Психология конфликта - Наталья Гришина

Довольно часто используется понятие урегулирования конфликта. Тем не менее его концептуальные границы остаются неопределенными. Если исходить из контекста его употребления, урегулирование часто понимается как «мягкое» воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение. В этом смысле урегулирование описывается, например, как

…результат организованного успешного побуждения (или принуждения) одного из противников к тому или иному типу действий, выгодному другой стороне или посреднику. Достигнутый таким образом «мир», или компромисс, непрочен и недолговечен: поскольку исходная причина соперничества не устранена, постконфликтные отношения противников остаются чреватыми новой вспышкой борьбы (Социальный конфликт, 1991, с. 54).

Иногда используется и понятие консенсуса, которое, несмотря на давнее происхождение (Труевцева, 1994), так и не приобрело статус научного термина с четко определенным содержанием.

Еще одно понятие, используемое при описании проблем управления конфликтами, – завершение конфликта, которое обычно означает его любое прекращение, не обязательно предполагающее разрешения (Дмитриев, 1993, с. 164; Klar et al, 1988). Например, в результате конфликта с руководителем человек увольняется с работы; мама, у которой не сложились отношения с учительницей, переводит ребенка в другую школу, и т. д. Эти конфликты прекращены, поскольку прекращены сами отношения участников, однако разрешенными их считать нельзя. Еще одним вариантом завершения конфликта без разрешения будет исчезновение предмета конфликта. Например, противостояние двух сотрудников из-за их притязаний на одну и ту же должность прекращается, когда выясняется, что эта должность вообще ликвидируется. С некоторой натяжкой аналогичной можно считать ситуацию, когда супруги, поссорившиеся в результате расхождений по какому-то вопросу, так и не могут договориться и в конце концов по молчаливому уговору стараются больше не возвращаться к этой теме. Понятно, что прекращение конфликта без его разрешения считается не самым лучшим исходом.

Однако главным в этой области, бесспорно, является понятие разрешения конфликтов. В качестве его наиболее типичного определения можно сослаться на «Словарь социальной работы», согласно которому разрешение конфликта понимается как элиминация или минимизация проблем, разделяющих стороны; обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и т. д. (The Social Work Dictionary, 1991, p. 47). Разрешение конфликта можно определить и еще проще – как «достижение соглашения по спорному вопросу между участниками» (Дмитриев и др., 1991, с. 169). Для современной конфликтологии «достижение согласия» как элемент разрешения конфликта фактически считается обязательным. Вместе с тем подобное понимание неочевидно и является результатом определенной эволюции взглядов в данной области. Например, еще в 1964 году известный конфликтолог И. Галтунг писал: «Разрешить конфликт – значит: 1) решить, кто является победителем и кто побежденным, каким будет будущее распределение ценностей; 2) осуществить это распределение ценностей; 3) прийти к заключению о том, что конфликт полностью завершен» (Galtung, 1964, р. ПО).

В такой интерпретации разрешение конфликтов описывается в терминах победы-поражения, и даже с поправкой на область международных отношений, о которой пишет автор, сегодня трудно согласиться с тем, что это и означает полное завершение конфликта. Для психолога, который в своей работе имеет дело с долговременными отношениями людей, конструктивный выход из конфликта, безусловно, означает не только и не столько разрешение проблем, разделяющих стороны, сколько восстановление и нормализацию отношений самих сторон. Если это конфликты между мужем и женой, подростком и родителями, руководителем и подчиненным, то надеяться на их благополучный исход можно только в случае взаимной договоренности и согласия сторон, которые смогут найти общий язык и понять друг друга. Это и будет восстановлением их отношений или по крайней мере началом восстановления.

