Стратегия и толстый курильщик - Дэвид Майстер

Хороший друг – тот, кто искренне радуется даже небольшим вашим победам и приходит на помощь в нужный момент. Он не упускает ни одной возможности помочь в большом и в малом, но не отслеживает, сколько сделал для вас. На тех же принципах базируется эффективный поиск новых клиентов и заказов.

Если вы думаете, что такие действия не принесут мгновенной отдачи и поэтому в них сейчас нет потребности, то вы не понимаете самой сути человеческих отношений. Вам будет очень трудно убеждать людей доверить вам свои заказы.

Окружающие поймут, что все ваши действия нацелены лишь на получение собственной выгоды. Им будет ясно, что ваш интерес к ним продиктован лишь утилитарными соображениями – той пользой, которую они могут вам принести в достижении ваших целей. Уловив такое отношение к себе, они не будут испытывать особого желания дать вам требуемое.

В деле завоевания новых клиентов главное – убедить их, что вы действительно заинтересованы во взаимных отношениях и готовы заслужить право на них. Доверительные отношения с клиентами можно сравнить с банковским счетом: чтобы позже получать проценты, сначала нужно сделать вклад.

Начните интересоваться людьми и инициировать отношения, а для этого будьте готовы, например, без тени смущения пригласить человека на ужин. Единственный способ добраться до этого этапа – наработать подобный опыт!

Наряду с интересом к окружающим одна из самых важных привычек дружелюбных людей – первыми проявлять инициативу к общению, не дожидаясь жестов внимания к себе. Как говорится, «если вы хотите завести друзей, будьте другом». Чтобы вас начали куда‑то приглашать, пригласите сами, пусть даже в первый раз вам для этого понадобится проявить смелость и преодолеть смущение.

Нам всем нужно развить эти навыки до такой степени, чтобы в общении с человеком, который нас интересует (как потенциальный клиент или будущий друг), не чувствовать скованности из‑за своих надежд и страхов. Понемногу, по неформальным или незначительным поводам, шаг за шагом обязательно начните встречаться с людьми! Да, нам ужасно не нравилось в детстве, когда родители заставляли нас это делать. И сегодня этот метод нас так же пугает, но срабатывает.

За дело! Расспрашивайте людей о работе и личной жизни. Пусть это станет упражнением на развитие «мышцы любопытства». Используя полученную таким образом информацию, учитесь задавать вопросы на темы прошлых разговоров и развивайте в себе способность понимать людей, не похожих на вас. Начните прямо сейчас!

Научиться дружить могут не только люди, но и организации. Но здесь, как и во всех аспектах «синдрома толстого курильщика», сегодня нужно совместно потрудиться над развитием навыков (и отношений), которые принесут выгоду завтра. Дружелюбие – талант, который дан некоторым от рождения, но остальным – людям и организациям – чаще всего не хватает самодисциплины для развития нужных навыков. Поэтому те, кто находит в себе силы воплотить эту стратегию, получают прекрасные результаты.

Глава 8

Стоит ли работать лишь ради денег?

Во многих организациях при обсуждении маркетинга отстраненно рассматриваются сегменты рынка, уникальные торговые предложения, возможности перекрестных продаж и целый ряд других тем. Однако вопрос о том, испытывают ли сотрудники интерес к своим клиентам и стремление помочь им, при этом не обсуждается.

Но если я как потенциальный клиент вижу по вашим действиям, что вы стремитесь достичь в первую очередь своих целей – получить от меня заказы и деньги, – а мне помогаете во вторую очередь (или вообще случайно), то ваши шансы завоевать меня стремятся к нулю.

Успех маркетинга в целом, продаж, обслуживания клиентов, управления отношениями и перекрестных продаж будет зависеть от того, насколько поставщик сумеет убедить меня, покупателя, что он действительно заинтересован во мне и пытается помочь. Но многие фирмы игнорируют такой подход при продвижении своих услуг, даже если это противоречит заявленной ими миссии, видению и ценностям.

У меня часто происходит примерно такой разговор:

– Мы хотим, чтобы больше наших людей занимались поиском новых клиентов и заказов.

– Это новая идея или вы уже некоторое время над ней работаете?

– Мы уже давно над ней работаем и испробовали разные способы.

– Какие же?

– Ну, сначала мы попытались убедить сотрудников в том, какие огромные выгоды принесет нам успешный поиск новых клиентов и заказов.

– И что?

– Все они согласились, но лишь некоторые стали действовать, узнав о том, что это принесет пользу компании. Большинство остальных интересовалось в основном лишь тем, что принесет пользу им лично.

– Что вы сделали дальше?

– Мы попытались перевести все это в личную плоскость. Мы изменили систему оплаты, чтобы лучше вознаграждать людей, которые находят новых клиентов и заказы.

– И это сработало?

– Немного, но в результате мы повысили вознаграждение сотрудникам, которым это хорошо удавалось. Оказалось, что обещания заплатить больше за отличное освоение нового навыка недостаточно для преодоления людьми недостатка уверенности в своих силах.

– А дальше?

– Мы попытались опять использовать систему оплаты. Мы распустили слухи, что будем сокращать зарплаты и увольнять людей, которые не способны находить новые заказы и клиентов.

– И как, получилось?

– Многие стали бояться, но даже страх и ужас не перевоспитали людей, которые не умели заниматься маркетингом. В итоге на споры о новой системе вознаграждений у нас стало уходить гораздо больше времени, чем на обсуждение новых идей маркетинга. Создается такое впечатление, что стоит упомянуть о деньгах, как люди уже не в состоянии думать о чем‑то другом.

– Интересно. Что вы попробовали сделать дальше?

– Мы послали всех сотрудников на курсы по обучению продажам.

– И каков результат?

– Они очень помогли тем, кто был заинтересован в поиске клиентов и заказов, а на остальных не особенно повлияли. Строго говоря, мы лишь потеряли время, так как планировали посредством обучения воодушевить именно тех, кого не интересовал поиск новых клиентов.

– Вы пробовали что‑нибудь еще?

– Да, конечно. Мы разработали процесс выбора ключевых клиентов с помощью команд из представителей разных функциональных направлений, дали сотрудникам доступ к штатным специалистам по маркетингу и разработали программу, чтобы помочь эффективно строить отношения с клиентами.