Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Мои родители назвали магазин «Эд Митчелл». Именно так, именем моего отца. (Это была другая эпоха, я уверен, что сегодня магазин назвали бы «Норма и Эд Митчелл».) Магазин был семейной компанией. Все включились в работу, преисполнившись предпринимательского духа. Мама заботилась о том, чтобы в магазине всегда был кофе. После окончания колледжа Смит она никогда не работала, но так как она специализировалась в области экономики, то по ночам занималась «бухгалтерией». Папа был в магазине продавцом, закупщиком и уборщиком. Билл помогал после школы и по выходным.

Моя бабушка, мать моего отца (мы звали ее Нани), была умелым и неутомимым портным. Когда отцу требовалось сделать отворот на брюках, он стремглав несся к ней домой, и через полчаса все было готово. Сегодня у нас двадцать шесть портных в Уэстпорте и еще шестнадцать в Гринвиче. Нани была бы горда!

Когда мои родители приезжали навестить меня, они набивали свой коричневый «универсал» свитерами, пиджаками, обувью и даже нижним бельем и ходили по всем студенческим клубам университета Уэсли, пытаясь что-то продать. Это еще один способ сделать услугу личной – принести магазин прямиком к покупателю. В хороший день нам удавалось продать товара на несколько сотен долларов. «Я думаю, единственное, что спасло нас, это сервис, – любил говорить папа, – мы выполняли почти все, что хотели люди. Мы никогда не говорили нет».

С той минуты, как мама и папа открыли магазин, язва у папы закрылась навсегда.

Глава 14

Три принципа расширения

В первый год существования магазина его оборот составил около пятидесяти тысяч долларов. Конечно, мы не дали повод для беспокойства Macy’s[15] или Brooks Brothers[16], но мои родители были в восторге от столь многообещающего начала.

По мере того как бизнес стабильно улучшался, стало очевидным, что нам нужно больше пространства. Тогда родители убедили магазин сантехники Dickson отодвинуть перегораживающую стену и таким образом получили в свое распоряжение еще девять квадратных метров. Затем, когда было построено здание Уэстпортского Национального банка, мы переехали туда. Мы занимали все бо́льшую и бо́льшую площадь, пока, наконец, в 1979 году не переехали в прекрасное отдельное здание общей площадью более трех тысяч квадратных метров, которое занимаем и по сей день. Мы по-прежнему расположены не в самом лучшем месте, но, как я уже сказал, мы в другом и не нуждаемся.

Папа и мама, однако, признавали, что существует три основных принципа расширения, обязательных для обнимающей компании.

1. Дайте новому руководству ответственность и наделите его полномочиями. Когда вы расширяетесь, необходимо нанять больше руководящих сотрудников, которые возьмут на себя дополнительное управление. Маме и папе показалось логичным первым делом обратиться к сыновьям, но они понимали, что, будь то семейный или любой другой бизнес, нужно дать новым руководителям ответственность и наделить их полномочиями, иначе они никогда в полной мере не проникнутся культурой объятий.

Первым, кого они наняли, был Билл. Это было в 1965 году. Они сразу дали ему понять, что он их полноправный партнер. Они торговали, стоя рядом, что очень радовало Билла, а в конце дня пылесосили магазин плечом к плечу, что радовало Билла уже меньше. Но он высоко оценил тот факт, что сразу стал частью бизнеса.

Невозможно представить себе Mitchells без Билла, фланирующего по торговому залу. Он так мило и искренне общается с покупателями, что каждый, с кем он заговаривает, чувствует себя самым важным человеком на свете. Задолго до того, как понятие «исключительное обслуживание» стало термином, и до того, как я начал использовать слово «обниматься», Билл уже дышал и жил этими понятиями. Он тот, на кого всегда можно рассчитывать. Мистер Уэстпорт. Человек, который заставляет торговый зал петь. Он всегда готов, исполнен энтузиазма и поднимет трубку, если кому-то нужна помощь, а Mitchells закрыт, даже если телефон зазвонит поздно вечером или в воскресенье. Сью, его жена, говорит: «Его машина, как карета скорой помощи, готова выехать на любой вызов».

Я очень прямолинеен, предсказуем и имею обыкновение, как мне говорят, чересчур все анализировать. Билл мыслит абстрактно, и у него очень развита интуиция. Ему легко поднять человеку настроение. И он самый щедрый человек, которого я когда-либо знал. Настоящий обниматель мирового класса.

Самое смешное, что я никогда не собирался стать частью семейного бизнеса. Даже сегодня моя страсть – люди, а не одежда. После степени бакалавра искусств в университете Уэсли в 1963 году я получил степень магистра в Университете Калифорнии в Беркли в области китайской истории и культуры и подумывал о карьере дипломата. Моим тайным желанием было стать первым послом в Китае. Однако к тому времени, как я окончил учебу, у Соединенных Штатов все еще не было отношений с Китаем. Кроме того, я немного страдаю дислексией[17] и язык давался мне очень тяжело. Спроса на китайских дипломатов по-прежнему не было, и мне нужно было искать себе дело. Шесть месяцев работы на отца пролетели быстро, и я устроился администратором в научно-исследовательский институт в Риджефильде, небольшую некоммерческую организацию, занимающуюся фундаментальными исследованиями.

К 1969 году у меня уже было четверо сыновей, которых нужно было кормить. А институт переживал не лучшие времена, так как сократилось финансирование фундаментальных исследований, и нам с Линдой приходилось нелегко. Папа и Билл были исполнены новых смелых планов, касающихся магазина. Они продавали мужскую одежду для взрослых и детей, но юноши, многие из которых собирались жить в коммунах[18], носили джинсы и сандалии, причем многие меняли одежду от силы раз в неделю. Женщины приходили за одеждой для мужей, но для себя им было нечего купить. Казалось очень своевременным открыть отдел женской одежды.

Итак, в 1969 году Билл предложил взять на себя руководство женским отделом магазина. Это означало вызов начать что-то новое, причем там, где у меня будет «право собственности». Я согласился, хотя, если быть честным, никогда не думал, что мне понравится эта работа. К моему удивлению, я бесповоротно и страстно полюбил ее с первой же секунды.

2. Невозводите гору. По мере того как все больше людей начинали работать в нашей компании, папе пришлось всерьез задуматься об организационной структуре. Он ни на секунду не сомневался, что не пойдет по пути бюрократии и иерархии.

Мы уверены: чтобы эффективно обнимать, нужна плоская организационная структура, иначе вы просто не сможете построить культуру объятий. Бюрократия убивает теплоту и открытость новым идеям. Мы не уделяем большого внимания организационным диаграммам, порядку соподчиненности или каналам связи. Нашу структуру можно назвать дезорганизованной. Незачем возводить гору, которая будет вызывать у сотрудников ощущение, что на нее необходимо взбираться. Плоская организация компании – это способ обнять всех, кто в ней работает.