Дж. Рубин предлагает различать «разрешение конфликта» ( conflictresolution) и «соглашение» ( conflictsettlement). По его мнению, разрешение конфликта предполагает – в качестве исхода конфликта – изменение установок, эффективно приводящее к окончанию конфликта. Соглашение, достигаемое в конфликте, представляет собой результат, при котором открытый конфликт приходит к концу, даже если оно и не апеллирует к проблемам, лежащим в его основе. Рубин ссылается на существующее различение трех типов последствий социальных влияний: уступка, идентификация и интернализация. Если соглашение в конфликте предполагает уступку (изменение поведения), то разрешение конфликта – интернализацию (более глубокие изменения и лежащих в основе установок, и поведения). Третий тип – идентификация – означает изменения в поведении, вызванные влиянием на ценности, связанные с источником проблемы, и является мостом между изменением поведения и изменением аттитюдов.

Рубин считает, что под влиянием расцвета исследований установок и путей их изменения социально-психологическое изучение конфликтов конца 50-60-х годов фокусировалось исключительно на их разрешении. И лишь относительно недавно произошел сдвиг в акценте от изменения установок к изменению поведения. В основе этого сдвига – представление о том, что устранение конфликта может оказаться невозможным, если для его элиминации будет необходимо изменить аттитюды. Эти новые тенденции усилили значение переговоров, которые, по мнению Рубина, чаще являются средством достижения соглашения в конфликте, чем его разрешения, поскольку главное внимание в переговорном процессе, как правило, уделяется не изменению установок, но согласию относительно изменения поведения (Rubin, 1989).

Р. Дарендорф также не вполне удовлетворен широким хождением термина «разрешение конфликта», поскольку оно, по его мнению, «отражает социологически ошибочную идеологию, согласно которой полное устранение конфликта возможно и желательно», что вводит в заблуждение. Понятие регулирования кажется Дарендорфу более релевантным современным представлениям о конфликте (цит. по: Здравомыслов, 1995, с. 76–77).

В дополнение к сказанному редакторы одного из последних (1994) фундаментальных изданий по проблемам конфликта – сборника статей по его управлению – предлагают использовать термин «конструктивное управление конфликтом», который, по их мнению, лучше, чем термин «разрешение конфликта», отражает «долгосрочный, иногда трудный процесс, ведущий к разрешению конфликтных проблем» (Constructive Conflict Management, 1994, p. 3).

Разнообразие вариантов исхода конфликтной ситуации порождает вопрос: что, собственно, считать окончанием конфликта? Эта проблема не так проста, как может показаться. Что может служить критериями разрешенности конфликта? В качестве таковых чаще других рассматриваются прекращение конфликта или достижение своей цели его участниками или одним из них. Но всегда ли можно считать прекращение конфликта окончательным, всегда ли оно исключает его возобновление в будущем? Или достижение целей? Например, достижение цели одним из участников конфликта переструктурирует ситуацию, но не обязательно разрешает конфликт. Вряд ли, например, критерием конструктивного разрешения конфликта может считаться «победа в нем правого оппонента» (Анцупов, Шипилов, 1999, с. 471), поскольку победа одного предполагает поражение другого, что часто становится психологической основой возобновления конфликта. Самым «рабочим» критерием разрешенности конфликта является удовлетворенность участников его исходом.

Большинство работ обходится представлением, заложенным в самом определении. Разрешение конфликта – это, во-первых, устранение или минимизация проблем, разделяющих стороны, во-вторых, достижение согласия между участниками. Для психолога, как мы покажем далее, именно достижение согласия, восстановление, нормализация отношений между ними прежде всего означают успешное разрешения конфликта.

Конструктивное или деструктивное развитие конфликтов: факторы их «управляемости»

Напомним, в чем состоит принципиальный подход конфликтологии к разрешению конфликтов: конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.

Признание возможности конструктивного управления конфликтами не снимает того, что в отдельных случаях трудности практической реализации этой возможности могут восприниматься как непреодолимые. Например, Л. Гринхелг, обсуждая проблемы управления организационными конфликтами, считает, что конфликт может рассматриваться как неуправляемый, если:

• одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта;