Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие - Владимир Спивак

Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, мнениями, переживаниями и т. п. Мы хотим передать «это» партнеру и получить ожидаемую ответную реакцию в форме понимания, изменения его мнения, поведения. Успех такой передачи зависит от ряда факторов, связанных с особенностями и уникальностью наших личностных свойств, психических процессов.

Третий аспект общения – интерактивный, связанный с взаимодействием сторон. В рамках интерактивной стороны общения для оценки ситуации используется такой психологический термин, как «позиции сторон», обозначающий статусное взаиморасположение партнеров: выше – ниже, ведущий – ведомый, преследователь – жертва и т. д. Правильное определение статуса, позиции партнера по общению позволяет установить его цели, стратегию, достаточно точно спрогнозировать его поведение и своевременно принять меры: либо подстроиться к партнеру, либо попытаться изменить его позицию, либо завершить общение.

Рекомендации по использованию разных режимов донесения содержания устной речи приводятся в книге Дж. М. Лэйхиффа и Дж. М. Пенроуза30.

Выделяют четыре основных режима публичных выступлений:

1) импровизация,

2) речь «без бумажки»,

3) речь, выученная наизусть,

4) речь по рукописи.

Импровизированная речь произносится, когда у вас практически нет времени на ее подготовку. Ее основное преимущество – спонтанность, а недостаток – то, что она, как правило, плохо спланирована. Когда вам надо сказать несколько слов без предварительной подготовки, ваше выступление будет импровизацией.

Речь «без бумажки» более формальна, чем импровизация. У вас есть возможность ее спланировать, поэтому она лучше организована. Вы будете постоянно опираться на заметки, но читать их слушателям не надо. Большинство публичных выступлений выглядят именно так.

Выученная наизусть речь позволяет хорошо ее спланировать и четко выразить мысли. Однако, выступая по памяти, ораторы часто теряют естественность, и иногда их речи звучат не очень живо. Другой негативный аспект выученной наизусть речи – возможность забыть то или иное слово или выражение.

Чтение по рукописи рассчитано на более формальные ситуации. При этом вы можете быть очень точны, контролировать каждое предложение. Конечно, подготовка такой речи занимает больше времени; вдобавок рукопись становится барьером между вами и аудиторией.

Наиболее известные схемы организации материала презентации приведены в табл. 8.10.

Таблица 8.10

Наиболее распространенные схемы организации материала презентации31

«Кроме того визуальная поддержка может помочь оратору по четырем направлениям: очертить неясные детали, помочь слушателям запомнить информацию, избежать скуки и снов наяву и послужить ориентиром, чтобы оратор и слушатель не ушли в сторону от темы. Фотоснимки, таблицы, графики, проспекты, доска с мелом, электронная доска и проекторы часто используются ораторами как визуальные средства. Однако ими нередко злоупотребляют. Визуальная поддержка не заменяет саму речь. Бремя проведения презентации все же лежит на вас. Даже очень хороший иллюстративный материал не компенсирует посредственную речь»32.

Письменные коммуникации

Существуют значительные различия между устным и письменным стилями общения. Письменному общению недостает межличностного аспекта или незамедлительности, но оно имеет веское преимущество перед устным – долговечность. Письменные документы можно запомнить, изучить, сделать дубликат и сохранить на будущее. Это означает, что они способны передавать более детализированную информацию. Поскольку письменное общение предлагает все перечисленные преимущества, оно предъявляет иные требования к автору: в письменном общении необходима особая точность.

Ваш профессиональный имидж зависит от многих факторов, и не в последнюю очередь от того, как вы оформляете письменные сообщения. Зачеркивания, стертые места в тексте, типографские ошибки и прочие небрежности портят впечатление от документа так же, как неуклюжие манеры отвлекают от устной речи. Кроме того, необходимо неукоснительное соблюдение грамматических правил – орфографические, пунктуационные ошибки и неграмотное изложение свидетельствуют о необразованности автора. Это, конечно же, не тот имидж, который вы хотите иметь. Возможно, вы ожидаете, что секретарь или конторский служащий заметят и исправят ваши недочеты, и во многих случаях так и происходит. Однако когда вы ставите подпись или иным способом одобряете документ, то именно вы являетесь единственным, кто несет ответственность за любые ошибки в нем. Важно развить у себя привычку читать окончательный вариант, прежде чем вы подпишете его.

С 1 июля 2003 г. в России введен в действие стандарт ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», утвержденный Постановлением Госстандарта РФ от 03.03.2003 № 65-ст. Согласно этому стандарту, организационно-распорядительные документы, фиксирующие решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов управления и предприятий, организаций и их объединений, независимо от организационно-правовой формы и вида деятельности, должны соответствовать единым нормативным требованиям. Речь идет о таких документах, как постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др.

Ведя деловую переписку внутри России, вы должны придерживаться требований этого стандарта и правил грамматики русского языка.

Деловые письма зарубежным партнерам составляются по иным, чем в России, правилам. Есть международные стандарты на основные коммерческие документы, в том числе и на деловые письма, однако при написании деловых писем допускаются некоторые вольности, например в расположении частей заголовка. Основной состав реквизитов достаточно устоялся, и это понятно: без обязательных реквизитов нельзя обеспечить юридическую силу документа.

«Международное сотрудничество по вопросам стандартизации в области документации, классификации и кодирования информации, унификации документов осуществляется национальными службами стандартизации в рамках ИСО – Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). В настоящее время в ИСО представлены национальные органы по стандартизации 130 государств»33.

Представление правильных фактов чрезвычайно важно. Если вы посылаете служебную записку, в которой приглашаете на совещание, но указываете неверную дату, то вы пострадаете, поскольку причинили неудобства другим. Точность важна, но это только начало. Задача автора – сформулировать предложения так, чтобы их значение безошибочно воспринималось читателем. Во многих случаях авторы хорошо знают факты и обстоятельства, но при написании упускают важные детали, поскольку предполагают, что читателю известно то же, что и им. Пишите, представляя себе вашего читателя. Для этого вы должны изучить аудиторию и понимать, в какой информации она нуждается и чего ожидает. Какая базовая информация нужна людям, чтобы понять ваше сообщение? Вместо того чтобы начать с основной части сообщения, предварите ее введением, например: «В ответ на докладную записку от 2 февраля, в которой вы ходатайствуете о внесении изменений в нашу политику подачи жалоб, нами были приняты следующие меры: во-первых…». Если вы не уверены насчет того, что включать в письмо, а что нет, обратитесь к кому-нибудь, кто не знает подробностей дела, и попросите его прочесть написанное вами. Неясность – еще одно препятствие для понятного письменного изложения. Зачастую мы пишем так, как говорим, вставляя фразы, будто произносим их. В отличие от ораторов, авторы документов не могут пользоваться невербальными средствами общения, чтобы передать конкретную идею или ассоциацию. Так как читатели не имеют возможности задать вопросы и сразу получить обратную связь, им приходится определять ассоциации самостоятельно.

Достижение точности словоупотребления отличается от работы по устранению грамматических ошибок или искажений в изложении фактов. Лексическая точность опирается на правильность выбора слов, используемых для выражения идей. В идеале слова могут верно передать смысл, который вы имеете в виду, но слова не в состоянии воспроизвести реальность. Скорее, слова являются символами объектов и идей. Добавьте к этому приблизительному представлению собственную нюансировку значений читателем, и вы увидите, почему так сложно добиться словесной точности. Иначе говоря, слово имеет два уровня понимания: его значение, согласованное большинством людей, использующих данное слово, и его подтекст, или индивидуальный аспект значения, который добавляет читатель.