Прикладная психология в бизнес-организациях. Методы фасилитации - Александра Мартынова

Однако не всегда позиция нейтралитета и беспристрастности приемлема. В частности, психолог может занять особую пристрастную позицию с отстаиванием своих собственных интересов (например, корпоративных интересов своего подразделения) и участвовать в социально-психологических процессах наравне с другими. В таком случае отношения психолога с организациями могут быть установлены в процессе переговоров и закреплены официальными и неофициальными соглашениями, хотя на сегодняшний день трудно привести удачные примеры реализации такой стратегии.

Наряду с описанными особенностями работы практического психолога в структуре организации необходимо обратить внимание на специфику изменений взаимодействия психолога с другими участниками профессионального процесса. В случае когда психолог работает самостоятельно, не является сотрудником какой-либо организации (например, частнопрактикующий специалист), действует наиболее простая схема:

Психолог <-> Клиент.

Однако эта ситуация лишь на первый взгляд кажется простой. В реальности структура взаимодействия включает в себя более широкий ролевой репертуар, так как каждый из двух участников может совмещать несколько ролей.

Система ролевых взаимоотношений психолога в структуре организации значительно шире и сложнее. В качестве удобной модели, описывающей пространство профессиональной деятельности психолога в организации, можно использовать концепцию ролевого кольца [Жуков, 2003], которое состоит из следующих наиболее важных ролей: клиента, заказчика, спонсора, посредника, подрядчика и исполнителя (рис. 1.1).

Клиент – тот, кто имеет психологическую проблему, заказчик – тот, кто осознает проблему и принимает на себя ответственность за ее решение, спонсор возмещает необходимые для решения данной проблемы затраты, посредник располагает информацией о возможностях решения данной проблемы, подрядчик принимает на себя ответственность за выбор конкретных путей и средств решения проблемы, а исполнитель применяет эти средства.

Рис. 1.1. Схема ролевого кольца (по [Жуков, 2003, с. 32])

Приведем несколько примеров анализа с использованием модели ролевого кольца.

Применительно к школьной практике в случае, когда директор школы дает задание психологической службе провести социально-психологический тренинг с учителями школы, роли распределяются следующим образом: директор – заказчик, педагоги – клиенты, психологическая служба школы – подрядчик, психолог – исполнитель.

Распределение ролей в ситуации отбора кандидатов на вакантное место в организации таково: администрация организации – заказчик и спонсор, претенденты на должность – клиенты, психолог – исполнитель.

Применение приведенной схемы полезно при рассмотрении проблемы перераспределения функций и ответственности, что неминуемо происходит в случае опосредования взаимодействия психолога с клиентом структурами организации. Однако четкое соответствие ролевых позиций в реальной практической работе встречается крайне редко, чаще всего несколько ролей совмещает в себе одно лицо или, наоборот, одну роль одновременно либо последовательно исполняют несколько разных лиц. В этом случае схема распределения функций и ответственности становится очень запутанной. Следствием такой неопределенности, по мнению Ю. М. Жукова, являются проблемы «диффузии или потери заказчика» и «подмены клиента».

Феномен «потери заказчика» возникает в тех случаях, когда лицо, инициировавшее обращение к психологу и определявшее суть проблемы, временно «выходит из игры» и перепоручает текущий контроль другим лицам. Например, в приведенной выше ситуации из школьной практики директор школы, дав задание психологической службе провести тренинг с целью повышения психологической компетентности педагогического состава, может перепоручить контроль за выполнением заказа завучу или руководителю психологической службы.

«Подмена клиента» чаще всего связана с тем, что в качестве заказчика выступает та сторона, которая является причиной или источником проблемных ситуаций. Например, руководство фирмы, обеспокоенное «снижением управляемости» организации, приглашает консультантов для того, чтобы «поработать с персоналом», хотя, возможно, причина заключается в некомпетентности руководства.

Самоопределение психолога и прояснение других ролевых позиций являются не простым, но крайне важным моментом в работе практического психолога.

