Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика - Анна Разумовская

– фокусирование на потребителе;

– компетентность руководства;

– вовлечение всех сотрудников в систему обеспечения качества;

– процессный подход;

– непрерывное улучшение;

– системный подход к управлению;

– принятие решений на основе фактов;

– взаимовыгодные отношения как с внешними, так и с внутренними партнерами;

изучать и прогнозировать потребности и запросы представителей своих потенциальных и постоянных целевых групп;

рассматривать своих потребителей как партнеров;

уметь работать с клиентами, предоставляя им услуги такого качества, которое позволяет результативно решить проблемы взыскательного клиента в комфортных для него условиях с максимальным учетом его личных потребностей и запросов;

обеспечивать качество оказания услуг на уровне лучших мировых стандартов, формируя у потребителей ценностное восприятие предоставляемых услуг через оказываемую услугу, сервис и осязаемые факторы;

постоянно разрабатывать новые предложения для потребителей.

Систему управления качеством эта сервисная компания должна строить как единое целое, включающее две взаимосвязанных и взаимозависимых подсистемы:

управление качеством в профильной области;

управление качеством сервиса и осязаемых факторов.

В качестве модели управления качеством компания выбрала так называемую модель непрерывного повышения качества оказания услуг клиентам, которая основана на применении индустриальных методов TQM (авторы приносят извинения за постоянное упоминание сложных иностранных сокращений без развернутых объяснений их сути, но CRM и TQM – это тема нашей следующей книги по управлению качеством, так что просим уважаемых читателей проявить терпение).

Оценка качества предоставляемых услуг. Качество предоставляемых услуг компания оценивает с двух позиций: первую оценку дает сам клиент как потребитель услуг, вторую – как поставщик услуг сама компания в лице ее сотрудников (для этой цели в компании существует процедура внутреннего аудита качества). При этом основным критерием (группой критериев) качества является мнение каждого потребителя относительно того, насколько его ожидания удовлетворены в процессе взаимодействия с компанией. Для этого проводится опрос всех клиентов без исключения на предмет их удовлетворенности. Удовлетворенность клиента предоставляемой услугой складывается из двух составляющих (см. главу 4):

удовлетворенность результатом;

удовлетворенность взаимодействием (процессом предоставления услуг).

В своей работе компания учитывает, что взаимодействие ее с потребителем происходит не только в офисе или салоне (по месту оказания услуги), но и за его пределами, в процессе всех взаимоотношений между партнерами. Вторым критерием (группой критериев) качества обслуживания является качество профильной компоненты услуги и качество сервиса. И то, и другое компания определяет на основе многоуровневого контроля:

проведения регулярных экспертных оценок результатов предоставления услуг клиентам;

контроля качества процессов предоставления услуги и сопутствующего сервиса на предмет их соответствия внутрифирменным стандартам, уровень которых соответствует лучшим мировым стандартам (мониторинг).

Средствами, позволяющими оперативно и эффективно решать вопросы оценки качества оказания услуги в компании, являются:

высокий профессионализм привлекаемых экспертов и механизмы взаимоконтроля;

система внутрифирменных стандартов и другой нормативной документации;

автоматизированная система управления качеством.

Обеспечение качества оказания услуг. Условием достижения высокого качества оказания услуг является полная реализация лучшего комплексного решения проблемы для конкретного клиента, которое предлагается ему с учетом максимального количества факторов (профильных, психологических, ситуационных) и степени их значимости.

Необходимые для такого решения условия компания стремится обеспечить посредством:

применения широкого ассортимента услуг, современных технологий и сервиса;

высокого уровня владения этими технологиями;

высокого уровня профессионального и маркетингового мышления персонала;

высокого уровня психологических знаний, умений, коммуникативной культуры и жизненного опыта;

командной работы группы профессионалов во всех сферах, обеспечивающих качество.

Формирование ассортимента услуг и применяемых технологий. Компания стремится иметь в своем ассортименте самый широкий спектр услуг и передовых современных технологий, для того чтобы предложить клиенту оптимальный для него способ удовлетворения потребностей.

Необходимая широта ассортимента услуг и технологий обеспечивается за счет постоянного изучения новинок и участия в их разработках. Минимальным технологическим уровнем компания считает средний технологический уровень ближайших конкурентов.

Внедрение новых услуг и технологий производится немедленно после их появления и проверки (апробации). Услуга или технология исключается из ассортимента, если найдена более совершенная замена.

Для овладения новой технологией компания выделяет ведущих специалистов и обеспечивает их поездку на фирму – производитель новой технологии для проведения технологического знакомства. Далее проводится профильная и экономическая экспертиза. Окончательное решение по внедрению новой технологии принимается с учетом необходимости поддержания лидерских позиций, профильной и экономической целесообразности.

Компания предлагает ведущим производителям сотрудничество по созданию новой технологии и оговаривает с ними первоочередное право получения этой технологии.

Она стремится включать в свой ассортимент такие технологии, которые позволяют произвести услуги, обладающие наивысшим уровнем потребительских характеристик. Предлагая клиенту оптимальный способ удовлетворения его потребностей, компания обеспечивает возможность выбора из тех технологий, которые обладают лучшими характеристиками по следующим показателям:

результативности;

безопасности;

надежности, долговечности;

эстетичности.

Старые технологии сохраняются до тех пор, пока в компании есть хотя бы один постоянный клиент, которому необходимо обеспечить гарантийные обязательства. Если пришел постоянный клиент, которому нельзя произвести равноценную замену (нет технологии, а клиент не готов приобрести новую), то компания обеспечивает оказание услуги с применением новой технологии по цене, ранее оговоренной с клиентом, и при этом стремится не допустить его ухода, пока проблема не решена.

Компания стремится обеспечивать технологическое лидерство при сохранении максимально возможного валового дохода. В случае если лидирующие позиции в технологиях окажутся под угрозой, компания готова временно поступиться валовым доходом (вплоть до нулевой рентабельности) для сохранения технологического лидерства.

Обеспечение высокого уровня владения технологиями. После включения новой технологии в ассортимент компании специалисты совершенствуют владение ею поэтапно: теоретическое обучение, отработка навыков, «пилотные» работы («на добровольцах»), полноценная работа с клиентами.

Дальнейшее овладение новой технологией для специалиста происходит в процессе работы и взаимодействия с другими профильными специалистами компании на рабочих встречах, где используется коллективный профессионализм специалистов компании. Постепенно выделяются специалисты, которые добиваются лучших результатов по применению этих технологий внутри компании. Такие специалисты получают статус лидера (мастера) и обязаны накапливать и формализовывать компетенцию по указанной технологии в рамках своей деятельности преподавателя-исследователя. Эти специалисты, как лучшие профессионалы, получают право обмена опытом с зарубежными коллегами.

Компания выявляет субъектов (специалисты, филиалы/представительства, вспомогательные подразделения и консультационные центры), применя ющих конкретные технологии, и определяет мировых технологических лидеров. После этого руководство организовывает и проводит обмен технологическим опытом.

Компания ограничивает право специалиста использовать ту или иную технологию в зависимости от уровня его квалификации и степени сложности случая.

Обеспечение клиентов развитым сервисом. Система сервиса компании ориентирована на построение долгосрочных отношений с целевыми сегментами. Компания стремится создать у потребителей уверенность, что предлагаемый ею сервис отвечает лучшим мировым стандартам и максимально направлен на учет их индивидуальных запросов.