Защита прав туриста - С. Зиновьева

Во время туристического перелета могут возникнуть крайне неприятные ситуации, в которых причиняется ущерб вашему багажу. На этот случай законодательно предусмотрена ответственность перевозчика.

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире, перевозчик несет ответственность в следующих размерах:

1) за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, принятых к воздушной перевозке с объявлением ценности, – в размере объявленной ценности. За воздушную перевозку багажа или груза с объявленной ценностью с грузоотправителя или грузополучателя взимается дополнительная плата, размер которой устанавливается договором воздушной перевозки багажа или договором воздушной перевозки груза;

2) за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, принятых к воздушной перевозке без объявления ценности, – в размере их стоимости, но не более шестисот рублей за килограмм веса багажа или груза;

3) за утрату, недостачу или повреждение (порчу) вещей, находящихся при пассажире, – в размере их стоимости, а в случае невозможности ее установления – в размере не более чем одиннадцать тысяч рублей.

И, наконец, хотелось бы рассмотреть хотя и неприятные, но, тем не менее, возможные ситуации, связанные с утратой квитанций на сданный багаж или, что значительно хуже, – утратой самого багажа.

Если пассажир не может предъявить багажную квитанцию или отрывной талон номерной багажной бирки, перевозчик может выдать багаж такому пассажиру при условии предъявления доказательств своих прав на этот багаж.

Если перевозчик не выдал пассажиру зарегистрированный багаж в аэропорту, до которого должен быть доставлен багаж согласно договору воздушной перевозки пассажира, то по письменному заявлению пассажира, оформленному на основании перевозочного документа, перевозчик обеспечивает необходимые меры к розыску зарегистрированного багажа, включающие: направление запроса в аэропорт отправления о наличии багажа;

направление запросов в аэропорты, в которые багаж мог быть доставлен ошибочно;

направление запроса о досылке багажа в случае его обнаружения.

Перевозчик обеспечивает розыск багажа немедленно по предъявлении пассажиром заявления о неполучении багажа.

Если зарегистрированный багаж не найден в течение двадцати одного дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа.

Если зарегистрированный багаж найден, то перевозчик обеспечивает уведомление владельца зарегистрированного багажа и его доставку в аэропорт (пункт), указанный пассажиром, и по просьбе пассажира по указанному им адресу без взимания дополнительной платы.

Без сомнения, хотелось бы, чтобы таких ситуаций не происходило вовсе или было как можно меньше, но на всякий случай лучше предусмотреть варианты поведения в такой ситуации заранее, чем теряться в догадках «как поступить», если такая ситуация все же случилась.

2.4. Поведение в гостинице

Как правило, первое, с чего начинается любая гостиница или, как это принято называть за рубежом, – отель – это «рецепшен», другими словами, место, где происходит оформление всех формальностей по заселению вас в номер отеля.

Без сомнения, что лучший способ поведения на данном этапе – максимально вежливый. При этом сотрудники отеля, как правило, в большинстве случаев также дружелюбно настроены к вновь прибывшим туристам. Но при этом следует также крайне внимательно отнестись к процедуре оформления вашего вселения в номер.

Прежде всего, необходимо обратить внимание – указаны ли в вашей турпутевке (ваучере) определенные требования, предъявляемые к номеру. Нередко туристы сталкиваются с тем, что в турфирме они оплатили ряд дополнительных услуг – например, номер с видом на море, наличие автономного кондиционера в номере, бесплатного сейфа, бара, ежедневно пополняемого напитками, и т. п. Приехав же в отель, они получают комнату в бунгало с видом на ближайшую «свалку» и с отсутствием тех «прелестей», о которых так заманчиво рассказывалось в турфирме.

Помните, что услуга, предусмотренная вашим договором туристских услуг, должна быть выполнена в полном объеме и в соответствии с теми особенностями, которые перечислены в договоре.

