Двадцать три грабли - Янина Вячеславовна Стрелковская

если бы предварительно потратили большее количество времени на оценку. Ведь честно скажем, в сложных проектах та оценка стоимости работ, которую дает специалист, это все равно больше плод сомнений и угадываний, чем аналитических раздумий и расчетов.

Очень правильно поступили в автомобильном бизнесе, когда придумали нормо-часы. Ведь прекрасно, когда есть работа, которую они могут сделать за пять минут, а норма закладывается – полчаса. Когда продавец не может быстро обозначить сроки проекта – это большое зло. Мы тратим много времени и сил, чтобы клиент узнал о нас, пришел в нашу компанию, и, когда клиент хочет купить, когда он готов работать с нами, мы говорим: извини, друг, нет, мы должны подумать еще две недели, чтобы тоже согласиться.

Проверочный список:

1. Посмотрите на ваши продукты и услуги, ценообразование которых не может осуществить продавец, и выпишите эти продукты.

2. Придумайте способы оценки работ для продавца, чтобы он мог называть цену с умеренными рисками для компании.

Грабля 12. Записываем все звонки

Первое время существования компании ситуация с входящими звонками от клиентов напоминает жизнь одинокой девушки, которая ждет, чтобы ее пригласили на свидание – в это время входящих звонков от клиентов зачастую нет вообще. Поэтому первый позвонивший получит максимум внимания и ласки. Но чем больше наша девушка начинает ходить на свидания, тем больше у нее появляется поклонников, и необходимость гипнотизировать телефон отпадает, как и необходимость душевно общаться со всеми, кто позвонит.

Похожую ситуацию мы часто наблюдаем и в бизнесе: когда компания только открывается, сам ее владелец с охотой принимает немногочисленные входящие звонки от новых клиентов. Как только офис заполняется другими работниками, а компания обрастает своими клиентами, кто и как принимает входящие звонки, уходит на второй, а то и на третий план. Прием входящих звонков не контролируется, и эта область живет своей жизнью.

В итоге в офисе принять звонок от клиента может кто угодно, начиная от охранника и заканчивая любым проходящим мимо телефона человеком. В это же время владелец бизнеса начинает вливать огромные средства в рекламу. А потом собственник хватается за голову (или за горло маркетолога), когда реклама весь свой бюджет съела, а количество новых сделок и не думает расти. Получается, что мы можем с ужасом посчитать, во сколько нам обходится каждый новый звонок от клиента, но не знаем, вернем ли мы наши деньги с прибылью или потратим впустую, потому что входящие звонки принимаются как попало.

Предположим, вы звоните в фитнес-клуб, чтобы снова стать стройным и красивым благодаря годовому абонементу. Вы уже практически представляете себе длинноногую красавицу, которая подает вам протеиновый коктейль, как в телефонной трубке вместо приятного голоса раздается: «Алло, охрана!». Если вы от сиюминутного приступа страха еще не положили трубку, значит, вы железный человек.

Еще один важный момент, о котором стоит рассказать, заключается в том, что часто представление владельца о процессе приема входящих звонков в его компании и то, как это происходит в действительности, – сильно отличаются. Это как экранизация классических книг в Голливуде – вроде бы сюжет смутно похож на оригинальный, но главный герой внезапно из мужчины превращается в женщину. Для того, чтобы приблизиться к реальности, собственнику нужно всего лишь один раз попросить позвонить своего друга в компанию и узнать, как это происходит на самом деле. Высока вероятность того, что после услышанного у вас сразу появится желание взять под контроль прием входящих звонков и больше никогда не забывать о важности этой области.

Первый контакт клиента с компанией зачастую решающий, поэтому у вас, по сути, есть всего одна попытка понравиться клиенту.

И есть несколько стадий, когда вы точно все испортите:

1. Никто в офисе не берет трубку. Зачем отвлекаться на звонок от клиента, когда можно выйти покурить.

2. Клиент дозвонился по рекламному номеру, и ему на звонок отвечает совершенно не имеющий к делу человек. Звоните купить автомобиль, а вам отвечает маляр второго разряда.

3. Человек не готов к приему звонка, он не владеет необходимыми навыками и информацией. Звонок, который принял зомби-консультант, всегда звучит очень бледно.

Что нужно делать?

Первое, с чего вы должны начать свое построение системы контроля обработки входящих звонков, – это выбрать единый рекламный номер для ваших клиентов. Единый – ключевое слово. Затем вам нужно нарисовать маршрут звонка, входящего в компанию. Как будет проходить первый, второй, третий звонок.

И что очень важно – никогда не замыкайте звонки на секретаря. Человек, который принимает звонки, должен быть мотивирован и получать какой-то бонус от продажи с этого звонка. Продавец, принимающий входящий звонки, ждет их с нетерпением, и в его голосе слышна неподдельная радость. Каждый новый позвонивший клиент для продавца – это возможность увеличить свою зарплату. А у немотивированного секретаря, пусть даже лучшего, все равно от звонков будет возникать чувство досады и раздражение. Потому что этот звонок для секретаря является не обещанием новых сделок, а только лишь отвлекает от текущих дел. И это сразу будет чувствоваться в голосе.

В процессе составления карты звонка вы обязательно должны учесть, куда будут попадать те клиенты, которые звонят в нерабочее время, в выходные и праздничные дни. Сейчас есть все технические возможности для того, чтобы не потерять ни одного клиента, в какое бы время дня и ночи он не позвонил. Вы можете построить эшелонированную систему у себя в компании, например, когда звонок сначала попадает на специалиста по продажам, если продавец не может ответить, то идет переадресация на мобильный телефон, если этот мобильный не отвечает, то указан второй телефон и так далее. Скорость переключения тоже должна учитываться, чтобы клиент не успел положить трубку от невыносимо долгого ожидания.

Не забывайте написать такую же карту, если у вас есть сайт, с которого вы получаете входящие обращения от клиентов. К обращениям, полученным через сайт, также применяются жесткие требования по обработке – время ожидания клиентом ответа не должно быть больше получаса.

После того, как вы продумали логику приема входящих звонков, нужно позаботиться о том, чтобы это работало технически. Здесь нужно будет решить, сколько одновременно вы будете принимать звонков, как будет проходить переадресация. Если компания большая, то желательно, чтобы был выделенный телефон с местным номером в каждом городе присутствия.

Контрольный выстрел в этой системе – запись всех звонков. Вы никогда не получите полной информации о том, как общаются с клиентами ваши сотрудники, если не будете слушать их звонки. Это мощнейший инструмент для анализа, контроля и принятия решений. Лучше всего, когда продавцы не делают исходящих звонков с номеров, на которые принимают звонки от новых клиентов – они не занимают линию, и так легче будет анализировать записи.

Соответственно, необходимо