Вся правда о неправде. Почему и как мы обманываем - Дэн Ариели

Но давайте вернемся вам, сидящему в ожидании приглашения. Не успели вы закончить чтение статьи о любовных похождениях какого-то политика на стороне, как девушка за стойкой говорит вам: «Второй кабинет налево». Вы располагаетесь в кресле дантиста и обмениваетесь парой слов с гигиенистом, который осматривает и промывает вашу ротовую полость. Вскоре в комнату входит дантист. Он повторяет ту же процедуру осмотра, а затем просит гигиениста указать в вашей карточке, что зубы 3 и 4 требуют дальнейшего наблюдения, а на зубе 7 заметны трещины.

«Фто? Какие тфефины?» – булькаете вы с широко открытым ртом и торчащим из него слюноотсосом.

Стоматолог останавливает работу, вытаскивает у вас изо рта инструменты, аккуратно кладет их на поднос, откидывается на стуле и начинает объяснять ситуацию: «Трещины часто возникают на зубной эмали. Однако вы можете не беспокоиться – у нас есть отличный прибор под названием CAD/CAM, позволяющий идеально подогнать к вашему зубу нужную коронку. Как насчет такого варианта?» – спрашивает он.

Вы немного колеблетесь, однако, получив от него заверения в том, что это совсем не больно, соглашаетесь. В конце концов, вы уже много лет знаете этого дантиста и, несмотря на некоторые болезненные процедуры, верите в то, что он делает все правильно.

Теперь я должен отметить (потому что этого не сказал ваш дантист), что трещины достаточно часто бывают на зубной эмали и обычно не связаны с какими-то серьезными симптомами, из-за которых вам стоит беспокоиться. Поэтому в большинстве случаев в исправлении этот дефект не нуждается.

Позвольте мне рассказать вам историю из жизни, которую я узнал от моего друга Джима, бывшего вице-президента крупной стоматологической компании. На протяжении многих лет Джим собирал большую коллекцию странных случаев из профессиональной практики, но история про CAD/CAM показалась мне совершенно ужасной.

Через несколько лет после того, как оборудование CAD/CAM появилось на рынке, один стоматолог из Миссури купил его и почему-то начал после этого по-новому относиться к трещинам на зубах. «Он хотел ставить коронки на что попало, – рассказывал Джим. – Он был воодушевлен и взволнован и начал советовать многим из своих пациентов улучшить вид их улыбки. Разумеется, с помощью шедеврального CAD/CAM».

Одним из его пациентов была молодая студентка юридического факультета, которой он порекомендовал поставить коронки, невзирая на то что трещинки были совсем крошечными. Молодая женщина согласилась, потому что привыкла следовать советам своего дантиста, но знаете, что случилось дальше? Коронка привела к тому, что у нее погиб один, а затем и второй зубной канал. В результате ей не оставалось ничего иного, как пройти сложную и болезненную хирургическую операцию. Иными словами, то, что началось как лечение вполне безопасных трещинок, завершилось страданиями и огромными финансовыми затратами для пациентки.

После того как эта женщина окончила юридическую школу, она начала размышлятьо произошедшем и поняла, что (сюрприз! сюрприз!) на самом деле коронка ей не требовалась. Как вы можете легко себе представить, это ей совсем не понравилось, поэтому она решила отомстить дантисту, подала на него иск и выиграла дело в суде.

Итак, о чем нам говорит эта история? Как мы уже знаем, людям совершенно не нужно быть испорченными для того, чтобы действовать неоднозначным образом. Люди с самыми благими намерениями могут попасться в ловушку собственного мышления, совершить невероятные ошибки и все равно считать себя хорошими и высокоморальными. Мы вполне можем полагать, что большинство дантистов – это компетентные и заботливые профессионалы, желающие пациентам лишь добра. Однако, судя по всему, различные искажения, связанные со стимулированием, могут загнать в угол даже лучших из них.

Подумайте об этом. Когда дантист решает купить новое оборудование, то, несомненно, верит, что оно поможет ему лучше обслуживать пациентов. Однако оборудование, возможно, дорогое. Дантист хочет лучше делать свою работу, но ничуть не меньше – компенсировать свои инвестиции, потому выставляет пациентам счета за использование этой прекрасной новой технологии. Для этого, сознательно или нет, он ищет различные способы, и в конце концов пациенты оказываются с коронками (нужными или ненужными).

Если говорить совсем точно, то я не думаю, что дантисты (или даже в принципе подавляющее большинство людей) проводят детальный расчет рисков и результатов, взвешивая степень благосостояния пациентов, а затем осознанно предпочитают свои выгоды интересам больных. Скорее, я подозреваю, что некоторые дантисты, покупающие оборудование CAD/CAM, реагируют на тот факт, что они уже вложили в него много денег, и хотят вернуть основную часть инвестиций.

И это желание начинает влиять на их профессиональные суждения, заставляя давать рекомендации и принимать решения в свою пользу, а не в интересах пациентов.

Вы можете подумать, что подобные примеры, при которых поставщик услуг хочет двигаться одновременно в двух направлениях (обычно это называют конфликтом интересов), встречаются довольно редко. Однако в реальности конфликт интересов влияет на наше поведение во множестве ситуаций, как профессиональных, так и личных.

Рис. 2. Как работает конфликт интересов в случае с дантистом

Могу ли я сделать татуировку у вас на лице?

Некоторое время назад я столкнулся с довольно странным конфликтом интересов. В данном случае я был пациентом. История произошла, когда мне было чуть за двадцать (то есть примерно через шесть-семь лет после моей серьезной травмы[14]). Как-то раз я отправился в больницу для обычного осмотра.

В ходе визита меня осматривали несколько врачей-терапевтов. После этого я направился к специалисту по ожогам, который поприветствовал меня с видимой радостью.

– Дэн, у меня для тебя есть фантастически новое решение проблемы! – воскликнул он. – Смотри: у тебя толстые и темные волосы, и каждый раз, когда ты бреешься (неважно, насколько тщательно), в местах, где они растут, всегда будут оставаться небольшие черные точки. Но на правой стороне твоего лица большой шрам, поэтому на нем не видно ни волос, ни темных точек, так что оно кажется асимметричным.

И он пустился в лекцию на тему важности симметрии с точки зрения эстетических и социальных причин. Я знал, насколько для него важен вопрос симметрии – несколько лет он уже читал мне лекцию перед тем, как убедил пройти сложную и длительную процедуру, в ходе которой он снимал часть моего скальпа с кровеносными сосудами, а затем воссоздавал заново часть моей правой брови (и хотя операция была довольно сложной и длилась 12 часов, получившийся результат мне понравился).