«Установление ролевой структуры – не схоластическое упражнение, а абсолютно необходимый момент профессиональной работы, и ошибки здесь, может быть, и простительны, но чреваты» [Жуков, 1994, с. 86].

Выяснение того, кто есть заказчик, а кто клиент, полезно уже тем, что позволяет использовать следующее правило: «Если Заказчик не знает, чего он хочет, делай то, что нужно Клиенту, а если Заказчик находится на более высоком уровне понимания проблем, то веди дело, отстаивая интересы Клиента при соблюдении требований Заказчика!» [Там же].

Таким образом, внутриорганизационная позиция психолога оказывает существенное влияние на специфику его работы, принципы деятельности и систему профессиональных взаимодействий. Четкая ориентация, осознание психологом своей позиции внутри организационной структуры и беспристрастность в конфликтных ситуациях предупреждают трудности в решении профессиональных задач.

1.3. Прикладная психология и средства массовой информации

Средства массовой информации (СМИ), такие как печать, радио, телевидение и Интернет, являются неотъемлемой частью жизни современного человека. Они позволяют быстро и оперативно получать любую необходимую информацию. Как пишет Н. Н. Богомолова, «современные средства массовой коммуникации дают возможность передавать огромные объемы информации на колоссальные по численности аудитории, преодолевая при этом любые временные барьеры и практически безграничные расстояния» [Богомолова, 1991, с. 12].

В последние годы практические психологи начали активно использовать эти уникальные и неограниченные возможности СМИ для решения своих профессиональных задач. Выступления психологов по телевидению и радио, ставшие постоянными рубрики и целые страницы, посвященные решению психологических вопросов, в периодической печати вызывают повышенный интерес читателей и зрителей. Этот факт отражает неудовлетворенную потребность в психологической информации, психологических знаниях и психологической компетентности в обществе.

Широкое использование СМИ с целью повышения психологической грамотности населения носит не бесспорный характер и имеет ряд серьезных ограничений, обусловленных прежде всего специфическими особенностями общения через средства массовой коммуникации. К таким особенностям относятся:

1) ярко выраженная социальная направленность, поскольку сообщение передается не для одного конкретного человека, а для большой группы людей. Таким образом, используя СМИ, психолог вступает в общение с большой аудиторией, что в значительной мере отличается от индивидуально-личностного профессионального общения, которое возникает при непосредственном контакте психолога с клиентом. В данной ситуации требования, предъявляемые к соблюдению этических принципов и норм практической психологии, становятся жестче, повышается ответственность психолога за предоставляемую информацию;

2) отсутствие непосредственной обратной связи, что определяет однонаправленный характер общения. Психолог, передающий свое сообщение через средства массовой информации, не видит своих слушателей, не чувствует их, не имеет возможности понять их непосредственную реакцию на свои слова. Необходимо быть очень осторожным при формулировании высказываний, подборе примеров из жизни, а главное, в том, что касается советов и рекомендаций. Общее правило для психологов, работающих в сфере массовых коммуникаций, гласит: «Старайтесь избегать любых советов и рекомендаций!». Если рекомендаций избежать невозможно (чаще всего бывает именно так, поскольку люди ждут общения с психологом ради советов, готовых решений сложных жизненных ситуаций, которые они затем могут применить в своей реальной жизни), то необходимо учитывать, что рекомендации психолога:

• это не готовые формулы, как поступать в той или иной ситуации, а некоторое направление решения проблемы, внутри которого существуют альтернативы;

• не носят универсального характера, претворение их в жизнь зависит от многих факторов – жизненной ситуации, личностных особенностей, других обстоятельств;

• должны иметь как можно более общий характер, т. е. не содержать ничего конкретного, личностного, чтобы люди обнаруживали возможное частичное сходство, некоторые аналогии с теми проблемными ситуациями, которые анализирует психолог, но не идентифицировали себя с ними;