Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Избежать появления конфликтогенов или ослабить силу тех из них, которые появились «со стороны», можно с помощью «метода комплиментов», с которыми мы с познакомимся позднее.

Обуздаем отрицательные эмоции

Овладение собственными отрицательными эмоциями, а иногда и помощь партнеру преодолеть их, возможность использовать разум и интуицию для формулирования приемлемых решений – именно это лежит в основе метода, разработанного американским психологом Д. Г. Скотт. Первое, чему учит автор в рамках ее рационально-интуитивного метода, – изменение отношения к проблеме. Когда мы говорим или просто думаем, что это проблема, мы увеличиваем собственные трудности. Когда же мы начинаем относиться к проблеме как к задаче, которая лишь требует решения, ощущение этих трудностей снижается, и тогда остается только подобрать соответствующие средства. Существует несколько приемов, помогающих выйти из сложной ситуации в трудном разговоре, где есть стремление снизить градус конфликта. Можно, например, себе сказать:

«А стоит ли отвечать на такой вопрос?» (снижение значимости вопроса);

«С ходу ответить на этот вопрос трудно, нужно разобраться» (выигрыш времени для продумывания вариантов и выбора подходящей формы ответа);

«Стоит ли разбираться в этом вопросе, ответ и так очевиден» (придание вопросу явно бессмысленного характера);

«Он может думать так, а я – иначе, но это не значит, что мы будем сражаться. Каждый может иметь свою точку зрения» (толерантная позиция, позволяющая сохранить свое мнение, не стремясь обязательно выиграть).

Необходимым условием предотвращения и разрешения конфликта является контроль над собственным раздражением и страхом. Д. Г. Скотт предлагает ряд способов избавления от гнева.

«Заземление». Закройте глаза и представьте, как вместе с гневом из вас уходит вся отрицательная энергия, как, двигаясь внутри вас, она медленно опускается вниз и стекает в землю.

«Проецирование». Можно представить этот самый гнев и спроецировать его на воображаемый экран. Это помогает избежать драки, причинения вреда и других насильственных действий. «Не ввязываться в конфликт». Если научиться не отвечать раздражением на раздражение, то конфликтную ситуацию можно легко обойти.

«Отстранение». Если человек для вас не слишком значим и при этом вы испытываете трудности в общении с ним, стоит несколько отстраниться, создать определенную дистанцию, а может быть, и просто прекратить общение [249].

Тот, кто лучше владеет собой, управляет своим состоянием и трезво оценивает ситуацию, более успешен. В конфликтной ситуации можно использовать различные способы, например: резко изменить ритм своей деятельности, заняться делом, которое еще недавно казалось совершенно ненужным, второстепенным, далеким. Это отвлекает, дает возможность более трезво взглянуть на себя со стороны. Это нужно для того, чтобы встряхнуться, психологически подготовить себя к новым свершениям. Несомненно одно: чем выше уровень культуры, чем более воспитаны участники конфликта, тем меньше позволяют они накалиться страстям и тем больше владеют собой в трудную минуту.

С. М. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.

Сдержанная реакция на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы?» и т. п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать рассудок и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность оппоненту «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.

Поддержание высокой самооценки – своей и партнера. Это правило позволяет исключить негативные реакции оппонента. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются защитой от попыток другой стороны занизить самооценку оппонента [90, 124–125].

Техники предотвращения конфликтов

Одним из эффективнейших методов предотвращения конфликтов является технология созидательного скрытого управления людьми. Под скрытым управлением понимается такое воздействие, при котором его цель срывается от адресата, но ему сообщается такая информация, исходя из которой тот сам принимает запланированное инициатором решение.

Ассертивное скрытое управление позволяет достигать цели инициатора, одновременно принося пользу адресату воздействия, и при этом обойти «очаги сопротивления» (моменты недопонимания, недоверия, напряженности, подозрительности и т. п.).

А коль «очаги сопротивления» удается обойти, то и конфликт не возникает. При этом принципиально важно, чтобы скрытое управление было именно созидательным, а не эгоистическим, манипулятивным. Манипуляции являются весьма опасным источником конфликтов.

Технология скрытого управления подробно описана мной в предыдущих книгах [292; 298; 303], по которым можно ознакомиться с этой техникой.

Е. М. Бабосов обратил внимание на такой способ предотвращения конфликтов, как следование «правилу разнообразия». «Чем шире поле взаимной заинтересованности партнеров друг в друге, чем разнообразнее их интересы и чем больше совпадения этих интересов, тем значительнее ресурс сотрудничества, тем больше возможностей избежать конфликтного противостояния. Если же интересы, связывающие людей, очень узки и ограниченны (например, только служебный, только финансовый, только сексуальный, только политический, только спортивный и т. п.), то вероятность конфликтов между этими людьми существенно расширяется».

Нередко «конфликты возникают из-за того, что некто изо всех сил демонстрирует свои достоинства, успехи, интеллект, связи и т. п., вызывая своим хвастовством раздражение и агрессивность окружающих. Напротив, чем реже мы произвольно или непроизвольно подчеркиваем свои успехи или превосходство, тем меньше возникает поводов для конфликтов, тем больше шансов на конструктивное сотрудничество с окружающими» [25, 206–208].

Метод упреждающих комплиментов

Вероятность того, что возникший конфликтоген приведет к конфликту, в значительной степени зависит от эмоционального состояния индивидов и от общей атмосферы их взаимоотношений. Выполнение правила 4 бесконфликтного поведения (см. раздел 3.2) как раз и нацелено на улучшение этой атмосферы.

Практика показывает, что лучше всего это достигается с помощью упреждающих комплиментов, то есть таких, которые делаются бескорыстно и не тогда, когда хотят что-то получить от человека, для чего сначала пытаются расположить его к себе, а загодя, а на самом деле – для создания хорошего психологического климата во взаимоотношениях.

Действительно, универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе собеседника, – это сказать ему неотразимый комплимент. Эффективность этого приема была доказана в экспериментах Джонеса и Вортмана [382], которые, в частности, показали, что, распознавая неискренность высказываний, льстящих самолюбию других, испытуемые с готовностью принимали аналогичные комплименты, адресованные им самим.

Принято делать комплименты женщинам, им это нравится. На самом деле выслушивать комплименты любят все, просто реакция мужчин бывает не так заметна. Слабость к комплиментам объясняется тем, что комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека – потребность в положительных эмоциях. Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, становится приятным собеседником.

Слова «не люблю комплименты!» относятся не к комплиментам, а к пародиям на них, к лести. Известно, что плохим исполнением можно испортить самый хороший замысел. Ниже будут сформулированы правила, выполнение которых обеспечит неотразимость комплимента.

Комплимент – это не лесть и не похвала

Разобраться, что такое хороший комплимент, поможет точное определение.

Комплимент – это небольшое преувеличение какого-либо из достоинств адресата.

Комплимент отличается от лести именно тем, что дается небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Сравните: «Тебе очень идет этот цвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть прямолинейна и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за своей неправдоподобности. Хотя есть люди, которым и лесть по душе. Но многих лесть отталкивает.