Ритейл-маркетинг: Практики и исследования - Йенс Нордфальт

Сегментация покупательских потоков

Для проверки своего метода Х. Соренсен обратился за помощью к нескольким известным ученым. Таким образом, Д. Ларсон, Э. Брэдлоу и П. Фейдер (2005) получили доступ к его экспериментальному магазину, чтобы посмотреть, можно ли каким-то образом сегментировать посещения торговой точки, поскольку обычный анализ типичного визита может вести к потере важной информации. Экспериментальный магазин Х. Соренсена представлял собой среднего размера продовольственный магазин в западной части США. Вход в него был расположен справа, во входной зоне размещалось несколько торговых точек, сразу после которых шел отдел фруктов и овощей, вдоль короткой стены по правую руку. После отдела фруктов и овощей покупатели поворачивали налево и попадали в широкий проход, отделяющий центральные ряды от прилавков, идущих вдоль длинной стены.

Данные, на которые опирались исследователи, охватывали более чем 27 000 посещений магазина. Информация о местонахождении тележки передавалась на приемник каждые пять секунд. Однако объем информации оказался слишком большим для того, чтобы компьютеры могли проанализировать его весь одновременно. В итоге пришлось проводить анализ частями, по 9000 за раз. Еще одна проблема, с которой столкнулись исследователи, была связана с очень разной продолжительностью визитов. Самые короткие занимали всего несколько минут, тогда как самые длительные могли продолжаться два часа. Чтобы решить эту проблему, ученые использовали два метода. Во-первых, они разделили время каждого посещения магазина на сто долей и определяли местонахождение каждой тележки в каждую сотую долю этого времени. Во-вторых, они отдельно сравнили короткие, средние и длительные визиты. Еще одно упрощение, к которому они были вынуждены прибегнуть, состояло в разделении магазина на шесть зон, таких как: главный проход (прямоугольный маршрут), ряды, отдел фруктов и овощей, входная зона, кассовая зона и периметр (небольшие отделы в карманах вдоль внешнего края главного прохода). Таким образом, удалось рассчитать, какую часть времени (в процентах от общей продолжительности визита) покупатели проводили в разных частях торгового зала. Описание нескольких типов посещения магазина, которое я привожу ниже, основано на результатах именно этого анализа.

Анализ всех 27 000 визитов показал, что в 65 % случаев покупатели шли по главному проходу или по периметру, в 70 % случаев заходили в центральную зону (ряды), почти в 30 % случаев – в отдел овощей и фруктов, в 10 % случаев – в магазин во входной зоне, и почти в 30 % случаев – в отделы, распложенные по периметру. Кассовую зону посещал каждый.

Покупатели не ходят по рядам

Прежде чем перейти к рассмотрению того, какую ценную информацию можно извлечь из разделения посещений магазина по продолжительности, я хотел бы упомянуть несколько важных результатов проведенного исследования. Один из них состоит в том, что покупатели не ходят по рядам в поиске товаров. В большинстве случаев они посещают лишь ограниченное их число, а в 84 % случаев охватывают менее половины всей площади магазина. В тех случаях, когда посетители все же заходят в ряд, они тратят на это совсем немного времени: просто берут конкретный товар и не проходят весь ряд вдоль. Таким образом, исследователи пришли к тому же выводу, что и Х. Соренсен: поток покупателей по краям ряда интенсивнее, чем в его центре.

Короткие визиты (меньше 10 минут)

Проанализировав потоки покупателей, исследователи выделили два основных маршрута коротких посещений. Наиболее распространенным был вариант, когда человек следовал направлению основного покупательского потока, посещал отдел фруктов и овощей, быстро проходил по центральным рядам и направлялся к кассам. Менее распространенный вариант выглядел так: покупатель сразу направлялся к основным товарам, затем к охлаждаемым прилавкам и наконец к кассам.

Визиты средней продолжительности (11–17 минут)

Посещения средней продолжительности проходили по одной из четырех схем. Все они начинались с входной зоны и следовали против часовой стрелки. Первым водоразделом был отдел фруктов и овощей, в который покупатели либо заходили, либо нет. Два типичных маршрута включали его посещение, тогда как два других оставляли этот отдел в стороне и вели непосредственно в главный проход. Другим важным отличием было то, какая часть площади торгового зала охватывалась посетителями. В первых двух случаях, помимо отдела фруктов и овощей, покупатели посещали еще несколько. В двух других они проводили больше времени в отделе основных товаров и в ряду с охлаждаемыми прилавками.

В предыдущих главах мы уже говорили об особой роли фруктово-овощного отдела. Теперь у нас есть еще один аргумент в пользу этого утверждения, а именно тот факт, что визиты в магазин, включающие посещение отдела фруктов и овощей, в среднем длятся дольше по времени. Вряд ли причина состоит в том, что, побывав там, покупатели автоматически хотят остаться подольше. Скорее всего, поход в магазин с целью более обстоятельного шопинга включает в себя покупку фруктов и овощей и в целом занимает больше времени. Какой бы ни была истинная причина, это говорит о том, что ритейлер должен уделить особое внимание месту, где люди покупают фрукты и овощи.

Длительные визиты (18 минут – 2 часа)

Третья группа, длительные посещения, включала восемь вариантов. В шести из них покупатели следовали направлению потока, в двух – не заходили в отдел фруктов и овощей. Основные различия между вариантами состояли в количестве времени, проведенном во фруктово-овощном отделе и в главном проходе. В двух группах, на которые приходилось чуть больше 10 % всех продолжительных визитов, покупатели проводили много времени перед торцевыми стеллажами. Таким образом, это исследование, помимо прочего, указывает на важность представленных там выкладок для привлечения внимания посетителей, идущих по главному проходу.

Еще одним паттерном, выявленным в двух группах, на которые приходилось около 11 % всех продолжительных визитов, было возвращение покупателей к рядам, которые они уже прошли. Четыре остальных варианта включали движение по большей части в одном направлении. Это важный момент, поскольку он означает, что люди обычно видят только то, что расположено на одной стороне ряда. Согласно действующему в ритейле эмпирическому правилу, хотя до сих пор и не подтвержденному академически, товары импульсного спроса следует размещать на торцах, чтобы они были заметны для посетителей, идущих мимо по главному проходу. Что может быть важным и с точки зрения того открытия, о котором я говорил выше в этой главе: если человек вспоминает о товаре после того, как прошел мимо него, то, скорее всего, ему не захочется возвращаться и запланированная покупка не состоится.