Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уилльям Юри

Разница между двумя отказами заключалась в том, что вторая девушка, объясняя свои истинные мотивы, воспользовалась личными утверждениями. Она сумела защитить свои интересы и в то же время укрепить, а не разрушить отношения с близким человеком, предложив ему искреннее и честное объяснение.

Ваше ДА может кардинальным образом изменить ситуацию. Это особенно важно для тех, кто склонен приспосабливаться и избегать конфликтов.

У меня есть подруга Фрэнсис. У нее обнаружили рак груди. Ей показалось, что хирург относится к ней недостаточно внимательно. Он заставил ее две недели ждать результатов биопсии. Можно представить, какими были эти недели для Фрэнсис! Сначала женщина решила смириться с таким поведением врача, опасаясь испортить с ним отношения. Но затем она решила поговорить откровенно и принять всю ответственность на себя. Для Фрэнсис это решение означало высказать хирургу свое недовольство. Она изложила все факты, описала свое состояние и заявила: «Я заслуживаю качественного лечения, а в вас я больше не уверена». Фрэнсис не атаковала. Она просто подтвердила свои интересы и отстояла их.

Каковы же были последствия? Признав свои потребности, Фрэнсис испытала чувство облегчения, прилива сил и, самое главное, уважения к себе. И это позволило ей запустить в действие запасной план Б – то есть найти другого хирурга. И она действительно нашла, по ее собственным словам, «команду мечты из врачей и сестер, которые были исключительно заботливы и компетентны». Позднее медицинская сестра первого хирурга сказала, что благодарна Фрэнсис, поскольку ее слова очень помогли следующим пациентам этого врача.

Иногда мы медлим или не решаемся сказать НЕТ, потому что нас беспокоит реакция собеседника на наши слова, даже если мы предварили их объяснительным ДА. Испытывая сомнения, напоминайте себе о том, что вы не можете отвечать за реакцию другого человека. Вы отвечаете только за четкое и понятное выражение собственных чувств и интересов. Вы отвечаете за уважительное личное утверждение. А реакция – это уже выбор вашего собеседника.

Используйте выражения общности

Если вам неудобно отстаивать ваши интересы как исключительно личные, если вам кажется, что ваше НЕТ может показаться эгоистичным и не соответствующим командному духу, перейдите с личных утверждений на утверждения общности – то есть замените местоимение «я» местоимением «мы». Апеллируйте к общим интересам, общим принципам или общепринятым стандартам.

Апеллируйте к общим интересам

Вряд ли ваши интересы являются сугубо личными. Они наверняка включают в себя общие интересы более крупного сообщества – будь то ваша семья, организация или народ. Например, вам не хочется говорить покупателю: «Я не могу выполнить вашу просьбу, поскольку это уменьшит прибыль компании». Но вы можете найти точки соприкосновения ваших интересов и интересов покупателя: «Чтобы поддерживать низкие цены, которых вправе ожидать все наши покупатели, я не могу предложить вам скидку. Может быть, вы рассмотрите возможность самостоятельной сборки компонентов, что снизило бы общую стоимость вашего заказа?»

Посмотрите, как одна из участниц моего семинара сумела объяснить руководству, что не хочет принимать предложение о переходе на другую работу не только из собственных соображений, но и во имя блага всей компании. «Я работала в крупной корпорации, – рассказала мне эта женщина, – где было не принято отклонять предложения о переходе на другую работу. Я только что привыкла к своим обязанностям, купила новый дом, переехала… И вдруг в четверг мне позвонили. Мне предложили в пятницу отправиться через полстраны, пройти собеседование… и в понедельник приступить к новой работе. Я уже работала в этой сфере двенадцать лет, и это не было для меня повышением. Я попросила разрешения подумать до утра. Мне сказали, что это невозможно, потому что билеты на мое имя уже приобретены. Тогда я сказала: «Дайте мне час». И они согласились.

Я боялась, что отказ полностью лишит меня перспективы какой-либо карьеры в будущем. Как же сказать НЕТ так, чтобы объяснить свой отказ интересами компании? Я думала почти час, а потом перезвонила руководству сама. Сначала я поблагодарила за интересное предложение. Потом напомнила, что уже работала на производстве и, если я приму это предложение сейчас, то лишу кого-то возможности познакомиться с новой сферой деятельности, а это очень важно для производственной компании. И наконец, я сказала: «Мне бы хотелось, чтобы этой возможностью воспользовался тот, кому это нужнее, чем мне». С тех пор прошло пять лет. И за это время я получила несколько повышений».