Однако если все же сотрудник отеля ссылается на отсутствие в гостинице свободных номеров, соответствующих вашим требованиям и условиям, предусмотренным в турпутевке (ваучере), – следует определиться, насколько такое несоответствие является для вас критичным. Если предлагаемый номер вам все же подходит, то имеет смысл попросить какой-либо приемлемой компенсации за такое несоответствие, на которое вы согласились, – например, бесплатное оказание какой-либо услуги, не предусмотренной вашим договором и т. п.

Если же то, что предлагается в отеле принципиально не устраивает вас как место будущего отдыха и не соответствует условиям турпутевки, то нежелательно вообще заселяться в такую комнату (номер), поскольку отстаивать свои права уже вселившись будет значительно сложнее, чем отказавшись от такого «неподходящего» варианта. Если договориться с сотрудниками отеля не получается, то необходимо немедленно поставить в известность о данном инциденте фирму – туроператора, а также представителя туроператора, который, как правило, с определенной регулярностью посещает «вверенные» ему гостиницы. В большинстве случаев такие неприятные ситуации решаются в пользу туриста при грамотном использовании им своих прав.

Если же достичь быстрого результата не удалось, то необходимо максимально подробнее зафиксировать такие нарушения. Например, потребовать официальный документ, подтверждающий вселение в определенный номер, не соответствующий условиям турпутевки, или получить письмо о невозможности вселения в положенный вам номер. Такие документы окажутся необходимыми в случае, если после возвращения из поездки вы захотите продолжить отстаивать свои права в судебном порядке.

Во избежание всех трудностей и конфликтов, которые могут возникнуть в гостинице (отеле), практически все туроператоры предусматривают наличие русскоговорящего представителя, который в определенные дни и часы посещает вверенные ему гостиницы и стремится решать возникающие у туристов вопросы. Именно поэтому будет лучше, если вы заранее узнаете такие «приемные часы» или контактный телефон.

Кроме того, попав в отель, необходимо ознакомиться с правилами и условиями, которые в нем установлены. Такие правила могут во многом отличаться от тех, которые вам назывались при продаже турпутевки. Разбираться с сотрудниками гостиницы о том, что вам, например, был обещан бесплатный сейф в номере, а оказывается, что в номере его нет и он есть только на рецепшен, а, кроме того, еще и платный, будет абсолютно бесполезно. Скорее всего, речь идет о предоставлении вам недостоверной информации со стороны тура-гента или туроператора, и предъявлять все претензии необходимо именно ему. Но для того, чтобы ссылаться на несоответствие представляемых вам услуг заявленным в турпутевке необходимо любым способом зафиксировать отсутствие таких услуг или их явное несоответствие. Это может быть и официальный ответ гостиницы, и свидетельские показания других туристов, в крайнем случае, фотографии, но следует иметь в виду, что фотографии желательно заверить либо представителями гостиницы, либо хотя бы другими туристами. В любом случае имеет смысл по возможности поставить туроператора в известность о нарушении ваших прав – возможно, это поможет исправить ситуацию быстро и на месте.

Не менее внимательно следует относиться и к выбору экскурсионных программ, которые могут быть вам предложены в гостинице. Экскурсии, как и любой товар, стремятся продать большему кругу лиц, и это порой приводит к тому, что вас могут ввести в заблуждение. Перед тем, как выбрать ту или иную экскурсию, внимательно ознакомьтесь с аннотацией к ней, по возможности уточните у других туристов, насколько она была интересна, в чем заключалась, сколько по времени продолжалась и т. п. подробности. Все это поможет сделать вам правильный выбор в пользу той или иной экскурсии.

И, наконец, в заключение, хотелось бы обратить внимание туристов на тот факт, что, как правило, в любой гостинице существует определенный информативный стенд, на котором располагается в том числе информация о выезде туристов в аэропорт по окончании их турпутевки. Если вы прилетели чартерным рейсом, то для возвращения на родину вам также предоставят чартерный рейс. Однако с учетом того, что чартерные рейсы, как правило, расписанию не подчиняются, то необходимо внимательно следить за информацией на этом стенде, для того, чтобы узнать время вылета, рейс, время отправления из гостиницы.