Переговоры. Полный курс - Гэвин Кеннеди

Более того, с помощью тактических приемов вы можете манипулировать тем, что я воспринимаю как собственную зависимость в том, что касается моих альтернатив (вы попытаетесь их ограничить) или моей заинтересованности в результате (вы попытаетесь ее усилить). Работает ли такое поведение на практике – это эмпирический вопрос, обусловленный контекстом и обстоятельствами, а также тем, насколько убедительны будут ваши тактические приемы.

Бакара и Лоулер внесли важный вклад в изучение вопроса переговорной силы, поместив в соответствующий контекст работу Хиршмана{273} о «выходе, голосе и лояльности», которая широко обсуждалась экономистами в 1970-х. В этой работе Хиршман проиллюстрировал возможные реакции потребителей на посредственное качество товаров и плохое предоставление услуг на конкурентных ранках. Бакара и Лоулер смогли оценить значимость его идей для понимания переговорных отношений.

Сделанный Хиршманом анализ трех стратегий поведения, имеющих довольно странные названия (выход, голос и лояльность), очень поучителен, и переговорщики могут извлечь из него значительную пользу. Стратегия «голос» используется в ситуациях, когда вы пытаетесь повлиять на другую сторону, которая сделала или делает то, что, по вашему мнению, «плохо» для вас. Например, если вас ужасно обслуживают в ресторане, вы можете использовать «голос», озвучив свою жалобу и тем самым предоставив работникам ресторана возможность исправить свои ошибки. Или вы можете оплатить счет и молча пойти на «выход», оставив персонал в неведении относительно качества его работы в надежде на то, что в конечном счете ресторан попросту прогорит. Зачем оказывать людям услугу, давая шанс стать лучше?

Стратегия «выход» часто присутствует в конфликтных ситуациях, когда вы стараетесь избежать открытого противостояния и предпочитаете подчиниться или уйти вместо того, чтобы вступать в крайне напряженную дискуссию. Вы можете обосновать такое поведение заявлениями типа: «Я не хотел поднимать шум» или «Последнее, что мне было нужно, так это публичный скандал».

Проявляя «лояльность», вы принимаете негативные условия отношений и не используете ни «голос», ни «выход». Это происходит, к примеру, при «рождественских примирениях» во время семейных «войн». Подобные «примирения» случаются в семьях, когда отмечаются религиозные праздники, например День всепрощения, и светские праздники, такие как годовщина со дня рождения Роберта Бернса в Шотландии, День благодарения в США, День взятия Бастилии во Франции или День ветерана в Австралии. Кроме того, люди продолжают жить вместе даже при плохих взаимоотношениях «ради детей» или из-за отсутствия альтернативных вариантов.

Бакара и Лоулер{274} приводят пять примеров практического применения стратегий поведения «выход-голос-лояльность» в коллективных переговорах. В случае с «выходом» некоторые работники добровольно покидают предприятие, с которым у них возник конфликт, и ищут работу в другом месте. Например, в одной машиностроительной компании во время подготовительных действий, переросших в длительную забастовку с участием 2000 рабочих, председатель забастовочного комитета уволился и устроился в цветочный магазин на должность курьера (будучи при этом высококвалифицированным инструментальщиком). Его уход не только удивил руководство компании (и тех, кто стал участником этих событий, включая меня самого), но и привел к тому, что его бывшие товарищи по профсоюзу проиграли в конфликте с администрацией. Однако обычно лишь немногие люди могут позволить себе уйти, а большинству не остается ничего, кроме как остаться.

При проведении забастовки мы имеем дело с частичным «выходом». Сотрудники отказываются работать, но сохраняют отношения с работодателем. На самом деле целью их отказа от работы является улучшение взаимоотношений профсоюза с компанией, а не их ухудшение. Они приостанавливают индивидуальные отношения с помощью временного ухода ради того, чтобы усилить свой коллективный голос и добиться лучшего предложения от работодателя.

Очень ярким примером использования голоса являются прямые переговоры – вы говорите другой стороне, чего хотите и почему, и обсуждаете с ней предложения и сделки для достижения соглашения. Для сравнения: Бакара и Лоулер считают, что негласные переговоры – это мягкая форма стратегии лояльности, с помощью которой вы хотите повлиять на результат, воспользовавшись для этого консультативным, а не открытым переговорным процессом. Абсолютную лояльность вы демонстрируете, когда прибегаете к мягкому «синему» стилю поведения и полностью подчиняетесь оппоненту. Покорные приверженцы «синего» стиля предпочитают не лезть на рожон и не рисковать, бросая открытый вызов тем, кто контролирует ситуацию и при этом не может или не хочет их слушать. Нечто подобное стало темой фильма «Ровно в полдень» (High Noon), только там Гэри Купер не остановил свой выбор на «выходе» или «лояльности» – он использовал «голос», причем в крайне жесткой форме!

Соединяя концепцию Хиршмана с переговорным процессом, Бакара и Лоулер отмечают связь между выбором «выхода», «голоса» или «лояльности» и вашей оценкой вероятности возможных переговорных результатов, которых можно ожидать при использовании одной из трех стратегий.

Они формулируют эту идею следующим образом:

«Усиление воспринимаемой зависимости В от А повышает воспринимаемую вероятность того, что попытка влияния, предпринятая А, обеспечит данный объем результатов и, таким образом, увеличивает субъективную ожидаемую полезность сделанного А выбора “голоса”»{275}.

Другими словами, если вы понимаете, что зависимость другого переговорщика от вас возрастает (скажем, он больше не может пользоваться услугами своего основного поставщика – вашего конкурента, – потому что он обанкротился), то вероятность успеха в том случае, если вы займете более жесткую позицию по стоимости ваших услуг, увеличивает количество результатов, которых вы можете ожидать, если будете настойчиво поднимать этот вопрос на переговорах (стратегия «голос»). Аналогичный результат возникает при снижении вашей зависимости от другого переговорщика.

Результаты экспериментов Бакара и Лоулера по выявлению последствий их теории могут быть представлены в виде краткого обобщения, хотя я не совсем убежден, что это поможет практикующим переговорщикам узнать больше, чем это позволяет сделать анализ их собственного опыта. Кроме того, у меня есть ряд замечаний по поводу смысла первых пяти экспериментальных утверждений, так как они предполагают отчасти механистическую роль причинно-следственной связи для изменений на основе переговорной силы. Я слегка отредактировал язык Бакара и Лоулера, чтобы сделать его менее формальным{276}: