Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие - Владимир Спивак

Человечество давно убедилось в том, что истинное отношение к происходящему, свое состояние люди точнее выражают не речевыми, а так называемыми невербальными (неречевыми) средствами. Если под коммуникацией понимать передачу настроения, внутреннего состояния, отношения к партнеру и к обсуждаемой проблеме, то справедливы выводы А. Миробяна, что 55 % такого рода коммуникаций занимают невербальные средства, 38 % – звуки и интонации и только 7 % – слова. Рассмотрим некоторые азы пантомимики (языка жестов, поз, положений частей тела относительно друг друга), поскольку знание этого средства общения необходимо в любом, в том числе и деловом, общении36.

Определим факторы, которые влияют на пантомимику и ее элементы.

1. Национальная принадлежность. Один и тот же жест может иметь различный смысл у разных народов мира.

2. Состояние здоровья. У человека в болезненном состоянии жесты обычно более вялы, но есть и заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью.

3. Профессия человека. Рукопожатие музыканта может показаться слабым, но это не всегда признак слабости характера: возможно, он просто бережет пальцы.

4. Уровень культуры, который влияет на состав жестов, на представления об этикете, прививаемом воспитанием.

5. Статус человека: чем выше его служебное положение, тем больше он старается быть скупым на жесты, оперировать преимущественно словами.

6. Принадлежность к группе: групповые традиции, нормы, правила могут существенно модифицировать пантомимику члена группы. То же относится и к принадлежности к той или иной фирме.

7. Актерские способности человека: многие умеют не только играть словами, но и контролировать свои жесты.

8. Возраст: некоторые движения изменяются с возрастом, в разном возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами. Кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус.

9. Сочетание компонентов пантомимики: обычно состояние передается не одним, а несколькими элементами пантомимики и мимики, которые должны быть в согласии, говорить об одном и том же, иначе нарушается впечатление искренности. То же относится к согласованию слов и жестов, причем жесты более точно отражают отношение человека, чем слова.

10. Возможность предъявить и воспринять невербальные средства общения: физическая преграда между партнерами затрудняет полноценное восприятие, поэтому солгать легче всего по телефону, не видя партнера и не опасаясь, что мимика и пантомимика вас выдадут.

Несмотря на сложность понимания и трактовки невербальных средств общения, их надо изучать, чтобы, с одной стороны, распознавать обман, ловушки, неискренность партнера, с другой – правильным выбором средств общения создавать нужное настроение, обстановку доброжелательности, сотрудничества. В этом помогают тренировки: например, А. Пиз рекомендует смотреть отечественное кино с выключенным звуком, пытаясь понять смысл происходящего и взаимоотношения персонажей по их мимике и жестам.

Научная дисциплина проксематика, так же как и невербалистика (термин введен А. Пизом), исследует взаиморасположение и позы собеседников. Установлено, что человек чувствует себя удобно и считает, что производит благоприятное впечатление, если находится от партнера по общению на таком расстоянии, которое по меркам данного общества считается соответствующим виду общения и типу взаимоотношений.

1. Интимное расстояние (как бы собственность человека), куда допускаются самые близкие люди, а вторжение постороннего воспринимается как неприятное, – до 45 см. Вероятно, этот радиус как-то связан с биополем человека.

2. Персональная дистанция – для общения со знакомыми людьми; на этом расстоянии происходит большинство разговоров, собеседники прекрасно видят и слышат друг друга – 45-120 см.

3. Социальная дистанция – для официальных встреч в кабинетах, в общественных местах, для улаживания безличных дел – 120–400 см. На расстоянии свыше 2,5 м каждый может заниматься своим делом, не мешая другим.

4. Публичная дистанция – обычно для общения с группой людей. Детали лица не видны, голос громкий, слова тщательно подбираются и выговариваются – 400–750 см.

На размеры дистанций влияет ряд факторов, таких как место жительства (город, деревня, плотность населения), принадлежность к той или иной национальности, пол, культура, деликатность человека, индивидуальные особенности – темперамент, характер, чувство собственного достоинства, застенчивость, конфликтность, подозрительность и т. п.

Дистанцию при общении и личные особенности сотрудников необходимо принимать во внимание при организации их рабочих мест и рабочих зон.

При общении за столом стол воспринимается как барьер, который можно использовать или устранить в зависимости от позиций и взаимоотношений сторон. Правильное размещение за столом участников переговоров является предметом делового этикета и способствует установлению атмосферы сотрудничества.

Повышению коммуникативной компетентности, улучшению умения общаться способствуют методы социально-психологического обучения и коррекция личности. Использование этих методов и даже диагностика необходимости в них являются прерогативой специалистов высокого класса – социальных психологов и психологов.

Широко применяются такие методы обучения общению и повышения коммуникативной компетентности, как дискуссионные (групповая дискуссия, анализ конкретных ситуаций морального выбора), игровые, социально-психологический тренинг, психодрама, транзактный анализ Э. Берна, сенситивный тренинг (тренировка межличностной чувствительности). В результате обучения индивид должен меньше зависеть от «Я-образа» и больше осознавать «Я в ситуации»37, т. е. стать более адекватным ситуации. По сути это методы групповой терапии.

Современные методы психологической коррекции личности связаны с различными научными направлениями: когнитивистским (изменение восприятия проблем, трудностей), гуманистическим (пробуждение собственных сил для поиска выхода из сложной психологической ситуации), психоанализом (исследование подсознательного источника конфликта, невроза, неадекватного поведения), бихевиоризмом (отучение от «дурных привычек» и восстановление привычного поведения). Повторим, что диагностика психических состояний, методы обучения общению, повышение коммуникативной компетентности и психокоррекция выходят за рамки традиционных функций по управлению персоналом и требуют участия профессиональных психологов и психотерапевтов.

Развитие лидерского потенциала38

Теории лидерства

Теории лидерства многочисленны39. Литературу по этому вопросу можно разделить на два основных направления, отражающих универсальные и ситуационные подходы. Первые включают теории выдающихся людей, психоаналитические, харизматические, личностные теории (теории черт), теории трансформирующих и транзакционных лидеров, организационную экономику, теорию управленческой решетки, или матрицы, и популярные описательные теории. Ситуационные подходы имеют более позднее происхождение и основаны на принятии различных стилей поведения включая лидерство во всевозможных реальных ситуациях. Эти подходы иногда называются теориями непредвиденных обстоятельств, поскольку они пытаются описать влияние непредвиденной ситуации на различные поведенческие реакции. В психологически ориентированных ситуационных теориях ученые стремятся сконцентрироваться на внутриорганизационных непредвиденных обстоятельствах, таких как природа задачи, в то время как в социологических теориях они подчеркивают влияние внешних факторов организации, таких как турбулентность окружающей среды. Остановимся на некоторых теориях.

В социологических теориях используется известное определение харизматического лидерства Макса Вебера, превратившееся в описание лидеров, которые в состоянии изменить потребности и стремления своих последователей, принимающих потребности лидеров как их собственные. Такой тип лидерства позже стали называть трансформирующим лидерством, то есть преобразующим потребности людей, что может быть противопоставлено менее динамичному и более традиционному транзакционному лидерству, которое использует поощрительные и дисциплинарные методы для достижения организационной эффективности, более или менее опираясь на статус-кво, то есть на позиции (транзакции) работников друг относительно друга. В условиях организационных изменений транзакционный лидер плавно растет, в то время как трансформирующий лидер движется большими скачками в новые области, не ощущая необходимости в успехе, но тем не менее, оставляя свой след в этом процессе.