Управление конфликтами - Виктор Шейнов

А вот давний случай из моей жизни. Приехал я в тогда еще Ленинград на конференцию, явился в гостиницу, где организаторами должен быть заказан номер. Но заказ отсутствовал. Вечер, телефоны оргкомитета не отвечают. Обзвонил гостиницы – нигде нет мест.

Пришлось устроиться в кресле вестибюля. От нечего делать разговорился с пожилой женщиной-вахтером. Спросил, была ли она в блокадном Ленинграде. Слово за слово, и услышал интереснейшие подробности, о которых запрещено было писать в то время.

Мой интерес к рассказу собеседницы имел неожиданное продолжение:

– Видно, вам придется всю ночь так сидеть. В это время никто не съезжает. Может быть, вам устроиться на квартиру?

– Да я бы рад, да где сейчас найду такую?

– Я попробую уговорить свою подругу, она тоже блокадница, рядом живет.

– Буду благодарен вам.

Женщина долго уговаривала свою подругу, всячески расхваливая «квартиранта». Уговорила.

С тех пор много-много раз останавливался у этой старушки, предпочитая ее рассказы в домашней обстановке казенным гостиничным номерам.

Принадлежность к общности Одной из базовых потребностей (по Маслоу) является потребность принадлежать к различным общностям (семья, друзья, единомышленники, коллектив и т. д.).

Мы склонны лучше относиться к членам своей группы, нежели чужой. Помогаем своим родственникам, друзьям. Радуемся, встретив своего соплеменника за рубежом или однокашника на улице. Люди одной национальности тянутся друг к другу. В поликлинике к пациенту более внимательно отнесутся, узнав, что он – сам медик, к ученику в школе – если узнают, что родитель тоже педагог, и т. д.

И многие используют это, когда надо расположить к себе собеседника. Например: «Вы тоже мать и поймете меня…», «Мы с вами заканчивали один институт…»

Данный феномен лег в основу рассказа О’Генри «Родственные души». Хозяин дома, который собирался ограбить вор, не сделал никакой попытки расположить к себе вора. Но они стали приятными собеседниками уже только потому, что оба страдали ревматизмом. В итоге, вместо того чтобы ограбить, вор помог хозяину одеться и повел его выпить за свой счет.

Начинайте с того, что интересует собеседника. Каждый из нас с удовольствием говорит о себе, о своих делах. Используйте это, заведите разговор о том, что интересно собеседнику, о нем, о его проблемах.

Посмотрите на интересующий вас вопрос с точки зрения собеседника и подайте его так, чтобы он отвечал его интересам.

Обращайтесь по имени-отчеству. Известно, что человеку приятно слышать свое имя, а старшим – и отчество. Когда мы хотим убедить кого-то, мы непроизвольно и довольно часто говорим эти слова.

Произносить имя-отчество следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор, что несомненно служит проявлением уважения к человеку. Многие выдающиеся люди помнили огромное количество имен. То, что запомнил имя (особенно после давнего и непродолжительного разговора), – это своеобразный комплимент, поскольку факт запоминания имени свидетельствует об интересе к человеку. Лев Толстой, например, долгие годы помнил имена-отчества всех тех, кто хоть раз посетил его в Ясной Поляне, хотя посетителей было довольно много.

Каждый человек хочет оставить свой след на земле и жить в памяти людей. Однако делают это все по-разному. Художник пишет картины, политик проводит реформы, а кто-то царапает на исторической достопримечательности «Здесь был Коля».

Обращение по имени оказывает положительное воздействие на слушателя. Был проведен эксперимент: на производственном совещании каждый должен был подчеркнуто обращаться к оппонентам уважительно, по имени-отчеству. Сравнение с иными совещаниями с этими же участниками показало, что все спорные вопросы нашли свое положительное решение, причем значительно быстрее. Ведь нередко нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что окружающие к нам прислушиваются и мы для них что-то значим.

Чтобы помнить большое количество имен, деловые люди выработали надежное средство. Состоит оно в том, что записи с именами людей регулярно просматривают. Если нет времени сделать это днем, делают это вечером, лучше всего – незадолго до сна.

Четыре приема запомнить имя-отчество. Очень часто мы мгновенно забываем только что услышанное при знакомстве имя-отчество. Чтобы этого не произошло, рекомендуется:

1) сразу же, как услышали, повторить его вслух, например: «Очень приятно, Иван Васильевич»;

2) ассоциировать с именами-отчествами известных вам людей или исторических личностей. Такая визуальная ассоциация помогает, даже когда вам приходится взять имя одного персонажа, а отчество – другого (они могут быть и разного пола);

3) проговорить имя-отчество несколько раз про себя, если вслух не удается сказать;

4) сделать себе установку на запоминание надолго имени-отчества: для этого достаточно представить, что вам доведется обратиться к этому человеку спустя несколько месяцев.

Воздержитесь давать советы. Не зря по поводу советов есть множество шуток: «Легче дать сто советов, чем выполнить один из них»; «К этим бы советам да еще совет – как их выполнить»; «Кто умеет делать, тот делает, кто не умеет – тот учит» и т. д.

В тех случаях, когда у вас просят совета, нужно быть крайне осмотрительным, поскольку ошибочный совет может испортить отношения. Нередко подчиненные спрашивают совета своего начальника только для того, чтобы переложить на него ответственность за принятие решения. Так же иногда поступают и родственники, друзья. Поэтому прежде, чем советовать, необходимо разобраться в ситуации.

Не перебивайте собеседника. Многие из нас грешат этим недостатком. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Руководители перебивают чаще – и не только в общении с подчиненными, а и в быту. Перебивая, мы как бы говорим: «Послушай лучше меня, мои мысли более ценны, чем твои. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю».

Если все же перебить пришлось, помогите собеседнику восстановить ход мыслей, прерванный вами.

Будьте хорошим слушателем

Подсчитано, что в среднем 9 % рабочего времени специалисты в сфере управления пишут, 16 % – читают, 30 % – говорят, 45 % – слушают (или просто делают вид, что слушают).

При опросах на тему: «Что такое хороший собеседник?» подавляющее большинство ответили, что это человек, который прежде всего умеет слушать.

И это неслучайно. Большинство из нас – плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, дожидаясь лишь момента, чтобы высказаться самим. А плохое слушание – проявление неуважения к говорящему.

Еще Плутарх говорил: «Бог дал тебе два уха и один рот. Почему же ты не пользуешься ими в такой последовательности?»

Потому что слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость «говорения» в четыре раза меньше скорости мышления. Поэтому три четверти возможностей мозга не задействованы в слушании и ищут себе применения. И обычно находят его в посторонних мыслях.

И. Атватер [21, 10] приводит следующий занимательный случай. Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым голосом: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». – «О, как тебе повезло, дорогая!» – последовал ответ. Комментарии излишни.

Слушать или говорить? Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Кто же должен уступить и сначала стать слушателем? И тут вспоминается следующее положение устава французской армии: «Если встречаются военнослужащие одинакового звания, то первым отдает честь тот, кто умнее».

Мужчины и женщины. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга одинаково часто. При разговоре мужчины и женщины мужчина перебивает ее почти в два раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы вернуться к теме разговора в момент, когда ее перебили.

Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчин интересует главным образом его результат. Мужчина слушает внимательно обычно только первые 20–30 секунд, после чего начинает слушать вполуха.

Таким образом, в целом мужчины более плохие слушатели, нежели женщины. В каждом же конкретном случае многое зависит от характера, темперамента, воспитания и образованности участника разговора.

Эффективные приемы слушания

Самый главный из них – активное слушание. Оно состоит в том, что вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Этим с пользой для разговора загружаются резервные мощности мозга, препятствуя отвлечению от слушания. Внешним проявлением этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, поскольку свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и полном понимании. Только этим не следует злоупотреблять, чтобы собеседник не принял это за ваше желание доминировать в разговоре.