Автосервис. Создание и компьютеризация: Практическое пособие - Владислав Волгин

Ситуация предреволюционная – покупатели ремонтировать технику уже не хотят, а поставщики техники, не имеющие развитых сервисных инфраструктур, еще не могут. Сбыт техники, не обеспеченной сервисом, скоро станет проблематичным.

Рынок остро нуждается в скорейшем, лавинообразном увеличении числа ремонтных и сервисных предприятий, колледжей по подготовке водителей, механизаторов и ремонтников, фирм по производству запасных частей и сопутствующих товаров.

В то же время необходимы и принудительные меры. Условия сертификации розничной торговли техникой должны требовать наличия у дилеров нормативных собственных мощностей для ремонта и обслуживания, нормативных запасов запасных частей, дилерских договоров с поставщиками о полномочиях и территории деятельности. Сертификация оптовой торговли техникой должна предусматривать наличие у заводов собственных региональных складов запасных частей в каждой области, чтобы срочно удовлетворять спрос.

Для страны была бы выгодна частная программа (с поддержкой государства) строительства и продажи (лизинга) типовых автосервисов нескольких вариантов: полнопрофильных, только для краткосрочных работ, только кузовных и т. д. Однако в такой программе должно быть одновременно предусмотрено создание мощной образовательной базы для подготовки кадров механиков и менеджеров автосервиса, иначе автосервисы будут простаивать без специалистов, как это происходит кое-где сейчас. Девелоперы и инвесторы, видимо, еще не оценили перспективности строительства 10 тыс. техцентров и 10 тыс. малых автосервисов.

Некоторые покупатели бегут от убогого сервиса у дилеров российских машин к дилерам иномарок, ожидая от красивых техцентров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее. Владельцы новых автомобилей оценивают качество сервиса у автодилеров негативно. Объясняется это тем, что мощностей и кадров у всех дилеров недостаточно для обслуживания проданных ими автомобилей, поэтому они ограничиваются регламентным обслуживанием в гарантийный период и некоторыми ремонтами.

Перспективы

Российский рынок автосервиса постепенно структурируется, используя общемировые форматы. Это техцентры официальных дилеров, независимые автосервисы, локальные сервисные сети. Сегодня на российском рынке работает несколько небольших автосервисных сетей, но их мало, количество входящих в них предприятий невелико, и они действуют на малых территориях – в пределах одного города или одной области.

На федеральном уровне действует единственная сеть независимых автосервисов, созданная иностранной компанией “Bosch Auto Service”. У нее в целом по России в 2008 г. было около 200 (в Москве – 27) СТО, однако это мало по сравнению с 10 800 станций “Bosch Auto Service” во всем мире.

Из локальных сетевых структур известны следующие. Компания “UNION”, управляющая сетью из 28 сервис-центров в Санкт-Петербурге, была основана в 1993 г. В ее сервис-центрах предоставляется широкий спектр услуг. Петербургская сеть “Хороший шиномонтаж” перешла на основе франчайзинга под бренд “Hofmann Service”, принадлежащий “Hofmann Werkstatt Technik GmbH”, – под ее брендом в Германии работают 63 станции технического обслуживания.

Аналогичные сети шиномонтажных сервисов имеют компании “Еврошина”, “МВО”, “Michelin”. “Евро Авто”, одна из крупнейших компаний Санкт-Петербурга в сфере автомобильного бизнеса, объединяет 10 предприятий по разборке легковых и грузовых иномарок на запчасти. Все предприятия соединены в общую информационную базу данных. Современная система складирования и учета запчастей, высокая квалификация менеджеров, использование новейших технологий позволяют фирме долгое время оставаться лидером в этом бизнесе. В составе “Евро Авто” также четыре крупные автосервисные станции, осуществляющие весь спектр ремонтных работ: от диагностики до кузовных работ и окраски автомобиля. Кроме того, сеть из тринадцати магазинов новых запчастей для иномарок, расположенных в разных районах города, в том числе три магазина специализируются на запчастях для тяжелых грузовиков, остальные – для разных марок легковых автомобилей немецкого, японского, французского, итальянского и шведского производства. Товар в магазины поступает с двух складов фирмы. Процесс централизован и контролируется из одного офиса. Компания является официальным дилером более 30 поставщиков запасных частей из Германии, Франции, Италии, Испании и

Дании. Среди них “ASLuK”, “Victor Reinz”, “ATE” (Continental Teves), “TMD Friction” (Pagid), “Behr”.

