. Они считают, что знаменитости кино эгоистичны, взбалмошны или неискренни, а звезды Бродвея – надменны или еще хуже. Вне шоу-бизнеса представления об игре связаны с шумным агентом по недвижимости, конферансье, раздражающим своей многословностью, или заискивающим консультантом в автомобильном салоне. Неужели мы действительно говорим о том, что вы тоже должны играть? Совершенно верно. Подобные заблуждения приводят к тому, что люди путают бездарных актеров и плохие представления с игрой самой по себе. Актерская игра – это ряд шагов, которые предпринимаются для того, чтобы установить контакт с публикой. Если компания отказывается от игры, считая ее бесчестной или неестественной, в своей деятельности, она автоматически отказывается от возможности по-новому увлечь клиентов.

Корни неприязни к актерской игре могут крыться в убеждении, что у подлинной искренности все должно быть на виду. Однако была бы Барбара Стрейзанд искреннее, если бы она жевала настоящую резинку? Нет. Выражаясь языком бизнеса, Стрейзанд добилась "больших результатов при меньших вложениях". Решение использовать (или не использовать) в своем выступлении жевательную резинку, никак не влияет на вопрос подлинности или фальши. Скорее всего, оно сосредоточено на том, использовать ли определенное средство для достижения определенного эффекта. Да и само представление Стрейзанд не стало менее подлинным от того, что оно началось раньше, чем этого ожидали зрители. Искусственные (вправе ли мы сказать "фальшивые"?) границы, которые очерчивают время начала и окончания работы, часто убивают творческий подход. Если бы услуги по ремонту машины начинались бы только в ту минуту, когда владелец привозит ее на станцию технического обслуживания, компания Lexus никогда не додумалась бы отправлять своих служащих к клиенту домой и забирать его машину в ремонт в случае поломки.

Нежелание играть также может быть вызвано точкой зрения, что игра дает неверное представление об актере. Однако когда актер играет, он не притворяется тем, кем на самом деле не является. Скорее игра подразумевает открытие новых возможностей внутри себя, основанных на жизненном опыте, но ранее остававшихся нереализованными. Используя эти возможности, можно создать новый и правдоподобный образ для своей роли, будь то театр или бизнес. Действия актера никогда не должны противоречить создаваемому образу, иначе зрители не поверят ему и вскоре потеряют всякий интерес к представлению.

Вы – актер. Ваша работа – театр. А теперь ведите себя соответствующим образом

Самая большая ошибка, которую может допустить актер, происходит тогда, когда он постоянно напоминает публике, что он играет. Только когда выступление плохо подготовлено, зрители воспринимают его, как натянутое и неестественное. Вот что говорил великий русский актер Михаил Чехов:

Талантливый актер читает пьесу, и бездарный актер читает ту же пьесу. В чем разница между этими двумя прочтениями? Бездарный актер читает пьесу совершенно объективно. События, происшествия и персонажи никак не затрагивают его внутренний мир. Он понимает сюжет и следует ему, как посторонний наблюдатель. Настоящий актер читает пьесу субъективно. Во время прочтения он непременно наслаждается собственными откликами на написанное, своими образами и чувствами. Тема и текст для него – это не более чем предлог для свободного проявления его творческой индивидуальности, его желания играть.[130]