Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

У GE были корпоративные самолеты, летавшие из аэропорта Уэстчестера. Мы продали компании форму для пилотов – синие пиджаки и серые брюки. А когда мы узнали, что у Mobil Oil двадцать пять пилотов и им выдают по четыре костюма в год, потому что компания хочет, чтобы они выглядели как боссы… Извольте – мы стали продавать еще по сто костюмов в год.

Завоюйте покупателя номер один, и можете считать, что тысячный у вас в кармане.

Глава 16

Решайте проблемы с помощью объятий

К сожалению, на любом пути неизбежны сложности. Случаются не зависящие от вас неприятности (например, рецессия), которые могут разрушить бизнес. Никому не нравится спад продаж, и сокращения неизбежны, но если вы истинная обнимающая компания, важно делать эти сокращения так, чтобы это не отразилось на покупателях.

В начале 1990-х годов мы на себе испытали, что такое «черный день», – это была самая неблагоприятная экономическая ситуация, которую нам доводилось видеть. Объем продаж падал. Ситуация с дебиторской задолженностью ухудшалась, некоторые из наших ключевых клиентов обанкротились.

Мы нуждались в помощи.

Консультативный совет настоятельно рекомендовал нанять хорошего финансового директора в помощь нам с Биллом. Нашей дальновидности и работоспособности было уже недостаточно. Мой старший сын Рассел начал работать с нами, вскоре присоединились другой мой сын Боб и жена Линда. Через год-полтора Расс уже занимался решением финансовых вопросов, а Боб и Линда сосредоточились на ассортименте и продажах. Они вплотную сотрудничали с Биллом и со мной, и нам удалось наладить удивительные, очень гармоничные профессиональные отношения, которые мы с тех пор называем «лучшими временами».

Мы внесли в свою деятельность важные коррективы, но очень старались не делать ничего, что плохо отразилось бы на наших клиентах. Например, в течение шести месяцев я лично подписывал каждый наш чек. Просто удивительно, как много ненужных расходов можно избежать, когда босс подписывает чеки. Например, сверхурочные часы работы. Даже если вы скажете «никаких сверхурочных», они все равно будут, причем утомленные сотрудники становятся небрежными и менее эффективными. Как только я начал подписывать чеки, сверхурочные прекратились. Билл и я существенно сократили собственные зарплаты. Отменили все командировки, снизили расходы на «рекламу бренда», которая была нацелена скорее на то, чтобы нашим брендом можно было гордиться, а не на то, чтобы прямо влиять на покупателей. Стали ежемесячно изучать все статьи расходов с помощью нанятого консультанта.

Возможно, мы даже перестали бы торговать женской одеждой, если бы не Линда, которая была опытным закупщиком. Многие талантливые работники внесли свой вклад в наш успех в сфере торговли женской одеждой, но без Линды этого никогда бы не произошло. Именно она изучала вопрос, закупала коллекции и вела бухгалтерию.

В итоге этот план позволил нам не просто выжить, но даже процветать. В течение двух лет мы готовились к расширению магазина в Уэстпорте, и к осени 1993 года увеличили торговый зал более чем на сорок процентов.

В рамках «косметического ремонта» мы изменили название магазина с Ed Mitchell на Mitchells. Внушительную часть нашего бизнеса теперь составляла продажа женской одежды, а на фокус-группах женщины говорили, что название Ed Mitchell звучит слишком мужественно. Кроме того, Mitchells – это вся семья, а не один человек. Вот почему перед буквой s нет апострофа[20].

Не переставая обнимать, мы вышли из периода невзгод настолько сильными, что начали подумывать о втором магазине. В 1995 году мы сделали решительный шаг, купив Richards, ведущий магазин мужской одежды в Гринвиче. Это был настоящий гигант с оборотом более десяти миллионов долларов, работавший, однако, в относительно небольшом помещении площадью около семисот пятидесяти квадратных метров, чрезвычайно к тому же загроможденном, что с точки зрения перспективы нарушает все принципы розничной торговли класса люкс. Тем не менее и сотрудники, и покупатели были довольны. Продавцы были обнимателями, хотя в организации деятельности отставали, пожалуй, на поколение. Они просто не понимали, каким потенциалом обладают.

Когда вы приобретаете компанию, ждите новых проблем. Самой серьезной нашей проблемой была реакция сотрудников Richards на покупку магазина – они опасались, что всех уволят. К тому же мы не знали, останутся ли с нами клиенты Richards. В Уэстпорте сотрудники и клиенты Mitchells переживали, что теперь мы будем уделять им меньше внимания. В общем, в воздухе отчетливо пахло паникой.

Мы решали проблемы, применяя философию объятий. Сохранили название Richards – это отличный бренд для Гринвича, к тому же мы обещали это клиентам. В пиар-материалах и в обращении к новым покупателям из Гринвича мы использовали слово «слияние», а не «приобретение», и говорили об «идеальной паре».

В это время за кулисами мой сын Тодд Митчелл представил нашу «обнимающую» компьютерную систему. Плюс, что еще более важно, Расс и Боб проводили львиную долю своего времени в Гринвиче, заверяя наших новых работников, что будущее их интересно и прибыльно. В течение следующих пяти лет мы почти в два раза увеличили бизнес на той же самой территории, а лидеры отрасли говорили, что мы, вероятно, получаем больше прибыли на квадратный метр, чем любой аналогичный магазин в стране. Мы очень гордимся тем, что не потеряли ни одного из старых работников Richards, не считая одного, начавшего карьеру в совершенно другой отрасли. А наши уэстпортские покупатели отмечали, что мы нисколько не сбились с ритма.

С самого начала мы понимали: чтобы по-настоящему расти, придется переехать в новое здание. И вскоре после покупки Richards мы подписали опцион на дом через дорогу от нас. Четыре года спустя, 9 сентября 2000 года, мы открыли новое здание Richards и в нем впервые представили линию женской одежды под руководством сына Билла, Скотта. Отличительной чертой магазина является мраморная лестница в центре, ведущая на второй этаж к женской одежде. Я называю ее лестницей в небеса. В 2000 году Richards удостоился награды как «Магазин года» в ежегодном общемировом конкурсе «Дизайн магазинов розничной торговли».

Но больше всего мы гордимся «премией верности», полученной от наших постоянных клиентов. Они говорили, что чувствуют себя на новом месте как дома.

Замечательно и то, что Эд Шахтер, бывший владелец Richards, с прежней энергией продолжает работать в магазине и обнимает покупателей, как и прежде. Ему просто нравится это делать. И это вовсе не типично для большинства бывших владельцев компаний. Мы по-прежнему зовем его «босс». Это наш способ обнять его за то, что он продал нам свой бизнес.