Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество - Дмитрий Маслов

Пионер за все в ответе

За что отвечает менеджер российской компании? Пришел вовремя на работу – это хорошо, это результат. Ушел с работы позже всех – тоже здорово. Но наш начальник отдела маркетинга так и не ответил за то, что сорвал сроки изготовления информационных материалов. Да и я ничем не ответил за то, что полгода на своей высокооплачиваемой работе ничего не делал, а «входил в курс».

Явление седьмое: чрезвычайное происшествие

Однажды довелось присутствовать на одном совещании на шведском предприятии и наблюдать, как задержка всего на одну минуту привела в замешательство не только ведущего собрание, но и всех его участников. В 10 часов утра должно было быть начало, но один из менеджеров замешкался на входе в зал совещания ровно в 10 часов. Ведущий уже занял свое место, разложил бумаги, ровно в 10:00 поднял глаза на присутствующих и хотел начать совещание, но, заметив в дверях не готового к совещанию участника, сделал изумленное лицо, посмотрел на часы и оставался с открытым ртом, пока опоздавший не занял своего места. По пробежавшему трепету среди участников совещания я понял, что произошло чрезвычайное происшествие. Взволнованным голосом ведущий начал-таки совещание в 10 часов и 1 минуту. Но происшествие его так выбило из колеи, что еще минут 10 он не мог побороть дрожь в голосе. ЧП состояло в том, что собрание не удалось начать ровно в 10:00, как было запланировано.

Неоднократно рассказывая эту историю на разных российских предприятиях в период томительного ожидания начала какого-нибудь совещания, минут через 10 после прохождения указанного срока, получал одинаковый ответ: «Да не может этого быть?!» Не может этого быть только в одном случае, если это забастовка менеджеров, а не рабочий момент. Если заседание самых занятых людей было назначено на 10:00, то с какой стати часть участников должна сидеть и ждать десять минут, пока остальные соизволят подойти? В этом варианте (забастовка ведь) менеджеры не отвечают за управляемость фирмой, они бастуют, а не управляют. А вот шведы отвечают (за базар), и потому эта крошечная страна (с населением меньше, чем в Москве жителей) производит чуть больше хороших автомобилей, чем все наши автозаводы вместе взятые.

И о безопасности

Многим нашим соотечественникам присущ такой ход мысли: если можно купить плохую машину за 5 тысяч у.е., то зачем переплачивать и покупать хорошую за 10 тысяч? Почему-то нам проще иметь машину с уровнем безопасности на два порядка ниже, чем у машины за 10 тысяч. Но не только из-за низкой цены мы выбираем низкую безопасность. Может быть, плохое управление и плохие товары приводят к снижению требований к собственной безопасности? Низкое качество потребляемой продукции приводит к терпимому отношению к отсутствию безопасности? Вот почему мы на первом месте в мире по преступности – она нам не страшна. Вот почему на любой международный курорт после проведения там террористического акта едут одни россияне, ибо им не нужна безопасность: они плохо знают, что это такое. Не низкие цены после теракта зовут нас отдохнуть, а память о том, как плохие товары находили своих покупателей. Требования к безопасности жизни зависят от качества потребляемых товаров! Только привыкнув носить костюм не по размеру, можно поехать туда, куда отказались ехать туристы из Европы.

Над входом на наши рынки следует повесить такие плакаты: «Покупатель! Ты будешь не прав, купив дешевые подделки под товар, которых на нашем рынке видимо-невидимо».

Как-то все так оказалось связано к концу моего исследования, что страшно становится и уже не хочется больше думать, а хочется закончить чем-то оптимистическим.

Надо что-то делать

Ну и наконец-то о деле. Тот факт, что у нас плохое управление и из-за этого у нас много проблем, не стоил того, чтобы говорить об этом. Напрашивается вопрос: «Что же делать? Что же можно предложить? Ругать-то легко, ругаться мы все умеем». И тот, кто спросит, будет прав, так же, как и покупатель. Еще в советских магазинах было принято развешивать лозунг: «Покупатель всегда прав!», который почему-то так и не заработал.

В тех предложениях, которые сейчас последуют, я буду идти от обратного, выдвинув лозунги: «Покупатель плохого товара не прав!», «Читатель неинтересной книжки не прав!» Причем лозунги эти надо будет разместить в обязательном порядке в магазинах и на страницах журналов.

Пора уже установить ответственность менеджерам и владельцам предприятий. Если предприятие производит валенки – надо во всех его цехах написать большими буквами: «Покупатель наших валенок будет не прав, если купит их дороже, чем у конкурентов, но вдвойне он будет не прав, если они у него развалятся раньше срока».

Если фирма поставляет компьютеры, то будет неплохо написать и повесить в офисе плакат следующего содержания: «Пользователь нашего компьютера будет очень не прав, если машина будет зависать чаще, чем запланировал Билл Гейтс».

Если компания делает ремонт, то на куртке каждого рабочего (на спине) нужно будет сделать такую надпись: «Наш клиент будет не прав, когда у него обои отклеятся на следующий день после их приклеивания».

Над входом на наши рынки следует повесить такие плакаты: «Покупатель! Ты будешь не прав, купив дешевые подделки под товар, которых на нашем рынке видимо-невидимо».

В ЖЭКах и РЭУ следует установить телефонные автоответчики с таким текстом: «Уважаемый жилец! Ваш звонок нам совершенно неинтересен, вы были не правы, набрав этот номер. Но раз вы уже дозвонились, мы дадим вам наш фирменный совет – идите на рынок и купите там то, что вам нужно. После чего будет лучше, если вы сами и установите купленную штуковину, чтобы больше не заливать своих соседей».

Во всех цехах наших заводов следует развесить следующий кумач на перетяжках: «Наши поставщики будут не правы, если поставят нам плохие комплектующие, но наши потребители будут не правы вдвойне, если наше изделие у них не будет исправно работать».

Во всех наших поездах надо будет прикрепить информационные сообщения рядом с расписанием движения: «Пассажир, ты будешь не прав, если наш поезд опоздает».

На информационных табло в аэропортах в случае задержки рейса следует писать большими буквами в строке этого рейса: «Пассажиры сами виноваты».

Тогда мы, может быть, задумаемся и начнем сначала лучше управлять, потом меньше покупать дешевых подделок, а потом начнем производить качественные товары, которые захлестнут весь изумленный мир.

Хотя, с другой стороны, все эти предлагаемые мероприятия могут быть безуспешны, а денег на них уйдет порядочно. Если честно, я и сам не знаю, что делать. Все эти предложения порождены беспомощностью. Хотелось закончить на оптимистической ноте, но… Тогда почему так популярны триллеры и страшные статьи в бульварной прессе? Пусть тогда эта «оптимистическая трагедия» остается. Смешного мало, значит, это был триллер.