Энциклопедия продающих скриптов. 550 скриптов – ответов на возражения клиентов. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ - Дмитрий Лукьянов

У разных людей при произнесении вами одного и того же слова в голове появляются разные образы. Т. е. Ваши слова – запускают процесс воображения в голове оппонента.

Почему зачастую оппонент не понимает смысла сказанного? Потому что в его голове определённые слова не связаны с какими-то образами.

При разговоре и при продаже в частности образы одновременно появляются и в вашей голове и у собеседника, и в большинстве случаев эти образы не одинаковые. Поэтому и появляется недопонимание, а в следствие чего и возражение.

Запомните простую мысль – то, что Вы представляете в голове, когда слышите возражение, не совпадает с тем образном, которое находится в голове клиента в этот момент.

Поэтому, когда Вы отвечаете на возражения, нужно работать с представлениями и образами собеседника, а не со своими личными убеждениями по данному поводу.

Помимо этого люди воспринимают информацию извне и с помощью процессов обобщения, упущения и искажения создают свое собственное уникальное представление о мире. Когда Ваше высказывание не сходится с этим представлением, возникает непонимание, конфликт, возражение.

Что мы получаем в итоге? То, что возражения – это вполне нормальная реакция на не совпадение имеющейся уже информации и только что полученной. И возражение будет длиться до тех пор, пока в карте мира собеседника существует информация, которая противоречит Вашим словам.

У каждого человека в голове свои убеждения, поэтому для каждого приходится подбирать свой способ обработки возражения и приводить разнообразные доводы и аргументы.

Ваша главная задача, при работе с возражениям – сделать так, чтобы оппонент самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации, которую он от Вас получает.

Ключевые идеи при обработке возражений

# Вы продаете клиенту идею «надо», а клиент в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо».

# Не воспринимайте всерьез первое возражение. За ним может скрываться другое.

# С каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.

# Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова.

# Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.

# Необходимо иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями.

Причины появления возражения

# Клиент не видит, как товар может удовлетворить его потребности. Только в этом случае можно считать, что Вы дали мало информации. Но! Только информации о том, как Ваш товар удовлетворит ценности клиента, а не просто рассказ о характеристиках товара.

# Нет контакта с клиентом. Недостаток взаимопонимания.

# Клиента не устраивает то, что вы предлагаете

# Клиента не устраивает цена

# У клиента плохое настроение

# Клиент хочет поторговаться

# Клиент само утверждается, возражая Вам

# Клиент просто любит поспорить

Типы возражений

Все возражения можно поделить на четыре типа:

Истинные возражения – реальные возражения, вопросы, которые на самом деле волнуют клиента. Их необходимо обрабатывать.

Ложные возражения – это возражение, которое клиент озвучивает, но за ним на самом деле стоит другое возражение. Ваша задача выяснить именно второе – истинное возражение. Для этого есть много методов, например, можно спросить: «А если бы этого возражения не было, вы бы купили наш продукт?»

Объективные условия – это объективный фактом, с которым оппонент ничего не может поделать. Например у клиента реально нет денег. В таком случае можно либо убеждать клиента, что бы он нашёл где-то деньги, либо менять свои условия, предложить отсрочку платежа, или кредит

Отговорки – Клиент просто хочет, что бы Вы от него отстали. В этом случае Вам нужно максимально удерживать внимание собеседника, зацепить его, например, задав вопрос, нацеленный на страхи оппонента.

Как отличить истинное возражение от ложного

При описании конкретных методов работы с конкретными возражениями, мы поговорим о том, как выяснить, является ли возражение истинным.

1. Метод «Предположение»

____________________________________________________________

«Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить?»

____________________________________________________________

«Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы?»

____________________________________________________________

2. Метод «Что-нибудь еще?»

____________________________________________________________

«Скажите, это единственная причина, которая удерживает вас, или есть еще что-нибудь?»

____________________________________________________________

3. Метод «Отложим на пару минут»

____________________________________________________________

«А если данный вопрос обсудить через пару минут, в принципе, наше предложение удовлетворяет Вас по другим критериям?

4. Метод «Давайте на чистоту»

____________________________________________________________

«Хорошо, я всё сделаю. Скажите только честно, чтобы не тратить понапрасну ваше время. Проблема только в этом? Или может быть, есть другая причина?»

____________________________________________________________

Способы предотвращения возражений

Лучшее возражение – это не озвученное возражение. Как же сделать так, чтобы возражений не возникало? Сто процентных идей по этому поводу я не знаю, но могу Вам предложить несколько ценных методов, как сделать так, что бы предотвратить появление возражений.

1. Метод «Некоторые говорят, что…»

В том случае, если у Вас регулярно возникает одно и то же возражение со стороны клиентов, попробуйте сами озвучивать его в начале разговора.

_________________________________________________________________

1. «Некоторые говорят, что…»

_________________________________________________________________

2. «Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать……»

_________________________________________________________________

3. «Вы конечно же спросите…»

_________________________________________________________________

4. «У Вас наверняка возник вопрос…»

_________________________________________________________________

Вы оставляете инициативу за собой и идёте дальше.

Пример: «Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны. Давайте на минуту отойдём от этого факта и я Вам расскажу про…»

2. Метод «Многих интересует, почему…»

_________________________________________________________________

«Многих интересует, почему несмотря на то, что этот товар так дорого стоит, он является лидером по продаже. Давайте я Вам поясню…»

_________________________________________________________________

3. Метод «Добавление эмоций, комплиментов при аргументации.»

_________________________________________________________________

1. «Для такого замечательно человека, как Вы, вполне нормально иметь несколько…»

_________________________________________________________________

2. «Для хороших людей можем предложить самые хорошие цены на рынке.»

_________________________________________________________________

3. «Я смотрю, что Вы занятой деловой человек, поэтому…»

_________________________________________________________________

4. «Я вижу, что Вы человек серьёзный, поэтому…»

_________________________________________________________________

5. «Сразу видно, что Вы опытный покупатель, который ценит выгодные предложения, поэтому для Вас есть специальная акция…..»

_________________________________________________________________

4. Метод «Характеристики – преимущества – выгода.»

Что бы избежать возражений крайне важно характеристика товара переводить в выгоды, которые получит клиент от пользование данным товаром.

Почему это необходимо делать:

– Характеристики товара вызывают обеспокоенность ценой,

– Преимущества товара вызывают возражения,

– Выгоды от пользования товаром вызывают поддержку или одобрение.

Для перевода используйте слова связки.

_________________________________________________________________ 1. «Благодаря этому, Вы…»

_________________________________________________________________

2. «Вы сможете…»

_________________________________________________________________

3. «Это дает вам возможность…»

_________________________________________________________________

4. «Это позволит Вам…»

_________________________________________________________________

5. «Поэтому вам не придется…»