Управление конфликтами - Виктор Шейнов

К сфере субъективных причин возникновения межличностных конфликтов относятся и личностные особенности взаимодействующих индивидов, в частности их различия в ожиданиях, в чувстве уверенности и безопасности, в потребности любви и одобрения и т. п. Чаще всего межличностные конфликты вспыхивают тогда, когда слова, оценки, поступки одного партнера по взаимодействию не совпадают с ожиданиями другого, резко расходятся с ними или противоречат им. Если молодая жена ожидает, что ее муж, даривший ей цветы и проявлявший готовность носить ее на руках, будет поступать таким же образом и на протяжении всей жизни, то ее ожидания наверняка не сбудутся. Довольно часто любящий, послушный, ласковый восьмилетний ребенок превращается, вопреки ожиданиям его родителей, в независимого, упрямого, грубого подростка.

Человеческие отношения крайне непостоянны, и с этим необходимо считаться, чтобы не испытывать глубокого разочарования в своих ожиданиях и не вступать в бесчисленные конфликты. Люди нередко стремятся «обезопасить» себя собственностью, страхованием здоровья, брачным контрактом, полученными обещаниями и т. п. Родители стремятся привязать к себе детей, боязливые дети неохотно покидают родительское гнездо. Мужья и жены пытаются добиться гарантий любви и заботы друг от друга. Такое стремление к полному обладанию и предъявляемые к партнеру требования часто вызывают обиду и отчуждение, грозящие в любой момент обернуться межличностными конфликтами.

Наряду с общими причинами, характерными для всех межличностных конфликтов, существуют и такие, которые присущи каждому конкретному конфликту. Между этими двумя уровнями существует еще один уровень – типичные для определенной среды причины возникновения межличностных конфликтов. Это, прежде всего, семья, работа, школа, вуз и т. п. То есть уровни представлены триадой: общие причины – средовые – конкретные.

Межличностные конфликты в этих важнейших сферах нашей жизни мы обстоятельно изучим в соответствующих главах.

Эскалации конфликта способствует ситуация неопределенности, в которую попадают его участники. Неизвестно, как поступит противостоящая сторона, поэтому действия совершаются с целью упредить все возможные угрозы противника. А это провоцирует того на действия такого же порядка. С этим механизмом (закон эскалации конфликтогенов) мы встретились при изучении случайных конфликтов в разделе 3.2.

В ситуациях неопределенности лишь творческие люди способны найти оптимальное решение. Для подавляющего же большинства эти ситуации ведут к снижению внутреннего равновесия. Поэтому в условиях конфликта человек совершает поступки, которые в обычной ситуации не совершил бы. Ситуации напряженности и неопределенности для большинства людей являются травмирующими, нарушающими внутреннее равновесие. Они могут привести индивида к позитивным изменениям (что требует значительной работы над собой), но намного чаще приводят к усугублению конфликтных отношений.

Факторы, влияющие на возникновение межличностных конфликтов

Чаще всего на возникновение конфликтов влияют пять факторов, в сильной степени воздействующих на межличностные отношения индивидов:

1) личностные особенности индивида (его темперамент, характер, мировоззрение, ценностные ориентации, его интересы, потребности и представления о самом себе);

2) социальные роли, исполняемые индивидом;

3) эмоциональные отношения индивида с окружением;

4) восприятие и оценка индивидом своего социального окружения;

5) поведение индивида.

В межличностных отношениях нередко возникают противоречия, вызванные неадекватной оценкой себя и других. Их можно условно разделить на четыре вида:

1) завышенная оценка себя и партнера;

2) завышенная оценка себя и заниженная – партнера;

3) заниженная оценка себя и завышенная – партнера;

4) заниженная оценка и себя, и партнера.

Как правило, к конфликту приводит завышение своих личных достоинств, умений, способностей и т. п. и принижение таковых у партнера.

Как показывают результаты многих социологических и социально-психологических исследований, поведение человека определяется двумя основными факторами. Первый из них – это ценностные ориентации, внутренние программы индивида и стереотипы его поведения. Вторым фактором является особенность возникшей ситуации.

Социологическими и социально-психологическими исследованиями установлено, что противоречия, связанные с конкретной ситуацией, гораздо реже, чем личностные, приводят к нарушению межличностных отношений. Поэтому при существенной значимости в возникновении конфликтной ситуации, в которой происходит межличностное взаимодействие индивидов, все же приоритетное значение в его развертывании принадлежит личностному фактору.

Поэтому личностным факторам межличностного конфликта следует уделить особое внимание – ведь именно личностью выбирается и задается начальное поведение и характер последующих взаимодействий.

Наиболее склонны к конфликтным ожиданиям индивиды, считающие себя неудачниками в каком-либо существенном для них отношении (в смысле дохода или профессионального статуса, например). У них чаще, чем у тех, кто считает себя преуспевающим, возникают стрессы, подталкивающие к конфликтогенным суждениям и действиям [25, 170–175].

С учетом всего сказанного можно конкретизировать общее определение конфликта, данное в разделе 1.1:

Межличностный конфликт – это столкновение несовместимых желаний, стремлений и установок индивидов, когда удовлетворение стремлений одного из них воспринимается другим как ущемление его интересов

Все межличностные конфликты обусловлены фрустрацией – особым психическим состоянием их участников, возникающим вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Сила фрустрации, зависящая от степени значимости и субъективной «близости» достижения цели, пропорциональна глубине и остроте межличностного конфликта. Экспериментальным путем установлено, что острота такого конфликта в значительной степени зависит от уровня сопротивляемости различных индивидов фрустрации, с возможностью (или невозможностью) данного индивида противостоять фрустрации без сбоя, то есть без выхода из строя системы психологической адаптации [317, 46]. Такая способность индивида противостоять фрустрации и не прибегать к неадекватным ответам на ситуацию называется толерантностью, то есть устойчивостью, к фрустрации [409, 318].

В межличностных конфликтах нередко возникает негативное явление, которое известные американские социальные психологи Г. Келли и Дж. Тибо назвали «разрушением отношений» [113, 62]. Сам же процесс «разрушения отношений», прежде всего в структурах – на предприятиях, в учреждениях, учебных заведениях и т. п., – может иметь как вертикальную, так и горизонтальную направленность, что определяется дифференциацией должностей, социальных статусов, ролей, уровней престижа, авторитета среди сотрудников в организации. Исследованиями Н. Н. Обозова установлено, что «разрушение отношений, приводящее к несовместимости людей в организациях, происходит гораздо чаще по вертикали (руководитель – подчиненный – 52 % случаев), чем по горизонтали (сотрудник – сотрудник; рабочий – рабочий – 33 % случаев)» [187, 165]. Хотя может иметь место и несовместимость как причина невозможности продуктивного взаимодействия.

В исследованиях отечественных социальных психологов установлен факт перетекания конфликтов из предметно-деловой сферы в конфликт субъективно-эмоциональный, при этом чем дольше длится предметный конфликт, тем вероятнее и сильнее ухудшение личных отношений его участников.

Виды межличностных конфликтов

Выделяют следующие виды межличностных конфликтов:

• мотивационные;

• когнитивные;

• ролевые.

К мотивационным конфликтам относятся конфликты интересов – это ситуации, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, оказывающиеся несовместимыми или противоречащими друг другу. Например, у супругов разные приоритеты в расходовании средств или разные планы по поводу проведения предстоящего отпуска; начальник намеревается послать в командировку подчиненного, который никак не может отлучаться из города в этот период, и т. д. Наиболее драматичны конфликты интересов, когда последние оказываются несовместимыми. Если в семье один телевизор и жена с нетерпением ждет начала очередного фильма из любимого сериала, а по другой программе в это же время транслируют футбольный матч, имеющий, по мнению ее мужа, принципиальнейшее значение, то при всем желании договориться довольно трудно. Но невозможность совмещения их намерений ставит супругов перед угрозой серьезного конфликта, тем более, если подобные ситуации случаются часто.