Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество - Дмитрий Маслов

– Так знайте же это на будущее! – важно сказал представитель фирмы «Главсамспецстройсервис».

– Вы хотите сказать, что все три фирмы завысили свои сметы на мой ремонт? – спросил квартирохозяин.

– Да, конечно, вне всяких сомнений, – ответил представитель.

– А зачем же Вы мне это говорите?

– За вознаграждение.

– Сколько?

– Мне 10 % от суммы, которая пойдет на стоимость материалов, а Вам – 20 %.

– Но материалы же все по чекам и счетам?

– Мы сами эти чеки печатаем.

– Тогда объясните технологию, – просит квартирохозяин.

– Объясняю. Вы даете на приобретение материалов 10 тысяч наличными, я беру из них себе тысячу у. е., а Вам возвращаю 2 тысячи, поскольку материалы на самом деле стоят не 10, а 7 тысяч, – объяснил представитель, который на самом деле был бухгалтером главным.

– А Политика? – с надеждой в голосе спросил хозяин квартиры.

– А Политики не будет. На кой ляд она нам теперь? – подытожил заговорщик.

Подумал хозяин, что с Политикой ему было бы уютнее, но согласился в конце концов. Все равно такой Политики, которая соотносилась бы с реальным производством, как это было написано в журнале «Стандарты и качество», никто не написал, так хоть удешевление ремонта будет. Тем тендер и завершился.

Прошло 10 лет

Последствия ремонта постоянно давали о себе знать. То штукатурка трещинами пойдет, то паркет вздыбится, то выключатель из стены вывалится. Пришло время делать новый ремонт. Теперь уж наш герой решил добиться своей цели. Он снова объявил тендер, снова решил сначала получить гарантии качественного ремонта в виде Политики в области качества, а уж потом получить хорошо отремонтированную квартиру. И надо сказать, что он добился своего, но это уже другой рассказ.

Откровение Размышление о «Шлагбаумах»

Деятельность в области стандартизации, как и в любой другой области науки и техники, требует точной, научно обоснованной терминологии. Неупорядоченность терминологии затрудняет взаимопонимание специалистов.

Основы стандартизации. М.: Изд-во стандартов, 1969

В среде специалистов различных (специальных) областей знаний (предметных областей) иногда складывается свой особый язык, мало подвергаемый анализу внутри данного направления, зачастую не очень понятный специалистам из смежных предметных областей. Наука управления качеством, по мнению многих ее представителей, претендует сегодня на роль интегратора всех видов менеджмента. Но представители этих других многочисленных видов менеджмента об этом пока не знают, отчасти оттого, что не понимают многих терминов, употребляемых специалистами по качеству. А те, в свою очередь, постоянно сталкиваются с трудностью общения с коллегами из других направлений менеджмента.

«Аудит системы качества», «затраты на качество» – это сленг, его, кроме специалистов по качеству, никто не понимает. «Затраты на качество» вещь туманная, многим менеджерам (особенно финансистам) надо долго объяснять, что это такое. Хотя было бы неплохо, чтобы финансисты разбирались в этом вопросе. Не только, что такое «аудит системы качества», но и что такое цикл PDCA подавляющему большинству специалистов по общему менеджменту понять непросто. А как было бы славно, если бы они это знали и стали применять в своей практике.

Когда специалисты по управлению качеством начинают строить на предприятии свою «вавилонскую башню по ИСО 9001», упоминая всуе о «функционировании системы качества» и об «интегрированных системах менеджмента», то тут их окончательно перестают понимать все остальные менеджеры. Но специалистам по управлению качеством время от времени все-таки кажется, что про качество все что-нибудь да обязательно понимают или вот-вот поймут.

Надо ли усиленно и углубленно обучать специалистов по общему менеджменту всему лексикону, сложившемуся в области управления качеством? Почему мы с упорством продолжаем говорить на непонятном для населения и менеджеров языке, постоянно жалуясь на то, что нас не понимают, но надеясь, что нас все-таки поймут, поскольку «кто же этого не понимает?!» Мы не говорим проще из-за того, что нам очень сложно говорить на простом языке или нам кажется, что нас легко понять?

Словесные конструкции со «шлагбаумом»

Языковая и понятийная пропасть между разными предметными областями приводит к ослаблению контроля специалистов по общему менеджменту за происходящим в каждом из направлений менеджмента, в том числе в области «управления качеством».

В изданиях профессионально (вроде бы) пишущих об управлении качеством, встречаются вроде бы верные, но совершенно бессмысленные утверждения, которые не продвигают вперед ни науку, ни читателей. Например, такая вот цитата: «В классическом менеджменте процессный подход понимается как непрерывная цепь логически взаимосвязанных управленческих функций, воздействующих на производство с целью (в нашем случае) обеспечения качества».

Ни один специалист по общему менеджменту не сможет придраться к этой формулировке по причине присутствия в ней слова «качество». Это слово здесь играет роль «шлагбаума». Не было бы этого слова в этой фразе, можно было бы сказать, что она бесполезна, но с этим словом мало кто из специалистов по менеджменту поймет ее бессмысленность.

Во-первых, «классический менеджмент» – это, по видимому, менеджмент от Фредерика Тейлора. Но не для всех. Менеджменте от Харрингтона Эмерсона тоже «классический менеджмент», но немного другой. Но даже в рамках такого расплывчатого понятия как «классический менеджмент» процессный подход, вероятнее всего не «воздействует на производство», а проходит сквозь него, а также идет не вдоль «непрерывной цепи логически взаимосвязанных функций», а перпендикулярно этой цепи.

«Непрерывная цепь логически взаимосвязанных функций» – это, в том числе, и смена времен года. «Функции, воздействующие на производство для обеспечения качества» – это функции всех надзорных и регулирующих органов по лицензированию нашей деятельности и сертификации ими нашей продукции. Это не функции нашего предприятия, это функции совсем других организаций.

Эту бесполезную фразу, из-за наличия в ней шлагбаума, не только будут спокойно читать, ее еще несколько раз перепишут, эта фраза способна пару лет погулять из статьи в статью, из книги в книгу по причине популярности сегодня в России процессного подхода. Эта фраза сомнительна для читателя, поскольку не несет в себе интеллектуальной добавки к уже известному, хотя может заставить думать.

Самое обидное, что специалисты по управлению качеством эту фразу тоже не смогут оспорить, ведь кто его знает «этого классического менеджмента», что он там про что сказал. Получается интересная ситуация – подставив, как шлагбаум, в окончание фразы об управлении слово «качество», автор фразы автоматически отсекает от ее понимания как всех специалистов по общему менеджменту, так и специалистов по качеству, в частности.