Проблема не в этом. Как переосмыслить задачу, чтобы найти оптимальное решение - Томас Веделл-Веделлсборг

Все стратегии, изученные нами до сих пор, были направлены на то, чтобы увидеть что-то важное за рамками проблемы – светлое пятно, цель более высокого уровня или упущенную из виду заинтересованную сторону.

Эта же глава посвящена ключевому фактору, который обычно скрывается от нашего взора непосредственно внутри рамок, и этот фактор – мы сами. Изучая проблемы, мы зачастую упускаем из виду нашу собственную роль в ситуации как отдельных лиц или группы.

Это неудивительно. Мы с детства учимся представлять проблемы так, чтобы обходить стороной нашу непосредственную причастность к ним. Окна и вазы разбиваются сами собой. Младшие братья и сестры сами начинают плакать. Чашки сами выплескивают на стол ненавистное им молоко.

Исследования показывают, что эта модель сохраняется и во взрослом возрасте. Примеров тому предостаточно. Вот один из них, который, возможно, является выдуманным, но тем не менее слишком хорош, чтобы им не поделиться. Итак, в одной газетной статье от 1977 года были приведены самые необычные объяснения причин дорожно-транспортных происшествий, взятые из страховых заявлений водителей:

«Пешеход на полной скорости врезался в мою машину и попал под колеса».

«Моя машина въехала задним ходом в другой автомобиль, когда была законно припаркована на платной стоянке».

«Когда я выехал на перекресток, вдруг появилась живая изгородь и закрыла мне весь обзор».

Даже если это не реальная история, а анекдот, он хорошо отражает горькую истину: зачастую мы забываем посмотреть в зеркало и объективно оценить себя и свои действия, особенно при столкновении с проблемой.

Хорошая новость в том, что объективному взгляду на себя можно научиться. Вот три полезные тактики:

1. Изучить свою роль в создании проблемы.

2. Уменьшить масштаб проблемы до своего уровня.

3. Посмотреть на себя со стороны.

Но должен вас предупредить: эта стратегия может быть гораздо болезненнее, чем все остальные. Смотреть за рамки проблемы и переосмысливать цели трудно, но интересно, а искать светлые пятна и вовсе увлекательно. Но честно и объективно анализировать свою роль в создании проблемы – не самый приятный опыт, который может доставлять глубокий психологический дискомфорт. Как и с визитом к стоматологу, многие люди готовы пойти на многое, лишь бы этого избежать.

Мой совет: преодолейте себя и сделайте это. Способность признавать болезненные истины порой может приводить к по-настоящему освобождающим решениям. На самом деле лучшие решатели проблем не просто смиряются с болью саморефлексии, а намеренно стремятся к ней, потому что знают, что она несет с собой возможность улучшения.

Вы когда-нибудь пользовались приложением или сайтом для знакомств? Если да, возможно, вы обратили внимание, что люди меняют свои профили в соответствии с опытом общения на сайте.

Новички обычно заполняют профили бессмысленными абстракциями: «Я люблю щенков, мотоциклы и долгие прогулки по пляжу». Но вскоре их профиль дополняется конкретными деталями, по которым можно судить о том, как прошли их первые знакомства:

● Если хочешь со мной пообщаться, сообщения из двух слов вроде «Как дела?» – не лучший способ.

● В жизни ты должен быть похож на свои фотографии.

● Если ты не похож на свои фотографии, тебе придется покупать мне напитки до тех пор, пока ты не станешь на них похож.

На таких сайтах есть особая категория людей под названием «без драм». Эти люди пишут в своих профилях «Терпеть не могу драм» или же «НИКАКИХ ДРАМ!!!!!». Когда вы видите такую надпись – особенно если она написана заглавными буквами, – можете уверенно предполагать, что этот человек немало намучился из-за «драматических» отношений в прошлом.

Но здесь возникает вопрос: почему так случилось? Первым в голову приходит наивное объяснение: этому человеку попросту не везло в том, что он влюблялся в скандалистов/скандалисток. Но если немного поразмыслить, возникает более мучительное подозрение: возможно, этот человек сам являлся инициатором скандалов или по крайней мере провоцировал их.

Даже если у самого человека действительно нескандальный характер, но он раз за разом выбирает себе скандальных партнеров, это должно насторожить: насколько адекватны его критерии отбора и почему он их не пересмотрит?

Этот пример наглядно иллюстрирует ключевую мысль: в некоторых случаях мы сами – вольно или невольно, тем или иным образом – способствуем созданию проблемы. От моих подчиненных невозможно добиться честной обратной связи – с тех пор как я уволил того парня, который постоянно меня критиковал.

Вот почему при столкновении с проблемой нужно найти в себе силы, чтобы честно ответить на вопрос: «Не может ли эта проблема быть как-то связана с моим (нашим) собственным поведением?»

● В штаб-квартире отклоняют почти все наши идеи, которые мы им предлагаем! Возможно, нам стоит пересмотреть наши критерии оценки идей или способ их презентации?

● Наши продавцы ужасно безалаберны. Они делают в отчетах массу ошибок и к тому же никогда не сдают их в срок. Возможно, нам следует упростить наши формы отчетности? Как мы можем улучшить этот процесс?

● У наших сотрудников нет командного духа. Возможно, своим подходом к руководству мы сами способствуем такому поведению?

● Мои дети не выпускают смартфоны из рук. Возможно, они берут пример с меня?

Наверное, вы уже поняли, что смотреть в зеркало не так-то просто. Еще сложнее это делать в группе – особенно если проблема вызвана не всей группой, а кем-то из ее членов.

Один из эффективных способов облегчить обсуждение – избегать слова «вина» и вместо этого говорить о «вкладе». Этот совет дают участники Гарвардского переговорного проекта и авторы классического руководства «Трудные разговоры» Дуглас Стоун, Брюс Паттон и Шейла Хин. Вот как объяснила мне Шейла:

Спрашивать «Кто виноват?», как правило, абсолютно неэффективно, потому что на самом деле это означает: «Кто напортачил и должен быть наказан?» Слово «вина» предполагает, что кто-то сделал что-то объективно «неправильное» – скажем, нарушил правила или проявил безответственность. Слово «вклад» не содержит в себе такого предположения: бо́льшая часть того, что сделал человек, может быть совершенно разумным, но все равно недостаточным, чтобы не допустить возникновения проблемы. Это также задает более конструктивный, ориентированный на будущее взгляд, поскольку позволяет сосредоточиться на том, что нужно изменить, чтобы в следующий раз избежать проблемы. И, что особенно важно, говоря о «вкладе», мы признаем, что ошибки обычно являются результатом действий более чем одного человека. «Да, ты свернул не на ту дорогу, и мы опоздали на самолет. Но, честно говоря, если бы я купила билеты на более поздний рейс, мы бы не неслись сломя голову и не пропустили бы нужный поворот».

Конечно, признание того, что к возникновению проблемы причастны несколько человек, не подразумевает, что все они внесли одинаковый вклад. Иногда очевидно, что ключевую роль сыграли ошибочные действия одного человека. Но даже в этих случаях важно рассматривать проблему как системный дефект, чтобы найти все возможные пути улучшения, а не сосредотачиваться на