Управление конфликтами - Виктор Шейнов

б) Если конфликта как такового еще нет, необходимо искать то, что может к нему привести: конфликтогены (Кг) и конфликтные ситуации (КС) – ведь что-то заставило нас задуматься о возможном конфликте. Их наличие подскажет, откуда грозит опасность возникновения конфликта, а это поможет принять соответствующие меры.

2. Обнаружив наличие конфликтной ситуации, задаемся вопросом: есть ли еще одна КС?

а) Если есть, то ищем следующую (КС2).

б) Если КС всего одна, то ищем инцидент (И).

3. Если есть КС2, то ищем, нет ли КС3, КС4 и т. д.

Таким образом мы последовательно выделим и опишем все составляющие элементы конфликта.

Приведенный алгоритм можно изобразить в виде следующей схемы (рис. 3.3), содержание вариантов которой описано выше.

Рис. 3.3. Алгоритм выявления составляющих элементов конфликта

Практический опыт разрешения конфликтов показал высокую эффективность данного алгоритма.

Глава 4

Виды конфликтов и их классификация

4.1. Классификация конфликтов

Для типологии конфликтов наиболее существенными признаками служат:

• механизмы их возникновения – они выражены формулами конфликтов соответствующего типа (см. разделы 3.2 и 3.3);

• состав сторон конфликта.

В главе 3 мы убедились, что механизм возникновения конфликта полностью определяется наличием или отсутствием конфликтных ситуаций. При их отсутствии мы имеем случайный конфликт, а при наличии – неслучайный. Механизм возникновения случайного конфликта – это действие закона эскалации конфликтогенов, а механизм неслучайного описывается первой и второй формулами неслучайных конфликтов.

Существенным признаком конфликта является и состав противоборствующих сторон. По этому основанию выделяются следующие типы конфликтов:

• внутриличностные (конфликт между различными влечениями, потребностями, интересами конкретной личности);

• межличностные (конфликт между отдельными индивидами);

• внутригрупповые (конфликт между индивидом и группой);

• межгрупповые (конфликт между группами).

Если ввести еще одно основание для систематизации конфликтов: область их протекания относительно конкретной системы – внутри или вне ее, то получится следующая классификация по виду отношений (табл. 5.1). Она позволяет определить и вид анализа конфликтов.

Таблица 4.1

Основанием для систематизации конфликтов может служить мотивация участников конфликта. Мотивы деятельности людей продиктованы их потребностями. Систематизация конфликтов на основе видов потребностей представлена на схеме рис. 4.1.

Рис. 4.1. Классификация конфликтов на основе потребностей (по Анцупову, Шипилову [18])

По своим последствиям конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Первые являются созидательными, их разрешение способствует улучшению в делах и взаимоотношениях конфликтующих; напротив, деструктивные конфликты имеют разрушительный характер и наносят большой вред и делу, и взаимоотношениям.

Причины возникновения конфликтов могут быть и объективными, и субъективными.

Разрешаться конфликты могут и в деловой, и в личностно-эмоциональной сферах.

Связи между причинами конфликтов, их характером и сферой разрешения отражены на приведенной ниже схеме (рис. 4.2).

Рис. 4.2. Взаимосвязи между причинами конфликтов и сферой их разрешения [287]

За основание для систематизации конфликтов может быть взята сфера протекания конфликтов. По этому основанию выделены следующие их виды: экономические, социальные, политические, этнические, производственные, семейно-бытовые, организационные, психологические, нравственные и пр.

Еще одно возможное основание классификации – возраст участников конфликта. В этом случае изучаются характерные для различных возрастных групп конфликты (в дошкольной среде, среди младших школьников, подростков и старшеклассников, кризис среднего и пожилого возраста и т. д.).

Количественной характеристикой конфликтов, часто приводящей к качественным различиям, выступает их длительность. В общественном транспорте конфликт может длиться десятки секунд. «Столетняя» война между Англией и Францией длилась 116 лет. Затем еще 105 лет этот территориальный конфликт завершался невоенными способами.

Случайные и неслучайные типы конфликтов уже изучены нами в предыдущей главе.

