Туризм: учебник - Виктор Буйленко

Должностные обязанности

Менеджер по турпродуктам исполняет следующие обязанности:

Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.

Изучает требования клиентов к турпродуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристические услуги.

Участвует в формировании турпродуктов.

Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.

Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность и пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.

Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.

Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов.

Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций и пр.).

Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.

Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах.

Организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью ее оформления.

Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов.

Организует контроль за:

– реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;

– выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих и др.).

Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

Права

Менеджер по турпродуктам имеет нижеследующие права:

Участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организации.

Распоряжаться вверенными ему имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными правовыми актами, Уставом организации.

Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

Инициировать и проводить совещания по организационным и финансово-экономическим вопросам.

Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т. д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

Вносить на рассмотрение руководителя организации представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую дисциплину.

Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Ответственность

Менеджер по турпродуктам привлекается к ответственности:

– за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

– за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

– за причинение ущерба туроператору, турагентству, экскурсионному бюро в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Менеджер по турпродуктам несет персональную ответственность за последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб организации.

Секретарь руководителя в СКСТ

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

Администратор офиса

Необходимые знания:

– законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность предприятия, учреждения, организации по управлению персоналом; постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие и нормативные документы, касающиеся сферы туризма;

– расположение офисных помещений;

– принципы планировки и оформления помещений офиса;

– правила и методы организации работы офиса;

– сферу деятельности работников офиса;

– этику взаимоотношений в рабочей группе;

– стандарты делопроизводства;

– принципы организации снабжения офиса;

– требования законодательства к хозяйственным договорам и порядок их заключения;

– техническое оснащение офиса и правила пользования оргтехникой;

– принципы взаимоотношения с администрацией здания, в котором располагаются офисные помещения;

– основы этики, эстетики и социальной психологии;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– основы трудового законодательства.

Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Умения и навыки: Обеспечивать подготовку офиса к рабочему дню и к закрытию после рабочего дня.

Составлять сметы на материально-техническое обеспечение офиса.

Оформлять необходимые документы для заключения договоров на поставку товаров, необходимых для обеспечения работы офиса.

Осуществлять контроль за оформлением помещений, следить за подготовкой и выпуском рекламных и иных информационных материалов в офисе.

Обеспечивать чистоту и порядок в помещениях офиса.

Осуществлять контроль за правильной эксплуатацией оргтехники и рациональным использованием канцтоваров и расходных материалов в офисе.

Устанавливать контакты с эксплуатационными службами, коммунальными организациями для ресурсообеспечения помещений офиса, проведения ремонтных и иных работ.

Обеспечивать надлежащее содержание и эксплуатацию помещений офиса в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты.

Организовывать заказ авиа– и железнодорожных билетов для сотрудников офиса; делопроизводство офиса, прием входящих и управление исходящими звонками; эффективное и культурное обслуживание посетителей, обеспечивать для них комфортные условия, консультировать их по административным вопросам.

Подготавливать материально-техническую базу для проведения сложных переговоров с партнерами, клиентами, иными категориями посетителей, ведет учет посетителей.

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.