Основы индустрии гостеприимства - Виталий Романов

Однако не только руководитель имеет власть над подчиненными, но и они над ним. Руководитель находится в зависимости от необходимой для принятия решений информации, которой могут обладать подчиненные. Если руководитель не хочет, чтобы подчиненные прибегали к демонстрации своей власти, то он не должен злоупотреблять собственными властными полномочиями. Поэтому крайне важно поддерживать такой баланс власти, при котором достигаются цели организации, но у сотрудников не возникает негативной реакции.

Управление конфликтом. Конфликты существуют и будут существовать во всех коллективах и имеют как положительные, так и отрицательные стороны. В каждом конфликте есть стороны и интересы.

Конфликт (от лат. conflictus – «столкновение») – это столкновение интересов двух или более сторон, которые могут быть конкретными лицами или группами.

У большинства людей со словом «конфликт» ассоциируются понятия «злоба», «вражда» и «агрессия». И в связи с этим складывается мнение, что конфликт – это нежелательное (негативное) явление. Однако современные ученые утверждают, что некоторые конфликты не только возможны, но и необходимы. Положительная сторона конфликта заключается в том, что он помогает обнаружить разнообразие точек зрения, предоставляет дополнительную информацию, помогает найти альтернативы или проблемы.

Конструктивные конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений.

Деструктивные конфликты препятствуют развитию взаимоотношений, принятию решений, достижению поставленных целей.

Как будет развиваться конфликт, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Но, перед тем как начать управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип и возможные последствия.

Формула конфликта должна помочь при его разрешении: «Конфликт + Конфликтная ситуация + Инцидент».

Конфликт – это открытое противодействие по поводу интересов и позиций.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент – это обстоятельства, которые послужили поводом для начала конфликта. Разрешить конфликт означает разрешить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Чтобы конфликт не возник снова, прежде всего необходимо разрешить конфликтную ситуацию, но на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Методы, используемые для разрешения конфликта:

1) структурные;

2) межличностные.

К структурным методам относятся:

1) разъяснение требований к работе. Это самый надежный метод предотвращения конфликта. В данном случае руководитель должен точно определить и разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Необходимо использовать такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также должны быть четко определены политика, процедуры и правила. Руководитель должен убедиться, что все его подчиненные поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации;

2) координационные мероприятия. Это метод, основанный на разделении полномочий. Подобное разделение существует для того, чтобы упорядочить взаимодействие сотрудников предприятия, облегчить их совместный труд. Начальник должен разрешать противоречия, возникающие между работниками, во избежание между ними конфликта;

3) общеорганизационные комплексные цели. Этот метод направлен на то, чтобы устремить усилия всех участников на достижение общей цели;

4) структура системы вознаграждений. Это метод, при котором с помощью вознаграждений можно оказывать влияние на людей и тем самым управлять конфликтом.[25]

Межличностные методы разрешения конфликта:

1) уклонение. В данном случае человек пытается уйти от конфликта, всячески игнорирует и отрицает его. Такое поведение не дает возможности влиять ситуацию. Подобное поведение может быть оправдано только в том случае, если стороне конфликта необходимо выиграть время или выгода от выигранного спора будет меньше затраченных усилий;

2) сглаживание. В данном случае имеется большая ориентация на интересы другой стороны, чем на свои собственные. Причины данного поведения могут быть разными – желание завоевать расположение партнера на будущее, стремление избежать разрастания конфликта, осознание того, что противник прав. Результатом такой стратегии будет краткосрочное наступление мира и покоя, но вскоре будет «взрыв», который снова поднимет нерешенные проблемы. Стратегия сглаживания позволяет выиграть время, но не более того;

3) принуждение (подавление). Данная стратегия противоположна сглаживанию, поскольку в этом случае ориентация идет в первую очередь на собственные интересы, а интересы другой стороны совсем не принимаются в расчет. Эта стратегия достаточно агрессивна, она заставляет принять свою точку зрения любой ценой. Оружием в данном случае выступают власть и полномочия. Такая стратегия может быть оправдана в том случае, если ситуация очень серьезна и должна быть разрешена срочно, даже в ущерб хорошим отношениям;

4) компромисс. В данном случае частично удовлетворяются собственные интересы и частично – интересы партнера. Такая стратегия наиболее приемлема, ведь способность к компромиссу очень ценится среди деловых людей. Компромисс помогает свести к минимуму недоброжелательность, напряженность и в итоге найти оптимальное решение в ситуации;

5) сотрудничество. Данная стратегия направлена на более полное удовлетворение интересов обеих сторон. Сотрудничество дает возможность полностью разрешить конфликт, но для этого требуется много времени и упорства.[26]

7.6. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе

Мотивация – это процесс стимулирования самого себя и других людей на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации.[27]

Стимул (от лат. stimulus – «стрекало, погонялка») – это побуждение к действию.

Стимулирование – это процесс воздействия на человека с помощью значимых для него вещей, побуждающий его к необходимым действиям.

Мотивация – это система определенных мероприятий, которые стимулируют работников организации к выполнению поставленных начальством задач и целей с большим желанием. Создать такую систему можно только при взаимном учете интересов компании и работника.

Системы материального и нематериального стимулирования преследуют следующие цели:

1) повышение доходов;

2) выполнение производственных и финансовых планов в более короткие сроки;

3) повышение качества продуктов и услуг компании;

4) повышение материальной заинтересованности работников;

5) побуждение сотрудников предприятия трудиться максимально эффективно за минимальные деньги;

6) поддержание заинтересованности сотрудников в успешном проведении возможных структурных преобразований на предприятии;

7) стимулирование высококвалифицированного труда персонала различных категорий;

8) привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов;

9) развитие инициативности, преданность работников, лояльности к компании;

10) укрепление дисциплины работников.

Принципы управления мотивацией:

1) мотивация состоит не только из материально-денежных, но и из «неденежных» элементов, к которым относятся моральные и социальные;

2) мотивация дает сотрудникам возможность контролировать свой рабочий процесс и его последствия, право принимать самостоятельные решения, которые касаются результатов работы. Осознание того, что человек может контролировать ситуацию, приносит ему большое удовлетворение и способствует повышению его работоспособности;

3) необходимо давать сотрудникам возможность участвовать в принятии решений, которые влияют на результаты работы, поскольку это значительно повысит их мотивацию;

4) существуют правила, которые необходимо соблюдать, чтобы добиться повышения самостоятельности и активности работников: а) необходимо четко распределять задания по степени важности; б) необходимо улучшать условия работы персонала в компании; в) необходимо предоставлять работнику возможность применять свои знания на практике, а при необходимости получать помощь и поддержку;

5) нужно правильно распределять работу между сотрудниками;

6) чем больший интерес проявляет руководство к желаемым результатам, тем больше в этом заинтересованы исполнители;