Бизнес в лицах. Взгляд изнутри - Коллектив авторов
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Разумеется, иногда возникает конфликт интересов: когда сотрудник за поставленный срок выполнил лишь половину работы и, соответственно, требует половину обещанных денег. Он, конечно, молодец, что сделал хоть что-то, но… остальную половину кто будет доделывать? Нам в компании нужны люди, которые адекватно оценивают сроки реализации своих планов и укладываются в них. А если что-то идет не так – будь любезен, сообщи об этом начальству как можно скорее, не молчи! Согласитесь: когда руководитель узнает о промахе своего сотрудника от третьего человека – клиента или подрядчика, ситуация получается скверная.
Кстати, когда я сам работал менеджером по продажам, клиенты часто оставляли мне чаевые сверх прайса. Допустим, реклама стоила 1000 долларов, а заказчик накидывал мне еще 150. И не просто так, а за хорошую работу, за высокий клиентский сервис – я всегда вовремя предупреждал его, если вдруг реклама по тем или иным причинам не вышла в срок. Клиенту не приходилось сидеть по два дня у телефона в ожидании звонков с заказами – и удивляться, почему их нет. Проще говоря, бонус был за человеческое отношение и принцип работы вдолгую.
Или, бывало, я обнаруживал, что в газете указали неправильный номер телефона, перепутали рубрику, а то и вообще не поставили наше объявление – тогда первым делом, опять-таки, сообщал обо всем клиенту. Признавался, что это мой «косяк», моя вина, и я расплачусь за это из своего кармана, а в качестве компенсации – следующее размещение за наш счет. То есть честно признавал свои ошибки. Это ценится людьми, подобное отношение, к сожалению, довольно редко можно встретить.
Так я на своем примере убедился: тот, кто качественно и честно выполняет свою работу, без денег не останется. Поэтому имею полное право требовать того же самого от своих сотрудников. Благо, они со мной по этому вопросу никогда не спорят.
Евгений Воробьев, бывший сотрудник «Медор», ныне успешный предприниматель:
Я не знаю ни одного человека, кто сказал бы, что в этой компании его кинули, не выплатили зарплату либо как-то еще поступили нехорошо. Так что главное, чем запомнился мне «Медор», – это человеческое отношение к сотрудникам.
Важный момент: если взять «медоровскую» цепочку развития карьеры, то часто бывало так. Люди приходили, набирались опыта. Потом некоторые уходили и строили свои компании. С разной успешностью, но тем не менее. И дальше… все повторялось – сотрудники уже вновь созданных бизнесов шли в свободное плавание! То же самое произошло и с моим бизнесом (возможно, сработала карма): одна наша сотрудница уволилась и открыла собственную фирму, теперь тоже занялась выставочным оборудованием, пытается с нами конкурировать. Посмотрим, что у нее выйдет. Обиды не держу, наоборот – интересно, что из этого всего получится!
Кстати, все, кто уходил из «Медор», расставался с Олегом Крутько и другими сотрудниками по-дружески. Никаких сожженных мостов! Крепкие товарищеские связи сохранялись. Мало того, все, с кем я периодически сотрудничаю, так или иначе связаны с агентством «Медор» и вышли из его стен либо в мое время, либо чуть позже.
Листовки для президента
Помните старую школу продавцов, воспитанную на исходящих звонках? Таких людей, поражающих упорством и настойчивостью, наверное, уже не найти. Они просто открывали «Желтые страницы» и «Из рук в руки» (были такие телефонные справочники с информацией о предприятиях и организациях) и упорно обзванивали все компании подряд, предлагая им товары или услуги. Раз фирмы дают рекламу – значит, у них есть деньги, логично?
Если же в отдел «холодных звонков» поступала входящая заявка, продажа совершалась мгновенно, а в компанию тут же поступали средства. При этом менеджер делал комплексную продажу, то есть предлагал клиенту максимум услуг. И заказчик светился от удовольствия: вот это сервис!
Сейчас мы наблюдаем противоположную картину: сплошной поток входящих звонков, настолько плотный, что клиентские менеджеры порой стремятся как можно быстрее озвучить цену на запрашиваемую услугу, не вникая в суть проблемы, не выяснив, как сейчас модно говорить, болей клиента.
Ниже я озвучу идеальную сделку, которую мы используем для обучения сотрудников. Итак, звонит клиент и говорит, что ему нужно расклеить листовки. Следует правильный вопрос менеджера: «Зачем?» То есть он не спрашивает, где расклеить и какие конкретно, не сообщает сразу, что заказ обойдется клиенту в три рубля за листовку. Настоящий профессионал выясняет, какой результат хочет получить клиент.
Через двадцать минут разговора выясняется, что заказчик – представитель крупного государственного холдинга, и его цель – включить в управленческую структуру пенсионного фонда своих людей. Идея заключается в том, чтобы расклеить листовки в Барвихе. Живущие там представители политической элиты, дескать, увидят их и задумаются: «Что же в пенсионном фонде происходит?» Заглянут к ним, а там – бардак. Тогда и снимут с должности руководителя, а на его место поставят наиболее достойных кандидатов…
Звучит смешно? А ведь это был реальный запрос. Клиенты часто предлагают такие, мягко сказать, неочевидные задумки.
Грамотный менеджер на это отвечает: «Подождите! Для того чтобы президент или глава правительства узнали о том, что в пенсионном фонде творится бардак, им об этом должен сообщить пресс-секретарь или другие люди из ближнего окружения. Они, в свою очередь, черпают информацию из СМИ, а не из листовок. Поэтому нужно действовать через телевизор. Сделаем «джинсу» (то есть заказной сюжет), позовем пенсионеров, чтобы они рассказали о своих проблемах. Телевизионщики приедут, снимут и покажут ролик на федеральном телевидении. Тогда президенту принесут эту новость в папочке, и ваш план, может быть, сработает. Хоть шансы появятся. Но стоит это не 250 долларов, как за расклейку листовок, а 60 000!». Кстати, это реальная сделка, которую я провёл в 2004 году, неплохо тогда заработал, а руководство крупного пенсионного фонда ещё не раз поменялось с тех пор. Корпоративные войны, что поделаешь.
Когда вы начинаете правильно разговаривать с клиентом, то быстро понимаете, что именно можно предложить ему для притока заявок. Например, клиент запросил рекламу в метро. Грамотный менеджер смотрит на сайт его фирмы и видит: время, когда покупатели могут сделать заказ, ограничено – с 11 до 16 часов. Значит, нужно посоветовать клиенту увеличить время работы с 8 до 23, а также заменить на сайте фотографии товаров на более качественные. Эта стратегия сработает лучше, чем реклама в метро. И принесет клиенту намного