Два десятка автосервисов в Москве объединились в сеть под брендом “Every Car Service” на основе франчайзинга. Основу сети составляют СТО, предоставляющие комплексный ремонт, в том числе кузовной. При этом каждая станция имеет свою направленность по маркам обслуживаемых автомобилей. Все станции обладают площадью не менее 1000 м2. Платежи участников разделены на две группы: первоначальные и ежемесячные. Это является общей практикой для франчайзинга – оплата за использование товарного знака, внедрение сетевого бизнес-формата, участие в рекламной кампании сети. Специальные программы (внешнее оформление, заказ материалов и т. п.) оплачиваются отдельно. Из общего бюджета оплачивается обучение сотрудников СТО, а также реклама и реализация проектов: единая диспетчерская служба, общий Интернет-портал, служба эвакуации и т. д. Для своих членов сеть обеспечивает участие в рекламных маркетинговых программах и эксклюзивность на определенной территории по своим маркам. Участие в сети дает возможность на более выгодных (корпоративных) условиях договариваться с поставщиками оборудования, технологий, запчастей и расходных материалов, со страховыми компаниями, финансовыми организациями, поставщиками и производителями спецодежды, рекламной продукции и с другими организациями. Сеть гарантирует клиентам единую ценовую политику, единую гарантию на обслуживание и единый уровень качества услуг. Помимо единого номера телефона диспетчера действует служба эвакуации и проката автомобилей, служба аварийных комиссаров, сетевая дисконтная программа и другие услуги.

Периодически появляется информация об очередной попытке создания крупной сети иностранными сетевиками, но результатов пока не видно. Французская компания “Speedy” предлагает комплексные решения по строительству объектов автосервиса в России, технологии быстрого и качественного обслуживания легковых автомобилей различных марок, организации технической помощи и управлению отношениями с клиентами.

Европейская сеть автосервисов “Autodistribution International”, имеющая в Европе 19 тыс. станций техобслуживания, проявляет интерес к российскому рынку. Сеть предлагает независимым российским сервисам, специализирующимся на обслуживании иномарок, работать под ее брендом. За это они должны закупать запчасти только у дистрибьюторов “Autodistribution International” и соблюдать единые внутрисетевые стандарты обслуживания клиентов. Разрабатывается российский проект “Евро-Гараж” сети автосервисов “Group Auto Union”, объединяющей 4000 автомастерских в Европе. Японские производители неоригинальных запасных частей и логистические компании проявляют интерес к созданию сервисной сети в России[3].

Одной из причин медленного развития сетевых структур является малочисленность автосервисных предприятий в России вообще и современных особенно – некого приглашать в сети. Даже автокомпании долго разыскивают и не находят кандидатов в автодилеры – именно поэтому мультибрендинг в России развивается быстрее, чем в Европе. Пока в России автосервис – бизнес частично теневой и поэтому весьма выгодный, мало кто хочет объединяться в сети. Когда авторемонтный бизнес станет прозрачным и норма прибыли опустится до европейской, тогда в объединении будут заинтересованы многие.

У каждой сети автосервисов должны быть свои региональные склады с широким ассортиментом запасных частей и логистические компании, обеспечивающие регулярность поставок автозапчастей, а также учебные центры. Для создания крупной эффективной сети независимых автосервисов нужны заинтересованные и готовые сотрудничать: крупные дистрибьюторы запасных частей, дистрибьюторы масел и других материалов, поставщики оборудования, логистические компании, страховые компании, инвесторы. Можно предположить, что мощные инициаторы и инвесторы для создания сервисных сетей найдутся, когда в России обоснуются склады глобальных дистрибьюторов запасных частей. Склады глобальных дистрибьюторов появятся сразу после того, как начнут выпускать продукцию новые заводы по производству автокомпонентов, создаваемые в настоящее время зарубежными изготовителями по требованию автопроизводителей, организующих в России сборочные заводы.