Ссылайтесь на общие стандарты

Еще один способ сделать свое ДА! убедительным для собеседника – это опираться на общие понятия или ценности. Такими общими стандартами могут быть равенство, справедливость или качество.

Давайте рассмотрим пример из сферы бизнеса, предложенный Джимом Коллинзом и его командой.

Когда Джордж Кейн стал руководителем компании «Эббот Лабз», фирма сонно дрейфовала, занимая весьма невысокое положение в фармацевтической промышленности. Кейн понял, что причина столь посредственной ситуации кроется в протекционизме. Ключевые посты занимали члены семьи вне зависимости от их способностей. «Кейн не обладал харизмой… но у него было нечто более важное: общие стандарты», – пишет Коллинз.

Свое НЕТ протекционизму Кейн начал с утверждения общности, с мощного «Да!» совершенству. Кейн сам был членом семьи. До него пост президента «Эббот» занимал его отец. Кейн сразу же дал понять всем, в том числе и своим родственникам, что они сохранят свою работу только в том случае, если смогут достичь совершенства в своей области. «Несколько лет семейные обеды в клане Кейнов проходили в весьма напряженной обстановке («Извини, но мне придется тебя уволить. Хочешь еще кусочек индейки?»)», – пишет Коллинз. Но в конце концов все члены семьи были удовлетворены финансовыми результатами. Кейн сказал ДА совершенству и НЕТ протекционизму. Ему удалось превратить «Эббот Лабз» в ведущую и весьма прибыльную компанию.

Использование общих стандартов оказалось весьма полезно и во время разрешения международного кризиса 1962 года, связанного с размещением советских ракет на Кубе. Та ситуация вполне могла привести к новой мировой войне. В предыдущей главе мы с вами уже говорили о переговорах по этому вопросу.

Среди множества бесед, пожалуй, самой неизвестной осталась та, что происходила в Северной Атлантике на борту советской подводной лодки, вооруженной ядерными торпедами. Американский военный корабль пытался вынудить субмарину подняться на поверхность, чтобы проследить ее путь. Для этого были сброшены глубинные бомбы. На борту подводной лодки поднялась температура, экипаж стал испытывать недостаток кислорода. Поведение американцев русский капитан воспринял как нападение и приказал готовить торпеды к запуску.

По уставу (общему стандарту поведения) требовалось, чтобы пуск торпед был согласован с двумя другими офицерами. Один из них был полностью согласен с капитаном: «Мы должны пустить их на дно! Мы погибнем, но и их потопим! Мы не потерпим неуважения к нашему флоту!». Но другой офицер, Василий Архипов, сказал НЕТ. Он напомнил офицерам о том, что по тому же уставу стрелять можно лишь с том случае, если в корпусе субмарины имеется пробоина, а этого не произошло. «Архипов никогда не терял хладнокровия, – много лет спустя вспоминал друг морского офицера. – Капитан вышел из себя. Ситуация была очень напряженная, все были на взводе. Но, к счастью, в конце концов все успокоились».

«Если бы та торпеда была выпущена, – говорил Роберт Макнамара, комментируя инцидент спустя более тридцати лет, – ядерная война началась бы в тот же момент». Обычный человек, сказав НЕТ в нужное время и нужным образом, сумел спасти весь мир.

Выражайте свое да, не произнося слова да

Если ваше НЕТ не связано с реальными причинами, а опирается только на интуитивное чувство, не нужно искать повода для извинений. Представьте, к примеру, что вам очень не хочется одалживать другу крупную сумму денег. Вы лихорадочно ищете причину, чтобы этого не делать: «Деньги могут понадобиться мне самому», «Если об этом узнает моя жена, она будет в ярости», «Мне не хочется напоминать ему, если он забудет отдать деньги вовремя». Ни одна из этих причин вам не поможет. Вы просто не любите одалживать деньги. И в такие моменты нужно доверять своей интуиции, пусть даже она и является вашей единственной причиной сказать НЕТ. Поэтому постарайтесь просто сказать: «Извини, но я не могу этого сделать». И на этом закончите разговор.

Когда вас просят сделать что-то, чего вам делать не хочется, лучшим ответом порой оказывается самый откровенный: «Это мне не нравится». Вполне достаточно. Совершенно не нужно произносить длинных речей или искать оправданий, которые только ослабят ваше НЕТ. Не пытайтесь тянуть время разными «э-э-э» и «гм-м-м». Ваши объяснения должны быть короткими и четкими. Чаще всего, чем объяснение короче, тем оно эффективнее.