В следующих разделах этой главы мы изучим типы конфликтов, основанием для классификации которых явился состав их участников: межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты. Внутриличностным конфликтам посвящена пятая глава.

4.2. Межличностные конфликты

Среди различных видов конфликтных взаимодействий чаще всего возникают и сильнее всего эмоционально переживаются участниками именно межличностные конфликты. Их значительно более широкая распространенность, острота выражения и эмоциональная насыщенность обусловлены активным включением в конфликт всех ресурсов личности.

Межличностный конфликт – это столкновение отдельных индивидов в процессе их взаимодействия. Такие конфликты возникают практически во всех сферах деятельности: на работе – между руководителем и подчиненным, между коллегами, в семье – между супругами, родителями и детьми, в школе – между учащимися, учителями и учениками, между учителями и администрацией. Аналогично – в вузах. В транспорте – между пассажирами и между пассажирами и водителем; на дороге – между участниками дорожного движения; дома или на даче – между соседями; в очереди; между партнерами по бизнесу, конкурентами и т. д. То есть межличностные конфликты происходят как между постоянно взаимодействующими людьми, так и между случайно встретившимися. В первом случае конфликты могут быть как случайного типа, так и неслучайного, во втором – случайного типа.

Общим социально-психологическим механизмом возникновения межличностных конфликтов является несовместимость взаимодействующих индивидов, проявляющаяся в несоответствии действий хотя бы одной из сторон ожиданиям другой стороны.

Причины межличностных конфликтов

Их можно разделить на два вида – объективные и субъективные. В большинстве случаев межличностные конфликты порождаются объективными причинами, порой даже не осознаваемыми конфликтующими сторонами и их окружением. Однако, преломляясь через личностные характеристики участников, эти причины нередко воспринимаются как исключительно субъективные.

В числе объективных причин межличностных конфликтов чаще всего выступают ресурсно-материальные факторы (например, недостаток материальных средств в семье или фонда заработной платы в производственном коллективе, территориальные претензии хозяев двух соседних дачных участков и т. п.).

Существенную роль в возникновении межличностных конфликтов играют социальные отношения, когда одному из участников представляется, например, что его соперник несправедливо поставлен руководить им или руководитель злоупотребляет служебным положением. В семье это недовольство супругов отношением друг к другу и к распределению домашних обязанностей, в школе – претензии учеников по поводу того, что «учитель придирается», а учителей – что ученики «невоспитанны», «не хотят учиться» и т. д.

На возникновение конфликта в значительной степени влияет восприятие личностью сложившейся ситуации – сочтет он ее конфликтной или нет. Именно личностью выбирается соответствующая реакция и поведение. То есть объективные причины конфликта преломляются через особенности личности сторон. В одном случае это будет «бой не на жизнь, а на смерть», в другом – попытка примириться или поиск компромисса.

К числу субъективных факторов возникновения конфликтов принадлежат, в частности, поведенческие факторы, такие как нарушение обещаний, обман, эгоистичность, грубость.

К этой же группе субъективных источников относятся существующие между взаимодействующими индивидами различия в представлениях о ценностях: о добре и зле, о справедливости или несправедливости, о должном, уместном или неуместном в поступках окружающих людей и т. п. Сюда же следует отнести различия взаимодействующих личностей в жизненном опыте, в склонностях и привычках, в манере поведения и т. п.

К сфере субъективных причин возникновения межличностных конфликтов относятся и личностные особенности взаимодействующих индивидов, в частности их различия в ожиданиях, в чувстве уверенности и безопасности, в потребности любви и одобрения и т. п. Чаще всего межличностные конфликты вспыхивают тогда, когда слова, оценки, поступки одного партнера по взаимодействию не совпадают с ожиданиями другого, резко расходятся с ними или противоречат им. Если молодая жена ожидает, что ее муж, даривший ей цветы и проявлявший готовность носить ее на руках, будет поступать таким же образом и на протяжении всей жизни, то ее ожидания наверняка не сбудутся. Довольно часто любящий, послушный, ласковый восьмилетний ребенок превращается, вопреки ожиданиям его родителей, в независимого, упрямого, грубого подростка.