Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество - Дмитрий Маслов

Еще один пример я получил вскоре: один швед при мне возмущался тем, как ему продавали мороженое в московском ларьке.

Других покупателей не было, но протянутая рука шведа с купюрой маячила в окошке несколько минут. Продавщица была сильно занята перекладыванием мороженого из одного ящика в другой и делала вид, что она не замечает покупателя. Швед не зная русского языка просил по-английски, после чего продавщика стала еще яростнее перекладывать мороженое. Швед забеспокоился, предположив, что у продавщицы внезапно наступила глухота, но она тут же пронзительно глянула на шведа и продолжила свой нелегкий труд по перекладыванию товара. Ему, конечно же, продали мороженое со временем, но он после этого случая перестал понимать смысл экономических реформ в России. Рассказывая этот случай, он несколько раз спросил меня: «Как же она не понимает, что вежливое обращение с покупателем приводит к росту продаж?» Этот швед первый раз в своей жизни был в Москве. Но я вместе с ним тоже не понимал поведения этих «продавцов». Работников нашего ЖЭКа я понимаю до сих пор также хорошо, как понимал их раньше, даже в условиях протекающего унитаза, ибо они ничего не продают.

В виде первой гипотезы, которую я выдвинул в ходе своих исследований, было объяснение по Фрейду. Хоть слово «продавец» происходит от слова «продажа», последнее слово гораздо позитивнее первого. От слова «продавец» веет какой-то отчужденностью и неприветливостью. Поэтому когда нашего человека нанимают в магазин и говорят ему: «Ты будешь продавец», он подсознательно ощущает весь негатив, связанный с этим словом, и уже не может нормально работать.

Вторую гипотезу, простое экономическое объяснение предложил мне мой приятель, сказав, что перечисленные продавцы не заинтересованы в объемах продаж из-за того, что получают твердый оклад, независящий от объема проданного товара. Экономические объяснения почему-то всегда очень убедительны, они подкупают своей научностью. Я успокоился на таком объяснении, но проблема вскоре опять дала о себе знать.

Явление третье: те же и системный интегратор Через пару дней мне пришлось столкнуться с работой фирмы, которая называет себя системным интегратором, но на самом-то деле просто перепродает компьютеры и софт, допуская при этом все мыслимые ошибки, срывая сроки поставок, постоянно путая какому клиенту что привезти, и регулярно не докладывая какой-нибудь шнурок, без которого ничего не работает. Самое удивительное заключалось в том, что уровень зарплаты сотрудников этой московской фирмы сравним с уровнем зарплаты на Западе. И при такой высокой оплате то же самое качество работы, что показывают при низком окладе «продавцы» в ларьках и в магазинах!

Европа нам поможет!

Всякий побывавший в Европе мог убедиться в том, что там очень трудно найти некачественный товар. Всякий кто покупал что-либо в Москве, знает, как нелегко найти товар качественный. В любом нашем дорогущем бутике продают такую рухлядь, о существовании которой в Европе даже не подозревают. Причем бедные в бутиках ничего не покупают, а средний класс пытается купить себе трусы и рубашки во время своего отдыха в Турции или Испании.

Представители Московского Правительства любят при случае рассказать о своей борьбе с фальсифицированной продукцией. Чиновники Госстандарта России постоянно ставят себе это же в заслугу. Но факт остается фактом – очень сложно купить в Москве качественную вещь, мы постоянно покупаем дешевые подделки, которые именно к нам привозят добрые купцы, они почему-то не везут все это дерьмо в Европу.

Почему такая разница с Европой? Почему европейцы не будут покупать дешевую подделку под товар, а мы так любим эти дешевые «нетовары»?

Может быть, все дело в том, что мы продолжаем покупать плохие вещи по привычке? Ведь в недавние времена были в продаже плохие ботинки, которые надо было разнашивать несколько дней, несоразмерная одежда, которую надо было ушивать и расставлять одновременно. Вскоре выдвинулась и следующая гипотеза: мы оттого готовы покупать подделки, что готовы выпускать некачественную продукцию, привыкли к некачественным услугам. Мы согласны с тем, что некачественные товары и услуги имеют право на существование, что их можно продавать на рынках и в магазинах.

Каков товар, такова и продажа. Напрашивается вывод: «Производитель некачественных услуг согласен потреблять некачественные товары». Привыкнув производить плохую обувь, мы смогли в ней ходить. Десятилетиями привыкали к производству плохой одежды, привыкли носить ее, а сегодня продолжаем покупать «необувь» и «нерубашки». Потому что они якобы дешевые, но, прежде всего, потому что они для нас рубашки. Эти же самые «рубашки» в Европе бесплатно не будут носить, потому что это для них не рубашки вовсе, а такое, что не носят даже с приплатой.

С таким менталитетом мы даже качественные товары иногда продаем, как дешевую рухлядь. Например, описанный выше системный интегратор продает вполне качественные тайваньские компьютеры и серверы, но как он их некачественно продает! Неужели правы японцы, восхищающиеся красотой наших детей, говоря: «Все, что русские делают не руками, получается хорошо».

Даже если тебя съели, у тебя два выхода

Явление четвертое: глаза боятся, а руки делают

Вскоре я побывал на конференции, на которой выступал генеральный директор одного российского автосборочного завода, где собирают иномарки. Качество собранных машин постоянно проверяют специалисты с Запада и, удостоверившись в соблюдении всех требований, продолжают развивать сотрудничество. Сотрудники этого автозавода ранее не только не работали на автосборочных предприятиях, но и почти не пользовались машинами отечественного производства. Злые языки утверждают, что зарплата рабочих на этом предприятии очень маленькая, но иномарки эти работники производят.

Таким образом, получено еще одно доказательство того, что нет никакой связи между уровнем оплаты работы и ее качеством, как в вышеописанных случаях с системным интегратором и «работой продавцов» в ларьках и магазинах. А объяснением феномена является связь между качеством работы человека и качеством использованных им товаров. Как потопаешь, так и полопаешь. Между отношением работника к качеству производимых им изделий (к их дефектности и браку) и его отношением к качеству приобретаемых им товаров в магазине есть явная зависимость.

Привыкнув к использованию некачественных машин, наши люди уже не смогут сделать качественный отечественный автомобиль. Отчего на АвтоВАЗе и ГАЗе собирают самые дешевые машины? Оттого, что эти машины низкого качества. А почему они низкого качества? Оттого, что собраны из плохих комплектующих. А отчего комплектующие плохи? Оттого, что поставщики не умеют хорошо работать. А почему поставщики плохо работают. Много лет ездят на таких вот «Жигулях» и «Волгах».