Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения - Андрей Александрович Кёниг

Поверьте моему опыту: фингал под глазом гораздо лучше двухчасового размышления на тему: «А что, если…» Не то чтобы я призываю вас к фингалу под глазом. Скорее, я вас отговариваю от этих бесконечных размышлений.

Поэтому прямо сейчас я предлагаю вам очень классную игру, которая гарантированно сравняет с землёй стену из ваших негативных установок в отношении конфликта.

Задание 4. «Попробуй!»

Выделите на это упражнение один день. Желательно, чтобы в это время вас окружали люди, с которыми нужно общаться. Только рассказывать им об игре не нужно, пусть это останется нашим секретом.

Книгу отложите на сутки – вернётесь к чтению, когда закончите эксперимент и переварите все инсайты. Итак, поехали.

Часть первая: «Нет!»

Всю первую половину дня любую свою фразу в разговоре начинайте со слова «нет». Притворитесь, что у вас такой баг в системе: вне зависимости от контекста: «Нет, я тебя внимательно слушаю!» Везде вставляйте это волшебное словечко из трёх букв и внимательно наблюдайте за происходящим. Пусть так длится какое-то время, хотя бы полдня. К этому времени ни вы, ни ваши окружающие не успеют озвереть.

Часть вторая: «Возражаю!»

Будем считать, что после обеда первый баг каким-то чудом починился, но вылез другой. Теперь, что бы ни случилось, с каким бы предложением к вам ни обратились, сначала возражайте. «На Бали? Да ну, не хочу я ни на какой Бали». В процессе дискуссии, если надо, соглашайтесь на здоровье. Я совсем не хочу взаправду лишать вас Бали, туристических поездок, романтических ужинов и тому подобного. Но помните: главное – начать с возражения. Пусть таким образом пройдет день. Посмотрим, какие выводы вы сделаете к вечеру.

Глава 4

Феномены в конфликтологии

Чудны дела твои, Господи…

Надеюсь, вы по-честному выполнили упражнение из предыдущей главы и вернулись к чтению с новыми инсайтами. Удалось ли вам хоть раз ощутить, как появляется энергия, когда конфликтом и не пахнет, но вы слегка подкручиваете тумблер в сторону сопротивления? Постарайтесь запомнить это чувство. Отслеживать колебания энергии – это значит держать руку на пульсе коммуникации. Со всех сторон полезный навык.

Уверен, за прошедшие сутки вам не удалось ни переругаться со всеми окружающими, ни разрушить карьеру, как бы хотелось или не хотелось, ни даже ввязаться в мало-мальски приличную драку. Ведь в ситуациях, когда попахивает порохом, и у вас, и у большинства окружающих чаще всего срабатывает естественный предохранитель под названием здравый смысл. Он и подсказывает, стоит ли игра свеч, нужно ли с ходу бросаться в оппонентов тяжёлыми или очень тяжелыми предметами или достаточно, что называется, словами через рот по-человечески объяснить, почему вы не согласны. Ведь в большинстве случаев ругаться или невыгодно, или не из-за чего. И иногда вообще проще рукой махнуть.

Если же в этот странный игровой день вам всё-таки удалось побывать в конфликте – поздравляю! Пройдитесь по воспоминаниям, поймайте и зафиксируйте момент, когда либо вы, либо ваш визави сделали тот самый метафорический «разворот на пятках», выбрав противостояние.

Дальше мы поговорим о феноменологии конфликтов, так что ваш новый опыт будет весьма кстати. С ним вы сможете воспринять информацию на качественно новом уровне.

Итак, сегодня в конфликтологии выделяют два глобальных феномена: эффект запаздывания и рационально-эмоциональную модель. Звучит научно, но не спешите усаживаться за парты, вместе мы легко и быстро с этим разберёмся.

Запаздывание

В отличие от конструктивных коммуникаций, в конфликте наши реакции всегда запаздывают. Проще говоря, мы слегка подтормаживаем с рациональной ответкой. Чтобы понять, почему это происходит, нужно обратиться к механизму противостояния.

Для начала вспомним, что основная цель доверительной или конструктивной коммуникации – обменяться информацией. Мы сводим к минимуму критичность, повышаем осознанность, прячем свои иголки, не показываем зубы и просто доносим до оппонента нужные сведения. Стороны открыты для получения информации, ведь основа неконфликтного взаимодействия – доверие. Поэтому в такой коммуникации запаздывания не происходит.

В конфликте же главным приоритетом становится защита: в первую очередь мы тратим время и силы на отстаивание своих позиций, а уж что там пытается донести противник (заметьте, не собеседник, а противник) доходит до нас по остаточному принципу. Когда смысл сообщения оппонента всё-таки нас настигает, информация из него оказывается безнадёжно устаревшей. Тогда и наша реакция на неактуальную информацию становится неадекватной. А до кучи в разгар противостояния мы всего этого просто не осознаём. Такая вот чехарда.

С развитием конфликта приоритет защиты повышается вместе с нарастанием энергии, а это ведёт к тому, что степень запаздывания усугубляется. Чем жарче конфликт, тем больше мы становимся похожи на «жирафов», до которых доходит медленнее, чем до других зверей в лесу.

↑ УРОВЕНЬ КОНФЛИКТА ⇒ ↑ ПРИОРИТЕТ ЗАЩИТЫ ⇒ ↑ СТЕПЕНЬ ЗАПАЗДЫВАНИЯ

Получается, что наши действия в противостоянии больше рефлекторные, чем осознанные. Будь мы тысячу раз осознанными и просветлёнными, как тибетские монахи, в конфликтной коммуникации мы всегда будем запаздывать. Тибетские монахи, кстати, тоже. Отсюда следует простой вывод: нужно знать, как устроен конфликт, чтобы думать с опережением. Иначе ваши действия всегда будут иметь статус «поздняк метаться».

Рационально-эмоциональная модель управления конфликтом

Присмотритесь к рисунку 1. На нём схематически изображён второй феномен конфликтологии – так называемая рационально-эмоциональная модель (РЭМ). Она описывает механизм работы конфликта, а также способы, которыми можно внести в него изменения и их критерии.

Традиционно, чтобы помириться или поругаться, мы используем горизонтальную ось, или рациональную ось РЭМ. Перемещаясь по этой линии согласия-несогласия, мы ставим цели и совершаем действия. Это наш инструмент, которым мы можем влиять на коммуникацию.

ДЕЙСТВИЯ ПО ОСИ СОГЛАСИЯ-НЕСОГЛАСИЯ – ЭТО ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА.

Рисунок 1

В свою очередь, по вертикальной или эмоциональной оси мы оцениваем процесс и проверяем, достигают ли наши действия результата. Чтобы ответить себе на этот вопрос, нужно понять, хорошо нам вообще в данной точке взаимодействия или плохо, комфортно или нет.

ОЩУЩЕНИЯ ПО ОСИ КОМФОРТА – ЭТО МАРКЕРЫ ИЗМЕНЕНИЙ В ПРОЦЕССЕ КОММУНИКАЦИИ.

Ясное дело, если стороны договорились, эмоционально удовлетворены и вообще у них всё «ок», они находятся в секторе контакта, то есть в процессе конструктивной коммуникации. Пожали руки, возможно, даже обнялись, все довольны.

Обратный случай, когда стороны не договорились, чувствуют и демонстрируют дискомфорт, всё у них «не ок», – это типичный конфликт.

Бывают и нетипичные ситуации. Это белые секторы на рисунке 1, когда мы вроде бы согласны с нашим визави, но